דווקא עכשיו, בימים של משבר, התקשורת הפנים ארגונית צריכה לזכור את השורש ממנו צמחה - ק.ש.ר, ולדעת שבסופו של יום - כשהמשבר יחלוף (כי זה טבעם של משברים) - היא היתה שם, במיטבה. חכמה, אסטרטגית, אמיתית, כנה, משתפת, אמפטית, מבינה, מכילה, מקשיבה, ונוטעת תקווה - בשביל האנשים והארגון.
תקשורת פנים ארגונית היא כלי ניהולי אסטרטגי, התומך ביעדי הארגון ובפעילותו, ומלווה את מכלול התהליכים והאירועים המרכזיים בחיי הארגון בכלל. לתקשורת תפקיד מהותי ביצירת המחויבות ובחיבור האנשים לארגון. בימים אלה, כאשר המשבר הכלכלי בעיצומו וחברות רבות נדרשות לתהליכי התייעלות ופיטורים, לתקשורת הפנים ארגונית חשיבות רבה במיוחד. עליה לפעול באופן אסטרטגי, מובנה ומתוכנן, למול קהלי היעד השונים: העוזבים, הנשארים ובעלי העניין הנוספים. לאיכות התקשורת הארגונית ולרמתה המקצועית השפעה קריטית על התנהלות החברה בתקופת המשבר ולאחריו. איך עושים זאת נכון?
1. מתרכזים בצרכים הבסיסיים של העובדים
הפסיכולוג אברהם מאסלו הגדיר את פירמידת הצרכים הקיומיים הנחוצים לאדם לשמירה על בריאותו הפיזית והנפשית. בבסיסה נמצאים הצרכים הבסיסיים הדרושים לקיומו הפיזי כמו שינה, אוכל, מים ואוויר לנשימה. במדרג השני נמצאים צורכי הביטחון. בשלבים הבאים נמצאים, בהתאמה, הצורך בהשתייכות, הצורך בהערכה והצורך העליון בהגשמה עצמית.
בימים של שגרה מתמקדת התקשורת הארגונית בעיקר בשלושת השלבים העליונים בפירמידה: בחיבור האנשים לארגון וביצירת תחושת השייכות, בליווי הסיפור הארגוני ובהוקרת אנשים ב-Well-being. בימים של משבר, כאשר חששות של פרנסה, קיום וביטחון מתגברים, נדרשת התקשורת הארגונית לשנות את הפוקוס, להתמקד במתן מענה לצרכיו בסיסיים של האדם, ולספק הסבר ומידע אמינים וישירים ככל שניתן. עליה להיות ריאלית, פרקטית וזמינה יותר מתמיד.
2. מתגברים את ערוצי התקשורת האישיים
מחקר מקיף שנעשה באחרונה בנושא הגורמים העיקריים ביצירת מחויבות עובדים כלפי הארגון מציב את ההנהלה הבכירה ואת המנהלים הישירים בראש העשירייה הפותחת. נתון זה מהותי עוד יותר בתקופה משבר: מעורבות שאינה מספקת, מסרים לא ברורים, תקשורת לא הולמת מצד ההנהלה הבכירה והמנהלים הישירים, עלולים לפגוע באופן משמעותי במחויבות העובדים ובמורל הארגוני. המשמעות היא כי על ההנהלה הבכירה ועל יחידת התקשורת בארגון לגבש תוכנית תקשורת אסטרטגית לטיפול במשבר, להכין את התשתיות הדרושות מבעוד מועד, ולצייד את המנהלים במידע הדרוש, במסרים ברורים ואחידים ובתשובות לשאלות שיעלו במפגשים השונים עם העובדים.
לצד ערוצי התקשורת חוצי ארגון מומלץ לתגבר את ערוצי התקשורת האישיים יותר - מפגשי פנים אל פנים, סדנאות, בלוג מנכ"ל, פורומים, מפגשי צוות, ישיבות שוטפות ומפגשים א-פורמליים - במטרה לבסס דיאלוג, לאפשר לשאול שאלות ולדאוג שהתקשורת הדו-כיוונית תזרום, ככל שניתן.
במצב רגיש כזה חשוב להקפיד על מסרים ברורים, פשוטים וקצרים לאורך כל שדרת הארגון; ועל קבלת משוב מהמנהלים בשטח, כדי לחוש את הצרכים שעולים ואת הסוגיות שדורשות מענה נוסף. וגם, אם מדובר בתקופה קשה במיוחד, חשוב שמנהלים ימשיכו לחייך במסדרונות; להוקיר תודה לעובדים על העשייה; ולא פחות חשוב, לשתף את העובדים בתהליכי ההתייעלות והחיסכון.
3. מקדימים את
מר שמועתי
משבר הוא שעתו הגדולה של "מר שמועתי". חרושת השמועות עובדת שעות נוספות, מידע מכאן ומשם זורם ללא סלקציה, כמות הספקולציות שרצה ליד פינת הקפה אדירה. כל אלה רק מעצימים את החששות והלחץ. שמועות לא ניתן לחסום, אך אפשר למזער נזקים על-ידי:
1. להיות הראשון לספק את המידע וההקשר.
2. לקיים מפגשי פנים אל פנים עם מנהלים בארגון, ולאפשר שיחה על השמועות.
3. להיות שקוף, ברור וגלוי ככל שניתן במידע.
4. להיות מקושר לערוצי מידע פנימי ולברר על מצב הרוח הארגוני, על מקור השמועות ועל הסטטוס שלהן.
5. לתקשר באופן אחראי, פתוח ואמין כל מה שניתן לעובדים, גם אם מדובר במידע חלקי.
4. מקשיבים, מקשיבים, ושוב מקשיבים
אנשים מגיבים למשבר באינספור דרכים. עם זאת, למשבר יש תרשים זרימה משלו: ההלם הראשוני, ההכחשה וחוסר הקבלה, ההתנגדות, הכעס והעלבון, ההשלמה והקבלה, ולבסוף, התקווה והיציאה לדרך חדשה.
בהיות התקשורת כלי ניהולי אסטרטגי, עליה להיערך ולתת את המענה המתאים והאפקטיבי ביותר לשלב המשברי. משפט המפתח: להקשיב, להקשיב, ושוב להקשיב. לגלות רגישות, להתקדם בקצב המתאים, להבין את הסיטואציה הארגונית, לשמור על הדיאלוג ולהיות פרו-אקטיבי. איך כל זה מתורגם לעשייה בשטח? עם פריצת המשבר על התקשורת להעביר מסרים דחופים ומיידיים, להתמקד במתן העובדות, ולספק את ההוכחות תוך שאיפה להראות ככל שניתן את התמונה הגדולה.
בשלב ההכחשה והדחייה על התקשורת לשדר אמפטיה, דאגה ועניין, לגלות הקשבה ולתקשר שוב ושוב את העובדות. בהמשך, בהתפרצות תחושות של כעס ועלבון, התגובה המתבקשת היא להראות דאגה ולשדר מסר של מחויבות.
בשלב כלשהו מתחילים להשלים עם המציאות. זהו שלב שההנהלה צריכה לעודד באמצעות הצגת התמונה הגדולה, תקשור החזון והעתיד, בקשת הירתמות, החזרת האמון ויצירת מחויבות מחדש של העובדים.
לקראת סיום המשבר מתעוררת התקווה. זה הזמן לציין הצלחות ארגוניות, להוקיר עובדים על העשייה וההירתמות, להלהיב ולהפיח תקווה ומוטיבציה, ולהחזיר את השמחה לארגון.
5. מחזירים את התקווה
דימוי הארגון כמשפחה הפך כבר מזמן למרכיב שמיש, אולי שמיש מדי. דימוי, שלא פעם גם אם הבעלים והמנהלים הבכירים מאמינים בו, זוכה לציניות לא מועטה מצד "בני המשפחה" האחרים, ולעתים בצדק.
אבל דווקא עתה, בעיתות משבר, נזרום עם הדימוי המשפחתי ונאמר, שבחיים בכלל ובחיי הארגון בפרט יש ימים יפים וימים קשים, ויש אינספור רגשות שנעים בין אהבה לחיבה, לשמחה, לכעס, לקנאה, לבלבול, לאחריות, למחויבות ולאכפתיות. כל אלה יחד יוצרים ונותנים משמעות לנרטיב הארגוני, שמושתת על סיפורים קטנים וגדולים, מיתוסים ואירועים, הצלחות ומשברים.
עכשיו אנו בעיצומו של סיפור על מה שקורה ל"משפחת הארגון" במצב משבר: איך נשמע הדיאלוג? עד כמה המסרים ברורים? מהי רמת האמפטיה? עד כמה ההנהגה מובילה, נותנת דוגמה ונמצאת בשטח? איך מתנהג המנהל הישיר? עד כמה ההקשבה היא אמיתית? וכשכואב, איך כואבים? וכשנפרדים, איך נפרדים? ומאין שואבים תקווה ואיך ממשיכים הלאה ומחזירים את החיוניות והחיוך לחיי הארגון?
6. ממשיכים את
הסיפור הארגוני
הסיפור של "מה קרה ואיך היה בחברה שלנו במשבר הכלכלי של 2008" יהפוך עם הזמן לחלק מן הנרטיב הארגוני, לטוב ולרע. הוא יספר על התרבות הארגונית, על המנהיגים, על הדוגמה האישית, על ההתנהלות בזמן משבר, על היציאה ממנו, על ההפיכה של משבר להזדמנות, או להפך. הנרטיב שייך לארגון, למנהיגיו ולאנשיו. על סיפור הנרטיב, בשקיפות, באמינות, באמת, בעניין, בחוכמה, בשנינות, לעתים בקריצה, אחראית התקשורת הארגונית. איך עושים את זה? היתה לי מורה שאמרה שצריך פנס לחפש ולהאיר את הסיפורים, פינצטה ללקט את הטובים שבהם וזכוכית מגדלת לתת להם את קנה המידה הראוי. כל זה צריך להיות מדויק, נוגע וישיר. זה אולי כואב, אבל גם מרפא ונותן תקווה. *
הכותבת היא מנכ"ל חברת שחף תקשורת ארגונית
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
