אורנג' עונה לטענותיי

בשבוע שעבר התרעמתי כאן על מסמך, שעליו נאלצתי לחתום בעת שרכשתי מכשיר בלקברי 9700, שנמצא בשימוש ברשת אורנג'. המסמך הצהיר על תקלות מרגיזות בשימוש בשפה העברית ביישומים שונים במכשיר. כתנאי לקבלת ה-9700, נדרשתי לחתום על כך שהנני מודע לתקלות הללו ושאין ולא תהיה לי כל טענה אל אורנג', בגללן או בגלל תקלות אחרות.

אם לשפוט לפי התגובות הרבות שלכם, הקוראים, רובכם לא ממש הופתע מרוח המסמך של אורנג' או מהתקלות שתיארתי.

אני מוצא לנכון להביא בפניכם את תגובתו המפורטת של אחד הקוראים. קוראים לו אריק אלסטר, והוא מנהל אגף ציוד הקצה בחטיבת השיווק באורנג'. אלסטר כתב לי מייל ובו הציע שנשוחח, כך שיוכל להסביר את הנושא.

בנימוס ובסבלנות הסביר אלסטר את הקשיים שעומדים בפניו, כמי שאחראי על שיווק מכשירים חדשים, בדיקתם והתאמתם לשימוש בישראל.

עברית שפה קשה

השורה התחתונה: אורנג' אינה מצליחה לשכנע את RIM, יצרנית הבלקברי, לתקן את התקלות בעברית, ובהיעדר גישה לקוד המכשיר אינה יכולה לתקן את התקלות בעצמה. אני מביא בפניכם את הגירסה הכתובה של דברי אלסטר, כפי ששלח לי לאחר שיחתנו:

"מכשיר 9700 Blackberry, ככל מכשיר שמושק ברשת אורנג', עבר תהליך בדיקת תקינות תוכנה וחומרה ארוך ויסודי, בסטנדרטים הגבוהים ביותר, בטרם השקתו. בכל מכשיר שמיועד למכירה ונבדק על-ידינו מאותרות בתהליך זה תקלות, ואנו פועלים לתקנן בשיתוף עם יצרן המכשיר.

"תקלות אותן אנו מזהים כחמורות, שפוגעות ביכולת לשימוש תקין במכשיר, מטופלות בהכרח לפני השקת המכשיר. במקרה שאלה בתקלות שאינן פוגעות בשימוש במכשיר אבל עלולות לפגום בחוויית המשתמש, אנו דואגים לידע מראש את הלקוח לגביהן, במקביל לטיפול בהן מול היצרן.

"אנו מאמינים בשקיפות מלאה מול לקוחותינו, ומתוך גישת הוגנות, רואים את עצמנו מחויבים לשתף את הלקוחות בתקלות שידועות לנו בגירסת המכשיר. במכשירים אשר מיועדים לשימוש בדואר אלקטרוני, התמיכה בשפה העברית מורכבת יותר. בשירות מסוג זה ישנה השפעה של משתנים נוספים, כגון גירסת שרת המייל, אפליקציות מייל ויישומי צד ג', בהם נעשה שימוש לפתיחה ועריכת קבצים מצורפים.

"ריבוי המשתנים הופך לעתים את זיהוי מקור הבעיה ותיקונה למורכב, ותיקון מלא של התקלות לא תמיד אפשרי מצד המכשיר בלבד. אנו ממשיכים לפעול מול יצרני המכשירים לשיפור מתמיד של ממשקי מערכות ההפעלה בשפה העברית".

איני מכיר את אלסטר, אבל הוא הרשים אותי באדיבותו ובתודעת השירות שלו. לשאלתי, סיפר לי אלסטר שהוא הצטרף לחברת פרטנר לפני כ-3 חודשים במסגרת הארגון מחדש בחברה.

אלסטר, בן 39, ביצע שורת תפקידי ניהול בחברת אינטרנט זהב. כיום, לאחר זמן קצר באורנג', הוא כבר נשמע כאחד שמבין מה הם האתגרים שעומדים בפני מנהל בכיר כמוהו, על מנת לשמר לקוחות מתוסכלים כמוני. נאחל לו בהצלחה.