"גלובס" מציג: כל האמת על הדיל לחופשה שהזמנתם באינטרנט

בעידן האינטרנט המפותח, נדמה כי אין דבר פשוט יותר מהזמנת חופשה: עשרות אתרים מציעים דילים אטרקטיביים של טיסות ומלון בחו"ל במחירי רצפה, מנגנוני חיפוש מתוחכמים משווים בין המחירים השונים באתרים, וכרטיסי הטיסה ניתנים להדפסה מן המדפסת בבית. אבל בשוק הרווי של התיירות ברשת התחרות עושה את שלה - וגוררת את האתרים לנקוט בצעדים קיצוניים כדי לבלוט בכל מחיר בין המתחרים.

ברבים מהמקרים, לקוחות של אתרי התיירות באינטרנט מוצאים את עצמם עם הבטחות גדולות אבל ללא כרטיס ביד, ניצבים מול פרסומים ומחירים באתרים שאין להם כיסוי ממשי, וגרוע לא פחות - יוצאים לחו"ל כאשר הספק מתנער מאחריות לגבי שירותי התיירות שרכשו ומותיר אותם ללא כתובת לטענות ולטיפול בפערים שבין מה שהובטח למציאות בשטח.

אחת התופעות המרגיזות ביותר שאותה מתארים צרכנים לאחרונה היא זו של טיסות "ברשימות המתנה" - מצב בו באתרי האינטרנט השונים מופיעות הצעות לרכישת כרטיסי טיסה במחירים נמוכים ללא אישור מיידי, ובפועל - כלל לא מוצעים מושבים במחיר זה, ומדובר בעיקר בדרך יעילה במיוחד ליזום קשר ישיר בין הלקוח לספק שירותי התיירות, במסגרתו ניתן להציע לו טיסות במחירים גבוהים יותר.

הטיסה בוטלה אך המשיכה להתפרסם

"רצינו לטוס בחול המועד סוכות לפריז והתחלנו כבר בסוף חודש יוני לחפש טיסות", מספר יחי אהרוני מתל-אביב. "באתר איסתא נתקלנו בטיסה של אייר פראנס בדיוק בתאריך שרצינו במחיר אטרקטיבי של 425 דולר לכרטיס - כולל הכול. הזמנו 5 כרטיסים במחיר הזה, וצוין בפנינו בזמן ההזמנה שמדובר בטיסה ברשימת המתנה ושתשובה סופית תינתן לנו תוך יומיים".

לדברי אהרוני, לאחר כיומיים יצרו איתו קשר ממוקד איסתא, עדכנו אותו כי הזמנתו מבוטלת והציעו לו לרכוש כרטיסי טיסה במחיר יקר במאות דולרים לכרטיס, באמצעות חברת ארקיע. אהרוני נענה להצעת הטלפן, לאחר שזה טען בפניו כי לא נותרו כל מקומות שהם על הטיסה המקורית.

"עד כאן הכול בסדר, ידענו מראש שיכול להיות שלא יהיו מקומות על הטיסה. הבעיה היא שבאיסתא המשיכו לפרסם את המבצע עוד למשך חודש, כולל לתאריך הספציפי שבו אנחנו הזמנו טיסה ולא זכינו לקבל את הכרטיסים", הוא מספר.

כשפנה לאיסתא, נתקל אהרוני בתגובה ברורה מצד הנציג: "קיבלנו את הרושם הברור שאין סיכוי ממשי להשיג מקומות על הטיסות הללו".

אהרוני ומשפחתו אינם היחידים: לקוחה אחרת שיצרה קשר עם מוקד איסתא בניסיון למצוא כרטיס טיסה זול לתאילנד בתקופת החגים, לאור פרסום על כרטיס במחיר 630 דולר, גילתה להפתעתה כי המחיר הנמוך ביותר המוצע באותה העת הוא 1,040 דולר.

כאשר הלקוחה התעקשה להבין מדוע המחיר של 630 דולר עדיין מופיע באתר איסתא, נענתה לדבריה על-ידי הנציג הטלפוני כי "הכרטיסים נגמרו לפני כמה חודשים טובים - זה עניין פרסומי".

בשני המקרים האמורים הגישו הלקוחות תלונה למועצה הישראלית לצרכנות במשרד התמ"ת, שם נבחנים המקרים לעומק, תוך שקילת האפשרות של הגשת תלונה כנגד בית העסק.

"מבלי להתייחס למקרים הספציפיים, הבעיה העולה מהתלונות היא של הטעיה בפרסום, והכלל הוא שהפרסום צריך להציג דברים כהווייתם", אומרת עו"ד סלעית קולר מהמועצה לצרכנות. "פרסומת שנועדה למשוך צרכנים להתקשר או לבוא למקום העסקה ולגלות רק בדיעבד כי הדברים שפורסמו אינם נכונים או שהמוצרים שפורסמו לא מוצעים למכירה - היא בגדר פרסומת מטעה".

איסתא: "אנו פועלים בהתאם לתקנות"

ומה אומרים באיסתא? מהחברה נמסר ל"גלובס" כי "איסתא לא פעלה ואין היא נוהגת לפעול באופן מטעה, הן במכלול פעילותה כלפי לקוחותיה והן בפרסומים המופיעים באתר האינטרנט שלה". עוד נמסר כי "היא עומדת בכל התנאים הנדרשים על-פי חוק ובהתאם לתקנות גילוי נאות".

בחברה טוענים כי "אין היא אוחזת במלאי של חבילות או כרטיסי טיסה ואף אינה מחזיקה בצי מטוסים או כרטיסים. כל המוצרים הנרכשים דורשים אישור של ספקי התיירות, כפי שמפורסם ומודגש באתר החברה".

באשר לנושא רשימות ההמתנה בטיסות אומרים באיסתא: "חברות התעופה השונות הן אלה אשר קובעות בסופו של יום את אורכה של רשימת ההמתנה, והן אלה הקובעות גם אילו נוסעים יעברו מרשימת ההמתנה לרשימת הנוסעים... כמובן שאיסתא אינה מטעה את הלקוח אלא מציגה לפניו תמונת מצב מדויקת ואמיתית לאותו השלב".

בחברה מסכמים ואומרים: "אילו לא היינו מיידעים את הנוסעים, היה נוצר מצב אבסורד בו לכאורה איסתא מציעה ללקוחותיה טיסות במחירים גבוהים, למרות שבפועל יש אפשרות להזמין טיסות זולות יותר ברשימת ההמתנה".

תלונות על מגוון חברות

במועצה לצרכנות התקבלו תלונות בסגנון דומה על חברות נוספות, החל מוואלה טורס ועד השטיח המעופף.

התיאור דומה: הלקוח מזמין חופשה, מבטל תכניות ולוקח חופש מהעבודה. לאחר שכבר הזמין, מודיע לו נציג החברה כי הטיסה בוטלה ומציע לו דיל חלופי. בעוד שהלקוח מרגיש מרומה ונאלץ להחליט אם לבטל את החופשה או להתאים את עצמו במהירות למצב החדש, ממשיכה החברה לפרסם את הטיסה/החבילה ובעצם לגרום לאנשים נוספים להזמין.

במועצה לצרכנות מחמירים ואומרים כי "עסק הנוהג לפרסם מוצרים או שירותים שהוא יודע שאיננו יכול לספק - נוהג בחוסר תום-לב, ומעשיו מהווים הטעיה ולפיכך עבירה פלילית".

במועצה לצרכנות מסבירים כי ייתכן שבתי העסק החוטאים בפרסום שגו בטעות או בחוסר תום-לב, "אך במקרה זה חלה על החובה לפעול כדי לסלק את התקלה מהציבור ברגע שהתבררה הטעות - על אחת כמה וכמה בפרסומות באינטרנט, שניתן לתקנן בלחיצת כפתור... אחרת, העוסק מעיד על עצמו שהוא מעוניין כי ההטעיה תימשך וכי הפרסום מטעה בכוונה".

עוד מספרים במועצה לצרכנות כי לאחרונה, בעקבות ריבוי התלונות בנושא, הוציאה ראש הרשות לסחר הוגן והגנת הצרכן הנחיות לספקי שירותי תיירות בדבר החובה להסיר מיידית פרסומים על שירותי תיירות שלא ניתן להזמינם יותר בעת הפרסום.

במועצה ממליצים ללקוחות לשמור תיעוד של ההצעה באינטרנט או בעיתון, לתעד את הדברים שנאמרים על-ידי נציגי המכירות, ואם אכן הפרסום ממשיך על אף שאינו זמין - להתלונן על החברה במשרדי המועצה לצרכנות.

אם גם אתם נפגעתם מהבטחות לדיל שלא התממשו, כתבו אל:

omer-r@globes.co.il