חברת HOT חייבה ביודעין לקוח על מנוי של אדם אחר. רק בעקבות פניית "גלובס" הסכימה לפצות אותו על התנהלותה.
עם קבלת החשבונית החודשית מ-HOT ביולי האחרון, גילה הלקוח א' חיובים חריגים כמו הזמנות סרטים ב-VOD וחבילות בידור שונות שמעולם לא הזמין. הוא מיהר ליצור קשר עם שירות הלקוחות של החברה, וכך גילה להפתעתו כי בנוסף למנוי שלו קיים מנוי נוסף שרשום על שם אדם אחר, אך מחויב מאמצעי התשלום שלו. בבדיקה נוספת התברר כי הוא מחויב על אותו מנוי נוסף החל מחודש יוני. הנציגה הודתה בפני א' שכנראה מדובר בטעות של החברה, אשר שייכה בטעות את הלקוח הטרמפיסט לאמצעי התשלום שלו. היא התחייבה מפורשות שהעניין טופל, ושהחברה תשיב בהקדם את הכסף שחויב בטעות.
טוב ויפה, חשב א'; טעויות קורות - העיקר שהחברה מיהרה לקחת אחריות כנדרש. אלא שעם קבלת החשבונית הבאה, בתחילת אוגוסט, נוכח לדעת שכלום לא טופל - והוא עדיין ממשיך להיות מחויב גם על מנוי שאינו שייך לו.
בפנייה נוספת לשירות הלקוחות הסביר לו נציג אחר את הלוגיקה שמאחורי העניין: כל עוד לא הצליחה החברה לאתר את בעל המנוי הנוסף ולבקש ממנו אמצעי תשלום חלופי - לא בוטל אמצעי התשלום הקיים. כלומר, למרות שעלתה על הטעות המשיכה HOT לחייב אדם בתשלומים לא-לו, מתוך בחירה מפוכחת וכדי לא לאבד אגורה.
ימים ספורים לאחר מכן חזר אל הלקוח נציג החברה וטען שמכיוון שהלקוח הנוסף הוא שגנב את זהותו של המתלונן, לחברת הוט אין שום צד בעניין. עם זאת שב והבטיח שהחיובים יופסקו.
א' דרש לשוחח עם מנהלת שירות הלקוחות, וזו לדבריו גילתה את אוזנו שעד לאותה נקודה - הנושא לא טופל כלל. כשדרש להחליף את אמצעי התשלום שלו, קיבל תשובה מקוממת במיוחד, לפיה "זה לא יעזור, כל עוד אותו מנוי רשום על שמך תמשיך לשלם עליו".
"החברה ביודעין המשיכה לגנוב ממני כסף", טוען א', "כאשר כל מה שעניין אותה זה למצוא אדם אחר שישלם לה על המנוי - במקום מיידית לזכות אותי, לקוח תמים".
רק בעקבות פניית "גלובס" קיבל א' פנייה נרגשת ממחלקת תלונות הציבור, ובה הבטיחו (שוב) שיקבל זיכוי מלא בחודש הבא - לצד פיצוי בגובה חודש דמי מנוי.
בהוט לא מכחישים את הטענות: "עקב טעות בהקלדה הלקוח חויב במשך חודשיים עבור מנוי אחר ועל כך התנצלותנו", נמסר מהחברה. "בהתאם פעלנו לזכותו וניתן לו פיצוי הולם".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
