הקו החם: מה שווים מספרי החינם של חברות הטואלטיקה?

על מרבית מוצרי הטואלטיקה והקוסמטיקה מופיע מספר שירות לקוחות (לרוב בחיוג חינם) המזמין את הצרכנים לפנות לחברה עם קושיות, הערות ומענות. "גלובס" בדק אילו מנגנוני שירות עומדים מאחורי מספרי הטלפון, עד כמה הצרכן יכול לקבל מענה ענייני לפניותיו, מיהן החברות האדיבות והיעילות, ומי טרם חרתו על דגלן מערך שירות לקוחות מטופח. התוצאות ברוב המקרים חיוביות, עם מידה מכובדת של אדיבות ויעילות.

המשווקים והיצרנים הפנימו את חשיבות מערך שירות הלקוחות עבור הצרכנים, הזוכרים לטובה אדיבות ויעילות כאשר הם ניצבים מול המדף בתהליך בחירת מוצרים. קלישאות כמו "הקשר עם הלקוח מתחיל לאחר קניית המוצר" מקבלים גיבוי וערך מוסף במערכי השירות המפותחים והיעילים.

כך שלצד מענה לשאלות כאלה ואחרות אודות אופני השימוש או זמינות של מוצרים בינלאומיים בארץ, תלונות על מוצרים פגומים נענות מיידית באמצעות שוברים למוצרים חדשים: כך למשל מרכך בדין שהיה בעל מרקם בעייתי או משחת שיניים קולגייט עם צבע מוזר.

המצטיינות: מענה מהיר ויעיל

יוניליוור (בדין) - מענה אדיב ושובר זיכוי

* סיבת הפנייה: מרכך כביסה בדין עם מרקם בעייתי (סמיך במיוחד).

* שירות לקוחות (מספר חינם): מענה מיידי לאחר נתב שיחות. נציג השירות אדיב מאוד וקשוב. לאחר בירור פרטי המוצר, אופן אחסונו ותיאור הבעיה שלשמה נעשתה הפנייה, הומלץ להימנע משימוש במרכך. הנציג הבטיח כי שובר למוצר חדש יישלח בדואר.

* סוף דבר: כעבור יומיים הגיע שובר למוצר האמור בצירוף זיכוי למוצרים נוספים של החברה.

מדיליין - קרם חדש ללא שאלות

* סיבת הפנייה: קרם הגנה מהשמש לעור הפנים בעל מרקם אבקתי "חשוד".

* שירות לקוחות (מספר חינם): מענה מיידי ופתרון מהיר: מבלי לתחקר או להקשות, המוקדנית הסבירה כי הקרם אינו בר-שימוש ויש להשליכו. לשאלה האם להביא את הקרם לנקודת מכירה, השיבה כי אין צורך וכי יישלח קרם חדש בדואר.

* סוף דבר: ממתינים לקרם החדש.

חוגלה-קימברלי (האגיס) - מענה ענייני ומיידי

* סיבת הפנייה: האם חיתולי האגיס המשווקים בישראל זהים לאלה המשווקים בארה"ב?

* שירות לקוחות: (שיחת חינם): לאחר דקת המתנה עונה נציגה נחמדה ומשיבה כי החברה נמצאת בבעלות משותפת עם קימברלי העולמית, ולפיכך מחויבת לייצר בתקנים הבינלאומיים. החיתולים המיוצרים בארץ הם מסדרת פרידום ולא בהכרח זהים לאלה הנמכרים בארה"ב (מסדרת "SUPREME"). הנציגה הציעה לשלוח דוגמאות להתנסות.

* סוף דבר: ניתן מענה ענייני.

ד"ר פישר - מהירות וענייניות

* סיבת הפנייה: בקשה להסבר על משמעות הבדל דרגות ה-SPF על מוצרי ההגנה מהשמש.

* שירות לקוחות (מספר חינם): המוקדנית שענתה כעבור שניות ספורות (ללא ניתוב שיחות), דימתה את דרגות ה-SPF למרקם של שתי וערב, כאשר ככל שיורד המספר גדלים החורים ברשת, מכאן שמקדם הגנה 15 SPF מספק לדבריה את ההגנה הבסיסית ביותר. בכל מקרה הסבירה כי יש לבחור את מקדם ההגנה בהתאם לצבע העור ומשך השהות בשמש, ושבה והדגישה כי לפי הוראות משרד הבריאות - לא משנה מה גובה ה-SPF, יש לחדש מריחה כל שעתיים.

מבדיקה שערכנו עולה כי התשובה אינה מדויקת. SPF מהווה מדד למשך הזמן שבו התכשיר מגן מהשמש בהשוואה למשך הזמן שבו העור יאדים ללא הגנה. כלומר אם אדם בהיר מתחיל להאדים כעבור 10 דקות שישהה בשמש ללא הגנה, מקדם הגנה 15 יכפיל את ההגנה במשוואה הזו כלומר ל-150 דקות (שעתיים וחצי). אלא שהתחשיב הזה במציאות מתגלה כמעוות למדי, ומכאן המלצת המוקדנית - שאף הדגישה כי זיעה, שהות במים וניגוב העור מסירים את הקרם ממילא, ומכאן הצורך לחדש את המריחה כל שעתיים.

* סוף דבר: מענה ענייני ומהיר.

קרליין (חורי) סקין גארד - תשובה מהירה

* סיבת הפנייה: מהו אורח חיי מוצרי הגנה מהשמש מסדרת GUARD SUN?

* שירות לקוחות: (שיחת חינם): לאחר ניתוב השיחה מהמרכזייה למחלקת שירות לקוחות, מוקדנית נחמדה ענתה כעבור שניות ספורות, והשיבה כי מרגע פתיחת המוצר ניתן להשתמש במשך 24 חודשים.

* סוף דבר: מענה ענייני ומהיר.

קוסמופארם (קרמה) - אדיבות

* סיבת הפנייה: שאלה לגבי אופן שימוש בסבון פילינג לפנים לנערה מתבגרת עם עור פנים רגיש.

* שירות לקוחות: מענה תוך שניות - ללא נתב שיחות. נציגה מאוד אדיבה שנתנה מענה מיידי לפנייה.

* סוף דבר: הנציגה המליצה על אופן התנסות במוצר ואף לקחה את הכתובת לשליחת מוצר חדש בסדרה.

סנו - מענה מיידי

* סיבת הפנייה: האם מוצרי סנו די מיועדים למריחה על עור הפנים?

* שירות לקוחות: מענה מהיר ומיידי עם תשובה אינפורמטיבית: התכשיר אינו מיועד לשימוש בפנים, ובהתאם לכך לא מומלץ לשימוש גם על כפות הידיים (למניעת גירוי עם עור הפנים).

* סוף דבר: מענה מהיר.

מענה אדיב ולא מספק

במקרים מסוימים מגלים נציגי השירות מידה של אדיבות ושירותיות, אולם ללא מענה מפורש לפנייה:

סבון של פעם - אין "כן או לא"

* סיבת הפנייה: בירור אם מוצרי הפילינג לגוף מתאימים לנשים הרות.

* שירות לקוחות: המענה לפנייתנו בוצע תוך שניות לאחר ניתוב שיחות על-ידי נציגת המרכזייה הנחמדה (מספר הטלפון המפורסם באתר החברה ועל מוצריה הוא של משרדי החברה), שהשיבה תשובה כללית לפיה כל המוצרים מיוצרים בהתאם לקודים בינלאומיים, וכי לריח ולרכיבים יש השפעות אינדיווידואליות שעשויות להתגבר במהלך הריון. לשאלה לשאלה באשר לשימוש במוצר הספציפי במהלך ההיריון, השיבה כי אינה יודעת להמליץ "כן או לא" - רק ש"המוצרים הם 100% טבעיים".

* סוף דבר: לא ניתן מענה חד-משמעי.

DSM - תשובה מהוססת

* סיבת הפנייה: בירור האם מוצרי הבוץ המבוססים על מינרלים מים המלח מתאימים לכל סוגי העור.

* שירות לקוחות: נציגה אדיבה לא ידעה להשיב על השאלה ומסרה מספר טלפון של חברת פיוז'ן, שם לדבריה יינתן מענה לשאלות אודות מוצרי DSM. המוקדנית הבאה נשמעה מעט מהוססת ונימקה כי אלרגיות יכולות להתפתח מכל סוגי המוצרים, ולכן המליצה לנסות את המוצר באזור קטן בגוף. הנציגה המליצה ליצור קשר עם היצרנית - שכזכור משם הגיע הפנייה אליה.

* סוף דבר: ניתן מענה אולם לא חד-משמעי.

מענה בהמשכים: אנא השאר הודעתך

חלק ממנגנוני השירות הטלפוני כוללים משיבון המזמין את הפונים להשאיר הודעה קולית, תוך הבטחה לשיחת מענה תוך פרק זמן מסוים. ברוב המקרים שמחנו לגלות כי שיחה כזו אכן מתבצעת ובמהירות המובטחת, אולם לא תמיד: בללין התשובה המיוחלת הגיע כעבור שבועיים, ומ-AHAVA לא שמענו עד היום.

פרוקטר אנד גמבל (אריאל) - אדיבות לכל אורך הדרך

* סיבת הפנייה: שאלה אינפורמטיבית האם למותג אריאל יש אבקת כביסה ייעודית לתינוקות.

* שירות לקוחות: (מספר חינם): מענה תוך שניות ספורות ללא נתב שיחות. נציגה אדיבה שלא ידעה לתת מענה לפנייה - אולם לקחה את פרטינו והבטיחה כי יצרו קשר בהמשך.

* סוף דבר: למחרת היום חזרה נציגה אחרת עם תשובה כי אין למותג אריאל מוצר המיועד לתינוקות, אולם הציעה מוצרים חלופיים של החברה.

רקיט בנקיזר (קליה) - הסבר מפורט

* סיבת הפנייה: אופן השימוש במוצר הסרת כתמים לבגדים לבנים של קליה.

* שירות לקוחות: (מספר חינם): לאחר ניתוב למחלקת שירות לקוחות השיחה מועברת הישר למענה קולי, שם אנו מתבקשים להשאיר הודעה, אליה - כך מובטח - יינתן מענה תוך 48 שעות.

* סוף דבר: תוך יממה חזרה נציגה אדיבה עם הסבר מפורט על אופן השימוש בתכשיר.

לייף - לא מוותרים על מענה לצרכן

* סיבת הפנייה: בירור על גיל מינימלי לשימוש בסדרת מוצרי ההגנה מהשמש.

* שירות לקוחות: במהלך ההמתנה תשמעו תקליט ובו יעודדו אתכם להעביר הפנייה בפקס או במייל או לחילופין להשאיר הודעה. לאחר ניסיון המתנה של 8 דקות לנציג הושארה הודעה.

* סוף דבר: יומיים לאחר מכן נציגת לייף השאירה הודעה במענה הטלפוני עם מספר טלפון ליצירת קשר. למחרת בבוקר חייגה שוב, אלא שמכיוון שלא היה ידעה לתת תשובה לפנייה, הבטיחה לבדוק ולשוב ולטלפן בהמשך - וכך היה. ההמלצה: להקפיד על בחירת מוצרים ייעודיים לילדים, היות והם מכילים חומרים עדינים יותר לעור.

שסטוביץ' - קולגייט

* סיבת הפנייה: צבע חשוד (כהה מדי) למשחת שיניים של ילדים.

* שירות לקוחות: לאחר המתנה של 6 דקות תוך ניסיון לחמוק מהמענה הקולי - הושארה הודעה (יום ה'). ביום א' בבוקר חזרה אלינו נציגה מאוד אדיבה שפתרה את הבעיה במהרה: אמנם צבע כהה מדי לא בהכרח מעיד על בעייתיות במוצר, אולם למען הסר ספק עדיף להימנע משימוש במשחה האמורה.

* סוף דבר: יישלח שובר למשחת שיניים חדשה.

ללין - מענה לאחר שבועיים ו-4 פניות

* סיבת הפנייה: הבהרה לגבי חיוב בחשבונית. עקב הנחה מיוחדת ללקוחות לאומי קארד ביקשה הפונה לבדוק האם גולמה ההנחה בחיוב.

* שירות לקוחות: החיוג לשירות הלקוחות מפנה ישירות למענה קולי. הלקוחה השאירה הודעה, וכעבור 3 ימים, משלא זכתה למענה, השאירה הודעה נוספת. גם זו לא הועילה. בשלב הבא היא מטלפנת למשרדי החברה ומשוחחת עם מזכירה במחלקת שיווק, שמבטיחה כי "עוד היום" יחזרו אליה - מה שלא קורה. כעבור יומיים היא משוחחת עם מזכירה בלשכת המנכ"ל, שמבטיחה לטפל בעניין. יומיים לאחר מכן מגיע הטלפון המיוחל.

* סוף דבר: לאחר כשבועיים של המתנה קוימה שיחת השירות, ובה הובהר פשר החיוב. את העיכוב במענה נימקה הנציגה ככשל טכני במסגרתו לא ניתן היה למשוך הודעות במחלקת שירות הלקוחות.

AHAVA - לא ניתן מענה

* סיבת הפנייה: בקשה לברר היכן ניתן להשיג מוצר מסוים של החברה עבור תושב חו"ל.

* שירות לקוחות: (מספר חינם): הפונים מוזמנים להשאיר הודעה במענה הקולי. הודעה הושארה אולם ללא הועיל. כעבור 5 ימים מושארת הודעה נוספת.

* סוף דבר: שבועיים לאחר מכן משאירה נציגת החברה הודעה במשיבון של הפונה.