בדיקת "גלובס": מה באמת שווים הכוכבים בבתי-המלון?

נסיעה לחופשה בחו"ל עלולה להיות מלווה באכזבה מבית-המלון שהוזמן. למרות זמינות המידע ברשת האינטרנט, קיים פעמים רבות פער משמעותי בין תיאור המלון ודירוגו כפי שהוצג על-ידי סוכן הנסיעות או ברשת, לבין התמונה המתגלה במציאות.

חדרים צפופים, רמת תחזוקה ירודה, מיקום ליד כביש ראשי או מזון חדגוני ותפל הם רק חלק מהחוליים שקשה לצפות מראש.

בעיה נוספת קשורה לדירוג המלון, שכן למעט כשמדובר בבתי-מלון השייכים לרשתות בינלאומיות, המקפידות על סטנדרטיזציה בין כל המלונות שבניהולן ועל אחידות השירות הניתן במלונות בדירוג מסוים - אין דין מלון המדורג בדרגת 5 כוכבים בבולגריה, לשם הדוגמה, כדין מלון בדרגת 5 כוכבים בברלין.

אילו כלים נתונים לתייר כדי לבחון מה תהיה במציאות רמת בית-המלון שהזמין? התשובה אינה פשוטה: "הקריטריונים לקביעת רמה של בתי-מלון בעולם אינם אוניברסליים ומוגדרים לפי קריטיריונים הנקבעים על-ידי כל מדינה", מסביר אייל שטרק, מנהל השיווק של חברת התיירות אלדין טרוול (www.aladdintravel.co.il), המתמחה בהזמנת בתי-מלון בעולם.

לדבריו, "יש ערים בעולם המעניקות כוכב נוסף למלונות הנחשבים 'היסטוריים', בעוד שעל-פי רמת הפיתוח והשירותים שלהם הם בדרגה נמוכה יותר. יש מקומות שבהם הדירוג מייצג את דרגת הפיתוח של המלון - גודלו, מספר החדרים שבו, גודל הלובי, הבריכה וכיוצא באלה. זאת בעוד שאין מערכת פיקוח ממשית הבודקת באופן שגרתי את הניקיון, איכות המזון ורמת השירות - היבטים חשובים מאוד בחוויית השהות בבית-מלון".

בחו"ל: אין אחידות

כמעט בכל המדינות המשתייכות לאיחוד האירופאי קיים דירוג רשמי של בתי-מלון. בחלק ממדינות באירופה שייך הגוף המדרג להתאחדות בתי-המלון הארצית, ובחלק אחר הדבר נעשה כפעילות משותפת של הרשות הממשלתית יחד עם התאחדות בתי-המלון הארצית.

בשווייץ, למשל, הקימה התאחדות בתי-המלון גוף דירוג עצמאי, שבודק את העמידה בפועל של בתי-המלון בסטנדרטים שנקבעו. האנשים הקובעים את הסטנדרטים אינם אלה שבודקים אותם בפועל.

בארה"ב השיטה מעט שונה, אבל לא פחות אפקטיבית: הנושא נתון בידי חברות פרטיות המעסיקות עשרות מומחים לתיירות, שבוחנים עשרות אלפי בתי-מלון ומוטלים לפי קריטריונים קבועים, מקצועיים ושוויוניים.

שטרק מסביר כי בפועל, עקב חוסר סיווג אחיד לבתי-המלון בעולם, נוצר מצב שלקוח לא יכול לדעת מה השירותים הניתנים לו בכל מלון. "דירוג אמור להתאים את רמת הציפייה של האורח לתמורה שהוא מקבל", הוא אומר, "אבל בפועל קורה שבמדינה מסוימת מלון המדורג בדרגת 5 כוכבים מספק שירותים כשל בית-מלון בדירוג 3 כוכבים במדינה אחרת".

"כאמור, בכל מדינה נקבע הדירוג על-פי סטנדרטים שונים. לכן יש שונות בין בתי-המלון בעולם המדורגים באותה רמת כוכב", מסביר שטרק. "לדוגמה: בצפון אמריקה החדרים גדולים יותר, ויש בהם יותר מתקנים ברמות כוכבים 2-3 - לעומת אירופה, בה החדרים ברמה נמוכה יחסית, במיוחד בערים".

לכן, לדבריו, הלקוח צריך לבדוק את המפרט המלא של המלון, הכולל את המתקנים ותיאורם, ולהיעזר בחוות-דעת מקצועיות.

אתרי אינטרנט שונים מציעים פתרון לבעייתיות זו כשהם מציעים איפיון מדוקדק לכל השירותים והמתקנים שהמלון מציע ללקוח, כמו קיום חניה במלון, מספר המסעדות במלון, אינטרנט אלחוטי, סגנון החדר (מיני בר, מייבש שיער, קרש גיהוץ ומגהץ בחדר).

אתרים דוגמת טריפ-אדוויזור (www.tripadvisor.com) כוללים חוות-דעת מפורטיות ואובייקטיביות (במרבית המקרים) לגבי בתי-המלון המסוקרים.

ישראל: הדירוג בדרך

עד לפני כ-15שנה היה נהוג בישראל דירוג בתי-מלון שנקבע על-ידי משרד התיירות, אולם מאז בוטל דירוג זה נאסר על בתי-המלון לדרג את עצמם.

אז איך בכל זאת מופיע דירוג בתי-מלון? פרצה בחוק הקיים מאפשרת לסוכני נסיעות להכריז על דירוג בתי-מלון, אולם כאמור דירוג זה הוא עצמאי ואינו מחייב.

לפני מספר חודשים החליט שר התיירות, סטס מיסז'ניקוב, להתחיל בפרויקט דירוג בתי-המלון בישראל באמצעות חברת דירוג בינלאומית חיצונית.

"דירוג בתי-המלון הוא בראש ובראשונה צעד צרכני ממדרגה שנועד לעזור לתיירים הישראלים, כמו גם לתיירים מחו"ל", אומר השר. "כיום יש פעמים רבות פער בין המידע שמקבלים התיירים לבין המציאות. לא אחת אנשים מגיעים לבתי-מלון שמדורגים במדיות שונות כ-5 כוכבים - ומגלים סטנדרט נמוך ושירות מזעזע. עקב הפרצה בחוק סוכני הנסיעות יכולים לדרג כל מלון כראות עיניהם. מצאנו שסוכני נסיעות שעובדים עם רשת בתי-מלון מסוימת מאדירים את בתי-המלון שלה ומעניקים להם דירוג כוכבים גבוה, וכשמדובר מלונות אחרים עימם הם לא קשורים בהסכם בלעדיות הם לא מעניקים להם דירוג".

לדברי מיסז'ניקוב, בפני משרד התיירות עמדו שתי אפשרויות: חקיקת חוק ששולל את הסמכות לדירוג מכלל הגורמים במשק למעט גוף הדירוג שייבחר על-ידי משרד התיירות, או לחילופין להכריז על הצטרפות וולונטרית לדירוג תוך תיאום הצעדים עם התאחדות בתי-המלון והמלונאים. בעקבות שיחות שקיים השר עם בעלי רשתות בתי-המלון הבולטות בישראל (דן, פתאל, אקירוב) שהסכימו להיכנס לתהליך הדירוג, נרתמה גם התאחדות בתי-המלון למהלך.

כך בשבועות הקרובים יתפרסם מכרז בקרב חברות דירוג בינלאומיות ויחד איתה יגובשו הקריטריונים לדירוג שיכללו סעיפים כמו נראות, שירות, גודל חדרים וסעיפים נוספים הנכללים בדירוג בינלאומי.

ההשתתפות בדירוג תהיה וולנטרית, כשהמשמעות היא שבתי-מלון שיסכימו להיכלל בדירוג ידורגו (אולם לא תהיה להם אפשרות לסגת מהדירוג לאחר שזה יתבצע), ובתי-מלון שיבקשו שלא להיכלל לא ידורגו.

המהלך מתוקצב במספר שלבים. השלב הראשון, האמור להתבצע כבר במהלך שנת 2011 בעלות של כמה מיליוני שקלים, יהווה פיילוט וידרג שליש בתי-המלון בארץ.

השלב השני, בו ידורגו שאר בתי-המלון, אמור להתבצע במהלך שנת 2012.

במסגרת המהלך יעניק משרד התיירות תמריצים לבתי-המלון, ותינתן עדיפות לבתי-המלון שידורגו בקליטת כוח-אדם.

לא כולם מרוצים

בהתאחדות בתי-המלון תומכים באופן עקרוני במהלך, אולם לא שלמים עמו ודורשים שלא לחזור על טעויות העבר.

לדברי מנכ"ל ההתאחדות, שמואל צוראל, הדירוג ההיסטורי שנעשה בידי הממשלה חטא למציאות וגרם עוול לבתי-המלון. "אנחנו סקפטיים לגבי הצורך בדירוג", הוא אומר, "שכן זהו צעד שנעשה בניגוד למגמה בעולם. בעידן האינטרנט אין כמעט מי שמסתפק בזה שסוכן הנסיעות אומר לו שמדובר במלון בדירוג 4 כוכבים, והוא רץ ומסתכל באתרים השונים".

לדבריו, "כשמדובר בדירוג, קשה לקלוע לטעם כלל הלקוחות, כיוון שלכל לקוח צרכים שונים, והוא נותן משקל חשיבות שונה לכל אחד מהאלמנטים במלון. איך למשל ידרגו מלונות בוטיק שצצים כפטריות אחרי הגשם? הרי עצם ההגדרה 'מלון בוטיק' נוגדת לחלוטים את עקרונות הסטנדרטיזציה".

לדברי צוראל, הדירוג גרם נזק ושימש כסות לדילמה משפטית האם הלקוח קיבל את התמורה או שלא קיבל את התמורה: "הדירוג לא יפתור את הדילמה, כי סוכני נסיעות גדולים וחשובים בעולם ימשיכו להיות מחויבים ללקוחות שלנו, והם קובעים בעצמם את הדירוג. כל תהליך מיתוג המלונות בעולם ייתר את השיטה הזו, כי הרשתות משקיעות בסטנדרטיזציה של המלונות".

 22