העתיד על-פי סיסקו: איך להגביר השימוש במוצרים ולהגדיל הצמיחה

כשכריס צ'אנג, סגן הנשיא לחדשנות של Harrah's Entertainment, קבוצת בתי הקזינו הגדולה ביותר בעולם, חיפש דרכים לגרום לנופשים בעשרת בתי המלון שמפעילה הקבוצה בלאס וגאס לבלות בהם יותר זמן ולהוציא בהם יותר כסף, הוא מצא את ההשראה ממקור לא צפוי - חברת סיסקו .

ענקית ציוד התקשורת האמריקנית פיתחה כרטיס אלקטרוני, שנוסף על שימושו כמפתח לחדרי המלון, הוא מסייע לאורח במציאת פעילויות שונות להנאתו. כל שהאורח צריך לעשות הוא להצמיד את הכרטיס לשלטים אלקטרוניים הפזורים ברחבי המלונות של "Harrah", ואלה מציגים בפניו "דילים" משתלמים לארוחות במסעדות המלון, מבצעי הנחות בחנויות השונות ועוד. את הרעיון הגה דייב אוונס, העתידן הראשי של סיסקו, העומד בראש צוות של 22 אנשים, שמטרתו לסייע לחברות להשתמש בטכנולוגיה חדשה כדי לקדם את עסקיהן.

"יש הרבה עסקים בבעלותנו וזה בהחלט קשה ללקוח לגלות את ההיצע האדיר", אומר צ'אנג. "לכן, חשבנו ששימוש בטכנולוגיה עשוי להיות פתרון טוב כדי ליידע את האורחים על הדברים שהם יכולים לעשות כשהם שוהים אצלנו", הוא מסביר.

ההשפעה עשויה להיות עצומה

אוונס וצוותו, הנקראים Global Innovation Practice, עשויים לסייע לסיסקו לעמוד ביעד הצמיחה התלת-שנתי שלה, שהועמד בסכנה בשל המיתון, ולהגדיל את קצב הצמיחה השנתי של החברה מ-12% ל-17% ב-2011. החודש דיווחה סיסקו כי היקף המכירות שלה בפרק הזמן שבין 31 ביולי 2009 ל-31 ביולי השנה גדל ב-11% והגיע לשיא של 40 מיליארד דולר. אנליסטים מעריכים שהכנסות החברה צפויות לגדול ב-13% עד סוף השנה.

למרות שצוותו של אוונס הוא קטן יחסית, ההשפעה שיש לו על חברות שונות ועל סיסקו עצמה, כמובן, עשוי להיות עצום. זאת, מהסיבה שמרבית החידושים הטכנולוגיים קשורים בדרך זו או אחרת לתקשורת מחשבים. כשלקוחות מחליטים לאמץ את התוכניות של אוונס וצוותו, סביר להניח שהם ירכשו מסיסקו גם את טכנולוגיית התקשורת הכרוכה בכך כמו ראוטרים ומתגים.

"אני מבלה חלק ניכר מזמני במחשבות על העתיד", מספר אוונס, שמתכנן את אבות הטיפוס שהופכים את המטרות שמציבים הלקוחות לברות השגה. "אני מתעניין בכיוון אליו צועדת הטכנולוגיה תוך יישום שלה בפתרון בעיות עסקיות בהווה", הוא אומר.

במשך השנתיים האחרונות גולת הכותרת של עבודתו של אוונס הייתה תכנון אוטובוס עם גישה לאינטרנט שייסע ברחובות סן פרנסיסקו. בנוסף, תכנן אוונס חדרי וידיאו קונפרנס מיוחדים שנועדו לסייע לישיבות סיעור מוחות בג'נרל אלקטריק וכמובן, גם את הכרטיס האלקטרוני עבור Harrah. בנוסף, הצוות של אוונס תכנן לוח מחוונים מונחה פקודות קוליות על מנת להציג תכנים מקוונים ושירות ייעוץ רפואי דיגיטלי בעל יכולות למידה על סמך ניסיון.

לומדים את הלקוחות

מנכ"ל סיסקו, ג'ון צ'יימברס, הגה את רעיון צוות העתידנים לפני 15 שנים. מטרתו הייתה לשנות את תדמיתה של סיסקו כיצרנית ציוד תקשורת מובילה בלבד, לחברה המעצבת את פני טכנולוגיות העתיד. "הם עובדים על הרחבת האופקים של מנהלים במסגרת האפשר והעתידי", מתאר זאת אריק אופנשאו, סגן נשיא חברת הייעוץ דלויט. "זו מדיניות שמעצימה את שם המותג שלהם כחברה מייעצת ולא רק כיצרנית טכנולוגיה", הוא אומר.

"התהליך מתחיל בבירור הבעיה אותה מנסה החברה שפנתה אלינו לפתור", מספר ריק האטלי, סגנו של אוונס בצוות העתידנים. אחר כך, מוצעים על-ידי הצוות עשרות גישות לפתרון הבעיה, תוך בניית אבות טיפוס רבים ופסילתם של חלק מהם על סמך בחינת תגובת הלקוחות אליהם והאינטראקציה שלהם איתם.

"אנחנו משתמשים במעקב וידיאו באיכות HD כדי להבין את דפוסי התנועה, משך הזמן שלקוח עשוי להישאר במקום מסוים, מה ייתכן שהוא עשה לפני שהגיע ומה הוא מתכנן לעשות אחר כך", אומרת רייצ'ל מק'בריטי, מנהלת תחום חווית הלקוח בצוות. "אנחנו גם מראיינים את הלקוחות לאחר שהם עברו את חווית השימוש באב הטיפוס, אחר כך אנחנו מקדישים יומיים-שלושה לניתוח התוצאות ולשיפור המוצר ומתחילים את התהליך מחדש", היא מספרת.

הזדמנות נדירה לשיתוף פעולה עם מספר רב של גורמים הייתה לצוות בפרויקט "האוטובוס המקוון" של סן פרנסיסקו. יותר מ-300 אנשים מ-30 ארגונים שונים נתנו יד לעיצוב, הרכבת וחיבור הציוד הדרוש להפיכת אוטובוס עירוני רגיל לנקודת אינטרנט ניידת.

האוטובוס החל לפעול בפברואר 2008, לתקופת ניסיון של שנה. מערכת התחבורה העירונית ניצלה את חיבור האינטרנט באוטובוס כדי להציג בו עבור הנוסעים את זמני ההגעה של שאר האוטובוסים לתחנות השונות, כך שבמקרה שעליהם להחליף אוטובוסים יוכלו להחליט באיזו תחנה כדאי להם לרדת כדי לקצר את זמן ההמתנה.

"האתגר היה כיצד לשכנע אנשים לעבור מהמכוניות הפרטיות אל התחבורה הציבורית", אומר אוונס. "רצינו להפוך את התחבורה הציבורית לאטרקטיבית יותר עבור הקהל", הוא אומר. יותר משנה לאחר תום תקופת הניסיון של הפרויקט, עיריית סן פרנסיסקו עדיין מנתחת את המסקנות ממנו, לדברי פיטר אלברט, מנהל פרויקטים ברשות התחבורה הציבורית של העיר.

כך למשל, התברר כי חיבור אינטרנט אלחוטי באוטובוס אינו יעיל כל כך בשעות העומס, כשמרבית הנוסעים נאלצים להעביר את הנסיעה בעמידה. "אוונס עזר לנו להביט אל תוך העתיד", אומר אלברט. "הפרויקט אמנם הסתיים, אבל הזרע שזרענו נשאר עימנו ואני בטוח שבעתיד הוא גם יישא פרי", הוא אומר.