לא במקרה יצאה השבוע אורנג' בקול תרועה רמה במהלך חדשני במחוזות ענף התקשורת: מסלול ללא התחייבות וללא קנסות יציאה. ההתחייבות הפכה לתופעה שהצרכנים סובלים ממנה כמעט בכל חברה, וקנסות היציאה חונקים.
הצרכן כבול לספקית האינטרנט, לשירותי טלוויזיה, לחדר הכושר, לשירותי רפואה דחופה ואפילו לבר המים הביתי. לצד תשלום חודשי קבוע, ברוב המסלולים אנחנו מחויבים לתקופה של 12-36 חודשים.
אגב, גם באורנג' החופש אינו בלתי מוגבל: השיחות הן ליעדי אורנג' בלבד, אולם כוללות גם שיחות מהקו הביתי.
במועצה לצרכנות מתקבלות מאות תלונות. בתחום מכוני הכושר נוגעות 85% מהן לסירוב לסיים את ההתקשרות טרם תום התקופה. גם ספקיות האינטרנט מככבות: 46% מהתלונות נוגעות לסירוב להפסיק לחייב צרכנים שמבקשים להתנתק. 32% מהתלונות מתייחסות לאי-מסירת חוזה וגילוי עניין ההתחייבות לשנה.
חקיקה: מעט מדי ומאוחר מדי
מדי פעם מובילים המחוקקים מהלכים שמטרתם לרסן מעט את החברות: לפני כשנתיים משרד התקשורת הפחית את חסם ההתחייבות בענף הסלולר לתקופה של 18 חודשים. חברות הסלולר לא נותרו אדישות. הן כובלות את הצרכן עם פריסת תשלומים על מכשירי הטלפון ל-36 חודשים.
תיקון לחוק הגנת הצרכן שעודכן לפני שנתיים פתר את סוגיית ההתחייבות (למעט עסקאות מול חברות הגז): הצרכן יכול לבטל עסקה מתמשכת (לתקופה קצובה או בלתי קצובה) לאחר שהודיע לספק. על הספק ליידע ולפרסם את קנס היציאה, אולם אינו מגביל את גובהו.
גם משרד התמ"ת נרתם למצוקת הקשישים ולאבסורד של חברות לשירותי רפואה שמחייבות עסקאות ארוכות-טווח, ומקדם הצעת חוק שתסדיר זכויות של אוכלוסיות מוחלשות באמצעות הבהרת תנאי העסקה בטופס גילוי נפרד, "כבילת" הצרכן למשך שנה אחת מקסימום עם אופציות להארכת התקופה לפרקי זמן של חצי שנה (באישור הצרכן), זכות ביטול בתוך 30 יום מיום החתימה, ביטול אוטומטי של החוזה עם פטירת הצרכן או עקב מעבר לדיור מוגן. הצעת החוק עברה קריאה שנייה ושלישית בוועדת הכלכלה.
חידוש אוטומטי? לא חוקי
מאז ינואר 2009 נקבע כי על בית העסק לקבל אישור והסכמה מראש מהצרכן לחידוש ההסכם ולתנאיו. התיקון הזה נבע מתירוצים שונים שהמציאו חברות באמתלה לחידוש חוזים.
לדוגמה: בתלונה שהגיעה למועצה לצרכנות חידשה חברה לרפואה דחופה חוזה ל-3 שנים, בנימוק שהצרכו לא התריע 30 יום טרם פקיעת תוקף המנוי,כי אינו מעוניין לחדשו. בחברה אף הסבירו כי החוזה נחתם ב-2006 ולכן התיקון לחוק אינו תקף במקרה זה, והציעו לצרכן לשלם קנס יציאה בגובה 35% מההסכם (כ-1,400 שקל) בכדי לבטלו.
11
בר מים: התחייבות לשנה לפחות
אפילו רכישת בר מים במי עדן ובנביעות מצריכה התחייבות, כאשר מי עדן מחמירה יותר ודורשת התחייבות ללא פחות משנה וחצי, עם קנס של 200 שקל (או במילים אחרות, מחיר שווה ערך לעוד חודשיים של מנוי).
* נביעות: מציעה מסלול -12 חודשים במחיר מבצע עדכני של 85 שקל (במקום 114 שקל) עבור מתקן מעוצב חדיש ו-2 כדים (כל כד נוסף ב-27-29 שקל). במקרה של ביטול, קנס היציאה ("החזר דמי הובלה") הוא 120 שקל.
* מי עדן: מסלולים ל-18 חודשים, עם קנס יציאה ("החזר דמי התקנה") של 200 שקל: 89 שקל עבור מתקן חמים/קרים ו-2 כדים (כד נוסף ב-32 שקל).
11
מכוני כושר: אפילו אישור רפואי לא תמיד מספיק
מכוני הכושר הם בין המובילים בתלונות על קשיים בביטול מנוי. הם תופסים גם מקום מכובד ברשימת קנסות היציאה הגבוהים.
דוגמה לכך יש בסיפורה של א', שנרשמה לשנה למכון היוגה ביקראם בתל-אביב, והשאירה 12 צ'קים בסך 220 שקל כל אחד. לאחר שיעורים ספורים היא הבחינה כי אינה חשה בטוב לאחר האימון. בהמלצת הרופא המטפל החליטה לחדול מהאימונים.
מצוידת במכתב רשמי מרופא המשפחה ביקשה א' לבטל את הרישום ולקבל את כספה חזרה, אך המכון סירב בטענה כי היא נרשמה למכון מבחירה והצהירה על מצב בריאותי כשיר.
בתקנון המצורף למכתב מודגש כי "ביטולים יאושרו רק במקרים חריגים על-פי שיקול-דעתה הבלעדי של החברה", וזאת תחת קנס של 300 שקל.
הביטול של א' לא אושר, אך גם מכירת המנוי התבררה כמשימה בלתי אפשרית.
תגובת המכון: "לאחר התייעצות עם עורך דיננו ולאחר בירור מקיף ומעמיק החלטנו לבטל את המנוי של א' מהיום בו הודיעה כי אין ביכולתה להתאמן. תודה על שהפנת את תשומת-ליבנו, הסקנו מסקנות לגבי ההמשך".
במכונים מוצנעים לעתים מסלולים ללא התחייבות, נטולי קנס יציאה, במחירים גבוהים ממסלולי ההתחייבות. יוצא דופן הוא מועדון הכושר VIM, המציע מלכתחילה מסלולים ללא התחייבות, ללא דמי הרשמה וללא קנסות יציאה. עוד יצוין כי תקנון המועדון מופיע באתר האינטרנט, מה שלרוב לא תמצאו באתרי המתחרים.
* גרייט שייפ: גם רשת זו טוענת כי היא מקדמת מסלולים ללא התחייבות במחיר של 333 שקל לחודש. מסלולים עם תחנת יציאה מדי 3 חודשים עולים 200 שקל לחודש, אלא שהם כוללים דמי ביטול בגובה 40 שקל לכל חודש שנותר ממשך ההתחייבות ל-12-36 חודשים - כך שבמקרה הגרוע דמי הביטול עשויים לעמוד על 1,300 שקל.
* גו אקטיב: מנוי שנתי - 200 שקל (לשעות הבוקר) או 360 שקל (לכל שעות היום), לעומת מנוי ללא התחייבות ב-400 שקל. ברשת מדגישים כי ניתן לבטל מנוי בהתחייבות במהלך 30 הימים הראשונים. קנס היציאה לאחר מכן (במקרה של מעבר דירה או בעיה רפואית) עומד על 350 שקל.
* הולמס פלייס: מחיר המנוי 200-450 שקל לחודש ליחיד. מנוי משפחתי במתכונת "קאנטרי" מוצע במודיעין או בחיפה, ומחירו כ-600 שקל בחודש למשפחה. ביטול מנוי כרוך בקנס יציאה העומד על מחיר חודשי, ובמקרה של מנוי משפחתי מטפס ל-900 שקל. ברשת טוענים כי בהשוואה למרכזי קאנטרי, דמי הביטול הוגנים.
* סייבקס: כאן מוצע אמנם מנוי חודשי ללא התחייבות, אלא שברשת מדגישים כי הוא מיועד בדרך-כלל לתיירים. "באופן סדיר, העדפת מנוי כזה היא יוצאת דופן, ולמי שאינו רוצה להתחייב מוצע מנוי ניסיון ל-4 חודשים".
22
אינטרנט: ללא התחייבות תשלמו פי שניים ויותר
אינטרס המשווקים במסלולי ההתחייבות הוא ברור. כדי להוכיח כי אינם פועלים לרעת הצרכן, מוצעים מסלולים ללא התחייבות, אלה כמובן כוללים דמי מנוי גבוהים יותר ואטרקטיביים פחות, המוצעים בדרך-כלל רק לדרישת צרכנים.
על-פי נתוני אתר "כמהזה?" (www.kamaze.co.il), מסלול לספקית אינטרנט במהירות 2.5 מגה, ללא התחייבות, עולה 75 שקל בחודש בבזק בינלאומי - לעומת ממוצע של 30 שקל בהתחייבות לשנה. ב-012 סמייל המחיר ללא התחייבות הוא 65 שקל לחודש, בעוד שהמתחייבים לשנה וחצי ישלמו כ-37 שקל בחודש.
22
טלוויזיה: קנסות יציאה של אלפי שקלים
HOT ו-yes מציעות, בעיקר לשם הפרוטוקול, מסלולים ללא התחייבות - אך אלה יקרים בשיעורים ניכרים ממסלולי ההתחייבות.
למשל: מסלול טריפל HOT מגה הכולל 6 חבילות תוכן, קו טלפון במסלול דבר אקסטרה (תשלום קבוע ובנק דקות) ותשתית אינטרנט עד 12 מגה, יעלה 300 שקל לחודש במסלול ההתחייבות ל-36 חודשים.
קנס היציאה שהחברה קבעה יוצא דופן גם בקרב חברות התקשורת, משום שהוא הולך ועולה ככל שקרב מועד סיום העסקה, כך הקנס עשוי להגיע ל-3,000 שקל. המחיר לחבילה זהה ללא התחייבות מטפס ל-500 שקל לפחות (בהתאם למהירות הגלישה וסוג הממיר).
מסלולים ללא התחייבות מוצעים גם לשירותי הטלוויזיה בלבד. מנתוני "כמהזה?" עולה כי מסלולים ללא התחייבות יקרים ב-50% ויותר.
ב-yes נעים קנסות היציאה במסלולי התחייבות מ-400 עד 1,000 שקל.
22
תגובות
* ח"כ אורית נוקד: שירות טוב יוביל לאמון הצרכנים
לזכותה של נוקד נזקפים מספר חוקים הבאים להקשות על התנהלות החברות מול הצרכן, בהם חוק עסקה קצובה, הקובע כי לא ניתן להמשיך חוזה ללא הסכמת הצרכן, ותיקון לחוק הגנת הצרכן המאפשר ביטול עסקאות (בהם שירותי טלוויזיה ואינטרנט) במהלך 14 ימים.
לעניין קנסות היציאה הכובלים את הצרכן מדגישה נוקד כי יחד עם משרד התקשורת נעשים מהלכים להקטנת קנסות היציאה, וכי חברות צריכות להפנים כי שירות טוב ומסלולים משתלמים ייטעו את תחושת האמון בקרב הלקוח על פני כליאתם תחת קנסות.
* משרד התקשורת: קנס היציאה בסלולר יוחלף בתשלום סמלי
השבוע הכריז משרד התקשורת על הרפורמה להרחבת התחרות בתחום הסלולר, לפיה את קנסות היציאה הדרקוניים יחליף "תשלום סמלי" שניתן לפרוע בעסקת תשלומים - מה שעשוי לקדם את מהות התחרות בין השחקנים בענף. לצד הכוונות הפרו-צרכניות, נדמה כי מהלכים חותכים יותר, בהם למשל יופסקו לאלתר קנסות העתק שגובה HOT, יהוו סממן אמיתי לאינטרס שכל מטרתו היא טובת הצרכן.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
