בעקבות תקלה בתקשורת שהיתה בביתה של לקוחת HOT, היא נותרה במשך 3 ימים ללא חיבור לכבלים, לטלפון ולאינטרנט. כדי לברר את מקור הבעיה ולדרוש פיצוי הולם החלה בשורת התקשרויות ארוכה מול החברה. באחד השלבים הציעה נציגת השירות במוקד הטלפוני לפצות אותה בחודשיים חינם עבור ערוץ לוגי - שנמצא, לטענת הנציגה, בשימוש במשך חצי שנה טרם השיחה.
הלקוחה הופתעה: בביתה אין ילדים, ובשום הזדמנות בעבר לא ביקשה להתחבר לערוץ. היא מיהרה להתקשר לשירות הלקוחות בבקשה להסיר אותו מיידית מהחבילה ולזכות אותה בחיובים עבור אותה חצי שנה.
במהלך השיחה בה אושר לה הזיכוי, הציע לה הנציג שטיפל בבעיה להצטרף למבצע טריפל הכולל אינטרנט, טלפון וכבלים. הלקוחה השיבה בשלילה והסבירה כי היא כבר מחוברת לכל השלושה, כשלשירות הטלפון התחברה בנפרד בתשלום חד-פעמי ללא דמי אחזקה חודשיים.
לאחר חודש - הפתעה נוספת: מכתב שהגיעה לביתה של הלקוחה בירך אותה חגיגית על הצטרפות למבצע טריפל, תוך התחייבות ל-3 שנים נוספות. היא שבה ופנתה למוקד השירות בניסיון להסביר כי מדובר בטעות וכי כלל לא ביקשה להצטרף למבצע, הכולל מלבד ההתחייבות הארוכה גם תשלום חודשי של 16 שקל עבור אחזקת הטלפון שמעולם לא הותקן בביתה. את הקו הקודם, אם לא די בצרות, מיהרה החברה לנתק.
סדרת פניות לחברה וניסיונות להסביר את סדרת העוולות לא העלו תוצאות: ב-HOT טענו כי בקשת הצטרפות לטריפל התקבלה עוד בסוף השנה שעברה, וכי הלקוחה אף הוסיפה ממיר לזה הקיים בביתה.
כשניסתה הלקוחה לברר מדוע אם כך קיבלה את הודעת ההצטרפות רק ביוני, ומדוע הציעו לה שוב הצטרפות לטריפל באפריל האחרון, נענתה בתשובות חסרות היגיון - ונותרה בידיים ריקות, עם קו טלפון מנותק, תשלום חודשי נוסף והתחייבות ארוכת-טווח לחברה שלא הסכימה להתייחס לתלונותיה.
רק בעקבות פניית "גלובס" טופלה הבעיה - נציג החברה פנה ללקוחה, התנצל על שרשרת הטעויות וזיכה אותה בהתאם.
ב-HOT לא מכחישים את ההתנהלות. מהחברה נמסר כי "התנצלנו בפני הלקוחה על אי-הנוחות שנגרמה לה, וניתן לה פיצוי הולם לשביעות-רצונה. אנו שמחים כי בחרה להמשיך ולהימנות עם לקוחותינו".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
