הטכנולוגיה ללא ספק הפכה את חיינו לפשוטים ומהירים יותר, קיצרה תורים והפכה את התקשורת עם הבנקים לפשוטה יותר. כל זה טוב ויפה עד שצרכן הגון מוצא עצמו נאלץ להוכיח שגם המחשב טועה לפעמים. מנגד ניצבת הנחת הבנקים כי לא לכל הצרכנים כוונות טהורות, מה שהופך כמעט כל בקשה לחשודה מלכתחילה.
תלונות שהגיעו אל "גלובס" מגלות כי לצרכנים שנתקלים בבעיות כאלה נכונה דרך לא פשוטה כדי להוכיח את צדקתם ולקבל את כספם חזרה. כך קרה לאדם שהפקיד מזומנים ובבנק נטען כי המעטפה הגיעה ריקה, או ללקוחה שגילתה כי הכספומט פלט פחות מזומנים מכפי שביקשה.
סיפורים מסוג זה מהווים אתגר כפול ומכופל לצרכנים המתוסכלים מול המערכת הבירוקרטית של ענף הבנקאות, ומהסקירה עולה כי לא תמיד הם מסתיימים לטובת הצרכן, וגם כאשר הם זוכים לסוף הוגן, הם מצריכים מאבקים עיקשים מצד הצרכנים - לא אחת בליווי הגופים הצרכניים. במקרים האופטימיים פחות - הבירור נתקע על סטטוס "בטיפול".
"גלובס" מגיש מקבץ דוגמאות לתלונות שלהן מכנה משותף: קושי בהוכחת צדקתו של הצרכן.
בנק לאומי: ביקשה להוציא מהכספומט 1,000 שקל, אך קיבלה 800
* סיפור המקרה: א' משכה מזומנים מכספומט בנק לאומי בדיזינגוף סנטר בתל-אביב. סכום המזומנים שהקלידה: 1,000 שקל, אלא שהיא קיבלה בפועל 800 שקל. א' תיעדה את שעת הפעולה ואת המכשיר בו בוצעה ודרשה מהבנק לזכותה.
* סוף דבר: כעבור 10 ימים, שהיא מתארת כ"נדנוד בלתי פוסק לנציגי שירות הלקוחות של הבנק", זוכתה ב-200 שקל בחשבונה - לאחר ש"בבנק הודו כי נפלה טעות טכנית באותו כספומט וכי הטעות אותרה".
* תגובת בנק לאומי: "הזמן שחלף מיום פנייתה של הלקוחה ועד ליום הזיכוי אינו בגדר טעות או כשל בטיפול. כל פנייה בעניין משיכה מכספומט נבדקת בהליך שאורך מספר ימים, הנדרשים לצורך מציאת מקור הבעיה ותיקונה. בכל מקרה הלקוח מזוכה בערך של יום החיוב, כך שאינו נפגע בגין החיוב המוטעה במקרה שהתבצע".
שירותי בנקאות אוטומטיים (שב"א): הכספומט הוציא 100 שקל פחות
* סיפור המקרה: למועצה לצרכנות הגיעה תלונה דומה, אלא שהפעם המשיכה בוצע מכספומט של שירותי בנקאות אוטומטיים (שב"א). המתלוננת דיווחה כי ביקשה למשוך 400 שקל מכספומט שב"א בקניון השרון בנתניה, אלא שבפועל קיבלה 300 שקל. "אני תמיד סופרת כמה כסף קיבלתי לבקרתי האישית", היא מציינת בפנייתה. לאחר שלא הצליחה להשיג מענה במוקד הטלפוני שהופיע על המסוף, פנתה לסניף בו מתנהל חשבונה, שהגיש בשמה תלונה לשב"א. בחלוף חודש קיבלה תשובה כי טעות בידיה ולפיכך לא תזוכה.
* סוף דבר: המועצה לצרכנות העבירה את המקרה לבירור אצל המפקח על הבנקים.
בנק לאומי: משך פעם אחת, חויב פעמיים
* סיפור המקרה: לקוח של בנק לאומי ניסה למשוך מזומנים ממסוף הכספומט בסניף בו מתנהל חשבונו, אולם נתקל בהודעה שגיאה כי השירות אינו זמין. למחרת הגיע לאותו מסוף ומשך מזומנים בסכום המרבי שמתיר לו כרטיס האשראי. כעבור שבועיים הבחין כי בפירוט פעולותיו מופיע חיוב כפול, לפיו לכאורה משך את אותו סכום פעמיים באותו יום. המתלונן פנה טלפונית לסניף הבנק, שם נאמר לו כי העניין ייבדק. משלא קיבל מענה סר לסניף, שם נאמר לו כי הטעות היא שלו, וכי תועדו שתי משיכות באותו יום - "מה שהיה מאוד תמוה לאור העובדה שבכל משיכה מצוין הסכום המקסימלי המותר".
בקשתו לבדיקה חוזרת לא הניבה תשובה או זיכוי עבור כספו, והוא העביר את המקרה למועצה לצרכנות.
* סוף דבר: הבעיה טרם אל פתרונה.
* תגובת בנק לאומי: "מבדיקה עולה כי לא בוצע חיוב כפול. לפנים משורת הדין הוצע ללקוח מחצית הסכום".
בנק אגוד: מי משך 5,000 שקל במזומן?
* סיפור המקרה: ל"אמון הציבור" הגיעה התלונה הבאה: לקוחה של בנק אגוד הבחינה כי בפירוט פעולות העו"ש של חשבונה מתועדת משיכת מזומנים בסך 5,000 שקל, שהתקיימה מול הפקידה בסניף באשקלון. המשיכה בוצעה ב-7.1.2010, אולם הלקוחה הבחינה בה בדף פירוט הפעולות 3 שבועות מאוחר יותר.
בסניף נאמר לה כי "למרות שהחתימה על גבי טופס ביצוע הפעולה אינה זהה לחתימתי, זוהיתי על-ידי הפקידה". כדי לאמת את טענתה כי היא לא היתה נוכחת בשעת ביצוע הפעולה - המציאה דו"ח שעות עבודה המוכיח כי בשעת הפעולה נכחה במקום עבודתה בחיפה.
בשלב זה נטען מהבנק כי אביה, מורשה חתימה בחשבון, משך את הכספים. עם הכחשתו נטען בבנק כי יש צורך בבדיקה של ועדת הביקורת, ובתוך כך אביה הופנה על-ידי הבנק להגשת תלונה במשטרה - וכך עשה.
* סוף דבר: לאחר בירור של הבנק, הלקוחה זוכתה.
* תגובת בנק אגוד: "התלונה טופלה מיידית ובאופן רציף, תוך יידוע המתלוננת ו/או באי-כוחה בהליכים השונים (בירור של תלונתה, פנייה לוועדה לפיצוי לקוחות ואישור הפיצוי אשר התבקש על ידה). ב-17.3.2010המתלוננת זוכתה במלוא הסכום, תוך התאמת ערך והשבת העמלות שניגבו בגין הפעולה שבמחלוקת. יובהר כי למיטב זיכרונה של הפקידה, מיופה-הכוח בחשבון נכח בסניף בעת המשיכה, אולם בשל קיומו של ספק באשר לזהות המושך, נוכח הזמן שחלף ממועד המשיכה ועד למועד הפנייה לסניף, ולאור שיקולים עסקיים, לרבות רצונו של הסניף בשימור לקוחותיו - אושר פיצוי הלקוחה בהתאם לבקשתה, לפנים משורת הדין".
בנק הפועלים: 10,000 שקל נעלמו מהמעטפה
* סיפור המקרה: ע' הוא סוחר מכוניות ומרבה להפקיד ולמשוך מזומנים מהבנק. לפני כשנה הפקיד 10,000 שקל במזומן באמצעות מעטפת בנקט של בנק הפועלים בנתניה - והצטייד בפתקית המאשרת את ביצוע הפעולה. משהבחין כי לא מופיע זיכוי בחשבונו פנה לבנק, שם נטען בפניו כי המעטפה שהפקיד היתה ריקה, וכי עליו להגיש תלונה במשטרה על גניבת כספו. ע' הגיש תלונה למשטרה (שם הפנו אותו חזרה לבירור מול הבנק), ובמקביל הגיש תצהיר לבנק - שהבטיח לבדוק ולחקור את המקרה גם בעזרת המפקח על הבנקים.
* סוף דבר: חצי שנה מאוחר יותר ע' זוכה. "עד שהאמת יצאה אל האור נמנעתי מהשימוש בבנקט ונאלצתי לשלם 15 שקל בכל הפקדה אצל הפקידה", סיפר. "לשמחתי, כיום הפקדת המזומנים במעטפה בבנקט הוחלפה בשיטה יעילה בהרבה: סופר שטרות אוטומטי בבנקט מבצע את ספירת השטרות והפקדתם, כך שהסיכוי לטעויות אינו קיים".
* תגובת בנק הפועלים: "הלקוח פנה לסניף בתלונה. לאחר ביצוע כל הבדיקות הנדרשות חשבונו זוכה חודשיים מיום הפנייה. במסגרת הפעילות להעמיד לרשות הלקוחות שירות מתקדם, נגיש ואיכותי, הבנק מתקין בסניפיו מכשירי בנקט מדגם חדיש, המאפשרים הפקדת מזומנים ללא מעטפה תוך כדי בדיקת וזיהוי השטרות, וכן זיכוי מיידי לחשבון הלקוח. עד עתה הותקנו 110 מכשירים מסוג זה בסניפים ברחבי הארץ".
בנק ישראל: מודעים לקשיים שבהוכחה
גם בבנק ישראל מתקבלות תלונות שבסיסן משותף: טענות על ביצוע פעולות בחשבונות עו"ש ללא הרשאת הלקוח.
במחלקה המשפטית של בנק ישראל מדגישים כי בכדי לבסס את טענתו, על הלקוח להמציא כמה שיותר מסמכים וראיות רלוונטיות ונסיבתיות. במקרים בהם המידע ואמצעי ההוכחה אינם נמצאים ברשות הלקוח, תפנה היחידה לפניות הציבור אל הבנק לצורך קבלת גירסתו והמסמכים הרלוונטיים.
במקרים בהם טענת הלקוח היא קבלת סכום נמוך מזה שחויב במשיכת מזומנים ממכשירי הכספומט, פועל בנק ישראל לקבלת תיעוד המשיכה הספציפית ובדיקת תקינות המכשיר במועד המשיכה.
בבנק ישראל מדגישים כי כאשר דיווחי הבנק נמצאים תקינים, קיים קושי לקבוע כי הבנק אחראי לליקוי הנטען ולחייבו במתן פיצוי. "עם קושי זה מנסה היחידה להתמודד על-ידי בדיקת נסיבות האירוע".
בעניין תלונות הנוגעות לשירות "אל-תור", בבנק ישראל מדגישים כי "מדובר בשירות המטיב עם הלקוחות, אולם קיים קושי בקביעת כלל גורף באשר לאחריות הבנק, בשל הקושי לקבל ראיה באשר לתכולת המעטפה. מכאן שבמקרים אלה כל פנייה נבדקת לגופה".
מתגובת בנק ישראל עולה בעייתיות בהתמודדות עם מקרים מעין אלה בגלל "מצבים בהם מדובר במעשה הונאה כלפי הבנק מצד גורם כלשהו".
במקרים בהם הבעיה לא נפתרה לאחר פנייה אל סניף הבנק, ממליץ בנק ישראל להפנות פנייה ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, שפרטיה נמצאים בכתובת: www.bankisrael.org.il/public
היעזרו בגופים הצרכניים
במועצה לצרכנות מדגישים כי תלונות הנוגעות לאי-תקינות כספומטים הן בעייתות, בשל הקושי להוכיח כי ידו של הצרכן לא היתה במעל. עם זאת, התנהלות מהירה ותקינה תסייע להתחקות אחר האמת. גם מוקד התלונות של ארגון "אמון הציבור" נתקל לא אחת בתלונות בהן קשה לצרכן להוכיח את גירסתו.
המלצות המועצה לצרכנות ו"אמון הציבור" כוללות:
1. דיווח מיידי על התקלה: כשמדובר בפעולה שבוצעה בכספומט הסמוך לסניף בנק פעיל, יש להיכנס ולדווח במקום.
2. דו"ח מהמכשיר: בקשו את הדו"ח המונפק מהמכשיר, לרבות הקלטות ממצלמות האבטחה של הבנק.
3. תיעוד: תעדו במדויק את המקום ואת השעה בה בוצעה הפעולה.
4. פנייה לגופים צרכניים: "ביכולתנו לבדוק לעומק לא רק את התלונה הפרטנית, אלא גם אם ההתנהלות של העסק חוזרת על עצמה בתלונות נוספות נגדו או באותו ענף", אומרים ב"אמון הציבור". היכולת להצליב את המקרה הפרטני עם מקרים אחרים מסייעת לצאת מהמבוי הסתום של "מילה מול מילה".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
