"לא צריך לשקר ללקוח בהקלטה, מספיק לא להגיד את כל האמת"

נדמה שכבר כלו המלים לתאר את "איכות" השירות לו זוכה לקוח ממוצע בארץ, במיוחד במקומות בהם הוא נזקק להם במיוחד. בחברות התקשורת בולט הדבר במיוחד, וכל בעיה קטנה גוררת לרב דרך חתחתים ארוכה.

בניסיון להבין את שורש התופעה שוחחנו עם 7 נציגי שירות, בעבר או בהווה, בחברות ישראליות מוכרות - סלולר, אינטרנט וערוצים; כולם, כצפוי, התעקשו על עילום-שם מוחלט מחשש למקום עבודתם.

גם אם הפרטים הקטנים משתנים, כולם העלו תמונה דומה: תנאי עבודה שרחוקים מלאפשר מתן שירות הולם (בהנחה שאתה מעוניין להמשיך במקום העבודה), ושיטות עבודה שבוודאי אינן מיטיבות עם הלקוח - במיוחד זה השרוי במצוקה.

בהסתמך על דבריהם מנסה "גלובס" להשיב על מספר שאלות שאמורות להטריד כל לקוח ישראלי ממוצע, קרוב לוודאי מתוסכל.

למה מרבית הנציגים לא נחמדים לפונים?

אמנם במוקדי השירות עובדים גם לא מעט נציגים נחמדים, או כאלה שמצליחים לפחות להישמע ככאלה, גם אם במבחן התוצאה זה לא באמת עוזר לנו. אבל תנאי ההעסקה הקיימים במרבית חברות התקשורת כיום מספקים להם את כל הסיבות לא להיות כאלה: משמרות ארוכות עם הפסקות במשורה, יעדי עבודה בלתי אפשריים, ביקורות בלתי פוסקות ודירוגים יומיומיים הגוררים נזיפות על כל חריגה ואיומים על המשך עבודתם.

"בכל יום יוצא דו"ח מפורט על היום הקודם", מספרת עובדת באחת מחברות הסלולר: "מספר שיחות בשעה, כמות העברות, מכירות, שיחות חוזרות. עמידה ביעדים נותנת בונוס, וחריגה עלולה להיות לגמרי בלתי נעימה".

נציגי השירות מתחייבים עם קבלתם לעבודה לתקופת מינימום. תקופה זו נעה לרוב בין חצי שנה לשנה; פרישה מוקדמת גוררת קנסות של עד אלפי שקלים.

"יש מי שנשארים בזמן הפסקות כדי לא 'לחטוף על הראש' או להישאר שעות נוספות", מספר עובד לשעבר באחת החברות, ועובדת אחרת קובלת: "אני רק קמה להתפנות, ומיד שומעת את שמי בכריזה בקריאה להתייצב חזרה".

"במהלך ההכשרה מביאים לך מדריכים שיוכלו לצייר את עולם השירות בצורה נפלאה, ופחות להכשיר אותך מקצועית", אומר עובד נוסף. "140 שיעורים בחודש וחצי זה לא פשוט, והמטרה הראשונית היא שהמדריך לא ינטוש במהלך הקורס. אף אחד לא מספר לך שכולם קורסים אחר כך תחת העומס. כולם מספרים לך שאתה פה בשביל לתת שירות מעולה, אבל מדכאים את נציגי השירות עצמם. גם אם התקבלת לעבוד בחברה שזוכה כל שנה בתחרויות על תמריצים לעובדים, אתה מגלה מהר מאוד שהופעות על הגג וכרטיסים מוזלים לסופרלנד רחוקים מלעשות אותך מאושר".

דרישות שקשה לעמוד בהן

* למה מעבירים את הלקוח מנציג לנציג?

דרישה ראשונית בעבודה במוקד שירות היא עמידה ביעד של X שיחות לשעה. היעדים משתנים מחברה לחברה, לעתים על-פי ותק ובהתאם לאגף המדובר, אבל הם יכולים להגיע גם לעשרות שיחות בשעה, ובכל מקרה קשים לעמידה.

נציג שמחויב לקבל 13 שיחות בשעה, לדוגמה, אמור להקדיש פחות מ-5 דקות ללקוח - וכשלקוח מגיע עם בעיה הדורשת טיפול או בירור רציני (ויעידו הנציגים שיש לא מעט כאלה) - זה הרבה פחות מסביר.

הפתרון הכי פשוט? "תעביר את זה הלאה": "המדיניות היא להעביר את השיחה לנציג במוקד אחר", מסבירה נציגה לשעבר, "כך שזה כבר לא באחריותך".

עובד בחברת תקשורת אחרת מסכים: "בגלל לחץ בזמן, הנציג לא בהכרח בוחר לשבת ולהתעמק בנתונים. כולם מעדיפים לזרוק אחריות מאחד לשני. ריבוי ההתמקצעויות שקיים היום רק גורם ללקוח להיות מטורטר בין מיליון מחלקות. זה לא שהם באים לנפנף אנשים, זה פשוט נגרם בתוצאה מהיעדים".

באחת מחברות הסלולר מספר עובד על שיטה דומה של העברת הכדור בין נקודות השירות למוקד שירות הטלפוני, ולהפך. "כל לקוח שלישי שמכתת רגליו ומגיע עד אלינו מופנה למוקד ייעודי בשירות הטלפוני", הוא מגלה, "בטענה שלא יכולים לעדכן במערכות. בפועל זו שטות - נציג במוקד יכול לעשות כל דבר, קיימות הרשאות מערכתיות".

* למה במרבית המקרים האחראי לא באמת חוזר לפונים?

מי לא מכיר את ההבטחה הנדושה לאחראי שיחזור אליך "תוך 24 שעות"? המציאות, כידוע, שונה: "כשמישהו מבקש לדבר עם מנהל אנחנו מיד מבטיחים 'כן, אחראי יחזור אליך'", מספרת אחת המרואיינות, "אבל האחראי לא באמת חוזר. אחת הסיבות לזה היא אותו יעד שיחות לשעה - נגיד שהעברנו הלאה, העיקר לסיים עוד שיחה".

ומה אם הלקוח מתעקש לקבל נציג במקום? "במקרה כזה נגיד שהוא לא פנוי או לא נמצא, למרות שהם כן זמינים שם במקום. הסיבה לכך היא עקרונית: כדי לתת ללקוח להירגע בינתיים. בכל תקופת עבודתי זכורים לי רק מקרים קיצוניים שבהם התעקשתי להעביר למנהל שיחה בזמן אמת".

מגבלה נוספת המוטלת על הנציגים היא מכסת שיחות שמותר "להעביר לאחראי": גם כאן מדובר ביעד קשיח ומופרך (לרוב שיחות בודדות ליום), שמטרתו לגרום לעובד "לגמור עניין" עם הלקוח כמה שיותר מהר. מה עושים? "מנסים לעשות את זה בעקיפין, ולהבטיח שמישהו אצלנו יחזור אליך, כדי שזה לא ייחשב שיחה שהעברת הלאה".

המנהלים, אגב, לרוב זמינים בעיקר לטיפול בענייני העובדים - עמידה ביעדים, למשל - ופחות לטיפול ישיר בבעיות של לקוחות. "מנהל אחד ביום עושה שיחות חוזרות ללקוחות", מספרת עובדת סלולר, "זה רחוק מלהספיק".

* למה הלקוחות נאלצים לחזור בפני כל נציג אליו הם מועברים על פרטי הפנייה?

ההנחיה הרשמית לנציגי השירות היא לתעד את מהלך השיחה על המחשב, כדי לחסוך בכל פעם את כל הפירוט מחדש ולאפשר מעקב בהמשך. גם כאן, זה לא בהכרח מתיישב עם נוהלי העבודה הקשיחים: מספר שיחות לשעה, כבר אמרנו? וכך מעדיפים רבים מהנציגים לחסוך זמן הקלדה יקר תוך כדי עבודה ולקמץ בפרטים, כדי לשפר את סיכוייהם לעמוד בביקורת.

"אתה מסיים שיחה ורוצה לרשום מה סוכם, אבל אין זמן - אתה לא עונה לשיחה הבאה - וכבר מציקים לך", מקטרת עובדת. "אז אם מדובר בתלונה משתדלים לכתוב בקודים, ואם מדובר ב'סתם' בירור - לפעמים מוותרים גם על זה".

מאותה סיבה בדיוק, נציגים שרואים תיעוד הקודם מול העיניים לא בהכרח מתעכבים עליו ומעדיפים להתחיל את השיחה ולסיים אותה מבלי לקרוא; העיקר לעבור הלאה.

 מרכזנית טלפנית מרכזניות טלפניות שירות לקוחות קריירה עבודה תעסוקה ניהול מנהל / צלם: פוטוס טו גו

קל להבטיח, קשה לממש

* למה החשבון שמגיע ללקוח בסוף החודש אינו דומה למה שהובטח על-ידי נציגי המכירות?

את התשובה הבסיסית לשאלה הזו יודעים כולם - קוראים לזה "מכירות", וכל הדרכים כשרות. לא סוד שבכל החברות כיום מקובל לתגמל את העובדים בבונוסים על כל מוצר שנמכר: מנוי לחבילת ערוצים נוספת, גלישה בסלולר, שירות אנטי-וירוס או השד יודע מה שהתכוונת-או-לא לשלם עליו.

מי שעובד במוקד השירות מצ'ופר "על הדרך", ואילו עובדי המכירות מחויבים לכמות מסוימת במשמרת. איך בדיוק הם יעמדו בה? במקרים בוטים במיוחד, מוכנים נציגים נואשים להכניס לכם לחשבון שירותים קטנים על הדרך בלי ליידע אתכם, אבל אז הם מסתכנים בשל הקלטת השיחות. עדיין, כמעט כל מי ששוחחנו איתו הודה שהתופעה קיימת, במינון מסוים.

אבל עיקר ההפתעות מגיע מכיוונים אחרים: "בשביל לדחוף מוצר לא חייבים לשקר - מספיק לא לומר את כל האמת", מנדבת אחת המרואיינות טיפים. "לא מודיעים שהמחיר משתנה בהמשך, מציגים אותו בלי מע"מ, לא מגלים שהשירות המוצע עובד רק בשעות או ימים מסוימים. בהכשרה המוקדמת הקדישו לא מעט זמן לשיטות להציג דברים בפני הלקוחות ולייפות את האמת: אם למשל הוחלט מסיבות שונות לשנות תנאי המבצע - הודרכנו שאם שואלים, ככה היה המבצע תמיד. היינו צריכים להציע מבצעים שאינם מבצעים - בתנאים שהיו קיימים מאז ומתמיד, אבל קוראים לזה מבצע. וכמובן, תמיד המבצע 'ממש עומד להסתיים' או ש'נותרו יחידות בודדות'".

"הבעיה היא בדרך כלל באופן הצגת הדברים", מדגימה עובדת נוספת. "משווק בונה עסקה ומודיע לך שבסך הכל תשלם 150 שקל בחודש. אתה מתלהב ומסכים, ואז מגלה שבתוך החבילה כלולים דברים שבכלל לא רצית - ושלא תמיד אפשר לבטל אותם, כמו חבילות גלישה".

למרות שבאופן שוטף נתונים העובדים פעמים רבות גם לבקרה בכל הנוגע לשביעות-רצון של לקוחות, זו אינה בהכרח מבטיחה פיקוח על הדברים הנאמרים בשיחה. "הבקרה היא רק על מה הלקוח חושב, ולא על התוכן", אומר עובד סלולר לשעבר, "כך שאם הלקוח שאיתו דיברת עכשיו עוד לא מודע למניפולציה, סביר שתצא בסדר".

מנגד מספרת עובדת בחברה מתחרה על פיקוח מחמיר גם בכל הנוגע לגילוי נאות ומסירת מידע אמין: "מי שמחפף לוקח סיכון", היא אומרת.

"נציגים בפירוש עושים נזקים ללקוח כדי למכור", מספר עובד נוסף, "הם מבטיחים הבטחות שלא יוכלו לעמוד בהם בחיים כדי לעמוד ביעד, מוסיפים חבילות ולא מיידעים. לפעמים נותנים לך הטבה של חודש חינם בלי ליידע אותך על המחיר בהמשך, ולפעמים אפילו לא מיידעים אותך על ה'הטבה' שנוספה לחשבון. אבל", הוא מדגיש, "זה בעיקר קורה עם נציגים בנקודות השירות או עם סוכני מכירות בבית. במוקד השירות קיים תמיד חשש שמישהו יאזין לשיחה".

באחת מחברות הערוצים, מספר עובד לשעבר בחברה, הרחיקו לכת ונהגו לשלוח לבתיהם של לקוחות שהתעקשו להתנתק מהחברה "טכנאי" שיאסוף את הציוד הנדרש ויוודא ניתוק - כשבפועל מדובר באיש מכירות עטוי סרבל, ששולף ברגע האמת מארגז הכלים הצעה מיוחדת של הרגע האחרון, במטרה להשאיר את הלקוח בתמונה.

למה קשה כל-כך לקבל כסף בחזרה?

גם אם היד קלה על ההדק בכל הנוגע לחיובים מוטעים, כשזה מגיע לשלב ההחזר - קשה במיוחד לפתוח את האגרוף הקמוץ. כדי לראות כסף ממש צריך לעבור לפעמים שבעה מדורי גיהינום, כולל אלה שהוזכרו בסעיפים הקודמים.

הבעיה היא כרגיל בהקצאות: עבור מרבית העובדים, הסמכות להחזר כספי מוגבלת - כשהמדיניות היא לתת שירותים ולא כסף חזרה. גם זה, פעמים רבות, בלי להגיד ללקוח שאחרי כמה זמן יתחיל לשלם על אותן הטבות ממש.

כשמדובר בחברות הסלולר, לרוב קיים מדרג מוגדר שעל-פיו צריך להתנהל המשא-ומתן. למשל: הטבות בדקות, הטבות SMS, חבילות תוכן - "וגם אם נחזיר כסף, זה יהיה לכל היותר עבור 3 חודשים אחורה", מספר נציג שירות.

קולגה מספר על מתלמדים שהועפו מן ההכשרה לאחר ששוכנעו בקלות רבה מדי בצדקת טיעוניו של לקוח במהלך סימולציה.

ההגבלה עבור נציג יכולה להיות הן בסכום הזיכוי ללקוח בודד, והן בסך הזיכוי לכל הלקוחות שעוברים דרכו בפרק זמן מסוים. כך שלגובה ההחזר אין בהכרח קשר למושגים מופשטים כמו צדק מוחלט - ככל שבנק ההחזרים שברשותו כבר הצטמצם, יפחתו סיכויי הלקוח לקבל את המגיע לו, על אחת כמה וכמה עם הסכום גדול מההקצבה להחזר בודד.

מי שלא מקבל את הדין יעבור את סבב ה"מנהל יחזור אליך" הידוע לשמצה, וגם בתומו ייתכן כי יתבקש פשוט לפנות לנציבות פניות הציבור. "אם הלקוח באמת לוחץ הוא מקבל כל מה שצריך", אומר עובד, "זה רק עניין של סבלנות - והרבה".

ומה אומרים בחברות?

בחברות שעם עובדיהן שוחחנו לא מעוניינים להגיב רשמית לדברים. שלא לציטוט אומר לנו בכיר באחת מחברות הסלולר: "צריך לזכור שהתמונה היא דו-צדדית: מדובר בשוק של אלפי עובדים צעירים, שרואים במקום העבודה תחנת מעבר בין השירות הצבאי לטיול בחו"ל, למשל - שבאים והולכים ולא בהכרח מתכוונים לשנות עולמות. הם זוכים לשכר גבוה, תנאים טובים וגם לאפשרויות קידום יפות - מאות עובדים בשנה משנים תפקיד ואינם נשארים במקום. אנחנו מנסים לתמרץ אותם גם לטווח הרחוק עם מענקים והטבות נוספות, אבל בפועל זה לא תמיד עובד, והרבה מהם ממשיכים מהר הלאה.

"צריך גם לזכור שעובד שלא מרוצה ממשהו במקום העבודה, יהיה קשה מאוד לשכנע שהמערכת עובדת כמו שצריך. לפעמים מדובר בתחושה אישית שאינה בהכרח תואמת את המצב הכללי.

"מיותר לציין שהמשאבים המוקצים למתן שירות הולכים וגדלים ושתודעת השירות משתפרת עם הזמן. אנחנו עושים היום מה שאפשר כדי לאפשר ללקוחות נגישות למלוא המידע, מציעים פנייה בערוצים השונים ומקצרים באופן עקבי זמני המתנה ומדדי שביעות-רצון של לקוחות".

בכיר בחברה אחרת מוסיף: "כל עולם השירות הוא עולם לחוץ, כשמטפלים במיליוני לקוחות עם כמה מאות עובדים זה לא קל - ומחלקות השירות רק גדלות. איכות השירות וחוויית הלקוח הם ערך עליון היום, אנחנו מאוד מתאמצים בנושא.

"המדד העיקרי שלנו הוא טיפול בנגיעה אחת - ניסיון לטפל בבעיה בשיחה אחת עם נציג אחד ולמצות את השיחה עד תום על מנת שלא תיגרר לנציגים נוספים ולשיחות נוספות. זה נעשה בהמון הדרכות, השקעות וליווי של הנציגים באמצעים מתקדמים עם משוב תמידי ותוך בדיקה מעמיקה של שביעות-רצון הלקוחות. המדדים שלנו מראים שזה עובד בשטח. מדד השקיפות גבוה - היא בהחלט חשובה יותר מיעדי מכר ונציגים שנופלים בזה הולכים הביתה הרבה יותר בקלות מנציגים ש'לא מכרו מספיק'".