ניוד דואלי: מספר רב של מקרים בהם שני לקוחות חלקו, ללא ידיעתם, מספר אחד

היום (ד') ימלאו חודש לאחת המהפכות הצרכניות הגדולות שהתרחשו עלינו בשנים האחרונות - ניוד המספרים. מנתוני משרד התקשורת עולה כי נכון לסוף השבוע שעבר ניצלו כ-46 אלף מנויי סלולר את האפשרות שנפתחה בפניהם, ועברו מחברה לחברה. בהתחשב בעובדה שחלק גדול ממנויי הסלולר עדיין כבולים לחברות בהסכמים שונים, שמשמעותם הפרת תשלום של מאות ואלפי שקלים לחברה הננטשת - המספר מכובד.

במשרד התקשורת שבעי רצון מהנתונים ומבטלים את המקטרגים הטוענים כי אחוז המתניידים הנמוך מכלל מנויי הסלולר (8.5 מיליון) הופך את הניידות ל"מהומה על לא מאומה". במשרד משוכנעים כי המשך הסרת החסמים הנוספים, דוגמת חובת חיוב על פי יחידה של שנייה והאחדת הפירוט בחשבונות התקשורת, יעלה משמעותית את מספר המתניידים.

בינתיים, לא חף התהליך מחבלי לידה ומתקלות- חלקן סתם מרגיזות ומטרידות, ולחלקן יכולות להיות השלכות מרחיקות לכת, אפילו עד כדי פגיעה בביטחון המדינה.

מי אשם בתקלות? תלוי את מי שואלים. אם עד לפני חודש ניתן היה לומר שחברות הסלולר, ככל החברות המתחרות זו בזו בשוק גדל והולך - ירוקות זו לזו, מאז החל הניוד הפך הירוק לשחור.

3 המפעילות הגדולות - סלקום, אורנג' ופלאפון - הסירו את הכפפות והן מטיחות זו בזו האשמות, מפציצות את משרד התקשורת במכתבים וכל אחת מהן מוכנה לספר לכל מי שמוכן לשמוע כמה שתי החברות האחרות נוהגות שלא בהגינות.

לשם הדיוק כדאי לציין כי מלבד המאבקים שמנהלות החברות זו בזו, לכולן יש כתובת נוספת - משרד התקשורת.

שני לקוחות, מספר אחד

חשוב לזכור כי תהליך הניוד סבוך מבחינה טכנית, ושותפות לו 13 חברות תקשורת בישראל. נקודה חשובה נוספת: לניוד כל מספר שותפות שתי חברות: הננטשת והקולטת. רק שיתוף פעולה נכון בין שתי החברות יניב ניוד מוצלח.

למרות שבאופן כללי ניתן לומר שהמהלך הצליח מבחינה טכנית, סיכום החודש הראשון מצביע על חוליים ובעיות שיש לתת עליהם את הדעת.

מאז החל התהליך הגיעו ל"גלובס" עשרות תלונות של לקוחות סלולר. בין התקלות המוגדרות כ"מעצבנות" ניתן למנות כאלה הבאות לידי ביטוי בחוסר יכולת של מנויים שהתניידו לקבל הודעות SMS, מקרים בהם מספר טלפון שנויד נמכר ללקוח נוסף וגרמו לכך ששני לקוחות חלקו, ללא ידיעתם, מספר אחד, ומקרים בהם לקוחות שביקשו לנייד את מספרם לחברה אחרת קיבלו הודעה (שהתבררה מאוחר יותר כחסרת בסיס) בדבר חובות גדולים שלהם לחברה הננטשת.

בין התקלות החמורות יותר ניתן למצוא מקרים של לקוחות שמעידים שנויידו ללא רצונם, לעיתים תוך איבוד המספר שלהם. למהלך כזה עשויות להיות השלכות קשות. כך לדוגמה, מספר נייד שהיה בבעלות בכירה בשירות החוץ הועבר ללא ידיעתה למנוי בחברה אחרת. למרבה האירוניה המספר נויד לבעלות בן מיעוטים, וזה מקבל בשבועות האחרונים את שיחות הטלפון המיועדות לאותה בכירה.

בעקבות זאת שלח בכיר במשרד החוץ מכתב לסמנכ"ל פיקוח במשרד התקשורת, צבי ונדלר. במכתב, שהגיע לידי "גלובס", כותב ונדלר כך:

"מעבר לאפשרות שההעברה נעשתה בתום לב קיים חשש שגורם זר השתמש במשך שעות רבות בקו הנ"ל, ואין אנו יודעים אם שימוש זה לא נעשה לצרכים לא רצויים (בלשון המעטה)". עוד הוסיף כי על מנת למנוע מקרים מעין אלה, יש לבדוק את הבעלות על המכשיר בצורה יסודית.

לא מקפידים על זיהוי מדויק

כאמור, מהנתונים שבידי "גלובס" עולה כי עשרות לקוחות בכל החברות התלוננו על כך שבעקבות הניוד לא יכלו משך ימים רבים לקבל הודעות SMS ממנויים ברשת שונה מזו שהתניידו אליה. במקרים אחרים התלוננו לקוחות על כך שהחברה שנטשו "מכרה" מספרים שנויידו ממנה לחברות אחרות ויצרה אנדרלמוסיה בכך שלא ניתן היה להשיג אותם בשיחות שחוייגו מטלפונים מסוימים.

תקלות נוספות נבעו מהנחיית משרד התקשורת שקבעה שעל מנת לבצע ניוד על החברה הננטשת והחברה הקולטת לבדוק הלימה מוחלטת בין פרטי הלקוח כפי שהם מופיעים במסמכיו לבין אלה המופיעים ברישומי החברה הננטשת. אלא שכאן התעוררו לא מעט בעיות, שהיוו, שוב בסיס למאבקים בין חברות הסלולר.

גורמים המעורים בתחום טוענים "חובת ההלימה" אפשרה לחברות להקשות על נטישת מנויים, בטענה שהמנוי אינו מופיע ברישומים על פי פרטי הזיהוי שהועברו מהחברה הקולטת, ובכך לסכל את מהלך הניוד. במקרים אחרים חוסר ההלימה נבע מקשיים אובייקטיביים של נרשם שלא בהכרח זכר כיצד נרשם לחברה הסלולרית, ולא יכול היה לשחזר נתונים אלה.

בחלוף שבועיים ומאות מקרים של סירובי ניוד, הוחלט במשרד התקשורת לבטל את חובת ההלימה. המשרד הורה כי חברה ננטשת לא תדחה בקשת ניוד בשל אי-התאמה בין מספר הזהות של מנוי שביקש לנייד את מספרו, כפי שהועבר אליו על ידי החברה הקולטת, לבין מספר הזהות הרשום במאגר המידע שלו.

למרות שבהנחיה זו דרש המשרד מפורשות מהחברות הקולטות לוודא את זהות המבקש באמצעות תעודת זהות או מסמך מזהה אחר, ואת זיקתו למספר הטלפון שלגביו התקבלה בקשת הניוד באמצעות חשבון טלפון, פתחה הנחיה חדשה זו פתח לבעיות מסוג אחר, משעשעות הרבה פחות.

משרד התקשורת: פנו לבית המשפט

בעקבות ההנחיה החדשה הפך הניוד לקל מאי פעם. למרות ההנחיה המחייבת של משרד התקשורת מודים גורמים בחברות כי אין הקפדה על זיהוי לקוחות. "בפועל כל אחד יכול לנייד אפילו את ראש הממשלה אם הוא רק יודע את מספר הנייד שלו", מודים בחברות הסלולריות. הקלות הבלתי נסבלת של הניוד מביאה לכך שבכל בוקר קמים עשרות אנשים בישראל ומגלים כי מישהו נייד את מספר הטלפון שלהם לחברה אחרת. לעיתים בא הדבר לידי ביטוי בהודעת SMS המבשרת להם כי נויידו לחברה אחרת, ובפעמים אחרות מגלים הלקוחות להפתעתם שמספר הטלפון שלהם מנותק, ופועל בחברה אחרת.

מיותר לציין כמה גדולה עוגמת הנפש של לקוח המגלה פתאום שמישהו לקח את הקו הסלולרי שלהם, אלא שכאמור, מעבר לעוגמת הנפש עשוי הניוד הלא אחראי לגרום גם לנזקים של ממש.

הלקוחות המתוסכלים נאלצים, כאמור, לבזבז זמן רב במרדף אחרי הקו שנגנב, ואינם מוצאים מי שיפצה אותם על עוגמת הנפש, כיוון שחברות הסלולר מאשימות זו את זו, ובראש, את שינוי ההנחיה של משרד התקשורת.

לדברי ד"ר יחיאל שבי, דובר משרד התקשורת, במשרד מודעים לבעיות אולם שם סבורים כי אין מדובר ביד זדונית וכי מדובר בתקלות נקודתיות

"בעל הרישיון הקולט חייב לקבל מספר תעודת זהות וכן חשבון טלפון של המספר לגביו מתבקש הניוד. לעיתים, בשל טעות סופר, טלפן או נציג שירות לקוחות טועה בהקלדה מספר טלפון אחר. בשלב זה המשרד החליט להמשיך בנוהל שנקבע לגבי בדיקת הזיהוי".

לשאלה מי אחראי לפצות את אותם לקוחות, השיב שבי כי מי שמרגיש עצמו נפגע יכול לפנות לבית המשפט. "תלונות שהגיעו לידינו נבדקות באופן פרטני - אנו בודקים שאכן ברשות החברה הקולטת קיים עותק של חשבון הטלפון של החברה הננטשת אשר מאמת את שייכות המספר למתנייד. במידה שנמצא שהחברות אינן מקפידות על הנוהל יטפל בכך המשרד".

מחכים על הקו

להבדיל מהניידות הסלולרית, אחותה הנייחת מעט מסורבלת יותר. ראשית, לא קיימת כרגע אפשרות לעבור בין אזורי חיוג, ושנית, ואולי חשוב אפילו יותר, ניוד מספר נייח כרוך בביקור טכנאי המבצע את הניוד, עובדה המונעת ניודים כפויים דוגמת אלה המתרחשים בסלולר.

מנתוני משרד התקשורת עולה כי עד סוף השבוע שעבר ניצלו כ-11 אלף מנויים את האפשרות ועברו בין החברות השונות. רובם עזבו את בזק לטובת HOT.

מפניות שהגיעו ל"גלובס" עולה כי לרוב הבעיה דומה: תהליך הניוד אורך זמן רב (לעתים אפילו כמה ימים). גם ההסבר חוזר על עצמו: בעיות טכניות. עיקר הבעיות היו במוקדי HOT, שם הודו נציגי השירות בפני לקוחות שהתקשרו כי החברה לא הייתה מסוגלת מבחינה טכנית להתמודד עם בקשות הניוד.

בתגובה לפניית "גלובס" אומר גם יוסי לובטון, סמנכ"ל השיווק ב-HOT, כי בשבועיים הראשונים לניוד נרשמו מאות תקלות טכניות. לובטון מוסיף כי מאז הוסר חסם ההלימה מוחלטת נרשמו יותר בקשות לניוד.

בבזק טוענים כי הניוד מתנהל בינתיים בהתאם לציפיות, בעיקר נוכח העובדה שהחברה לא פתחה במבצעי שימור, ומחיריה מקובעים ומפוקחים.

יש לציין כי בזק, שמחזיקה כיום ב-90% מלקוחות הטלפון הקווי, תמצא עצמה במצב נוח למדי עם ירידה לנתח של 85% מכלל הלקוחות, משום שאז, בעקבות הקלות של הרגולטור, תתאפשר לה כניסה לתחרות.

תגובת משרד התקשורת: למשרד אינטרס גדול בהגדלת התחרות גם בטלפוניה הנחיית ומעבר של יותר מ 10 אלפים מנויים בפרק זמן של חודש בלבד הוא הישג משמעותי ביותר.