אל תפספסו: איך לא ליפול בפח של חברות הסלולר?

מה אפשר לעשות כאשר אחרי חתימת העסקה עם חברת הסלולר מסתבר שההבטחות הן הבטחות-סרק, שאין קליטה בבית, או שהחשבון מרקיע שחקים בשל חיובים בלתי צפויים? "גלובס" מציג מלכודות סלולריות נפוצות - ובודק איך אפשר להיחלץ מהן, אם בכלל.

1. אין קליטה בבית

* התרחיש: רכשתם סלולרי, בחרתם מכשיר לטעמכם, הגעתם הביתה - ואופס, אין קליטה. ניסיונות לנהל שיחה רציפה נתקלים בקשיים חוזרים ונשנים, ורק עמידה על רגל אחת ב-45 מעלות בפינה הדרום-מערבית של המרפסת מצילה לעתים את המצב.

למערכת "גלובס" הגיעו לא מעט תלונות העוסקות בכורח להיות מחובר לחברה על אף בעיות קליטה קשות, חלקן אף טופל במדור זה. חברות הסלולר מציעת פתרונות שונים - מהעברת השיחות הנכנסות לקו הביתי ועד התקנת משדרים בסביבת הבית או אספקת אוזניית בלוטות' - אולם מסרבות לבטל את העסקה, כשכל סירוב של הלקוח לקבלת פתרון משמש כדי לפטור את החברה מאחריות. האם הלקוח מחויב לקבל את הצעות הפתרון בטרם ידרוש את ביטול העסקה?

* דבר המומחה: עו"ד עינת ברכה, היועצת המשפטית לארגון "אמון הציבור": "מכשיר סלולרי נועד לשימושו של הצרכן גם בביתו. אם מסיבות טכניות המפעיל אינו מסוגל לספק לצרכן את האפשרות הבסיסית הזו - מדובר בהפרה של העסקה, ועליו לאפשר לצרכן לבטל את העסקה ללא כל קנס, התחייבות וכדומה. צרכן אינו מחויב להסכים לפתרונות המכבידים עליו - כמו למשל שימוש מתמיד באוזניות או התקנת משדר בבית".

* מקדימים רפואה למכה: כדאי לבדוק מראש את איכות הקליטה בבית (שתלויה, אגב, גם בסוג המכשיר הנבחר). ליתר ביטחון יש להתנות בחוזה את איכות הקליטה, ואם כבר נקלעתם לסיטואציה ואינכם מרוצים מאף פתרון שהוצע - מומלץ לעמוד על שלכם.

התיקון בחוק הגנת הצרכן, שייכנס בדצמבר הקרוב לתוקף ויאפשר קבלת החזר כספי, מתייחס גם לשירותי תקשורת ויקל על ההתמודדות מול החברות במצב כזה.

2. בעיות בחיוג מחו"ל

השימוש בחבילת שיחות מוזלת דורש חיוג באופן מסוים דרך הנייד, ולא עם קידומת בינלאומית כמו שיחה רגילה. קורה שלקוחות שכבר רכשו חבילת דקות מחייגים בטעות כרגיל - ומחויבים בתעריפי-עתק.

הסיבות לטעות משתנות: יש טוענים כי לא הוסבר להם כיאות איך לחייג, אחרים מסבירים כי ניסו לחייג על-פי ההנחיות אבל זה לא עבד, ואז "בלית ברירה" פנו לשיטה הישנה - ויש שמודים כי טעו או שכחו את ההוראות, אך מבקשים מהחברה להפעיל לחייב אותם בהתאם לחבילה שעבורה כבר שילמו ממילא. התוצאה, כאמור, היא חיובים מטורפים של אלפי שקלים.

האם ללקוח יכלה לעמוד טענה כזו במקרים כאלה - או שהאחריות היא בכל מקרה עליו?

* מעשה שהיה: בת 17 שיצאה לשבוע בחו"ל נרשמה לחבילת "חיסכון עולמי" של אורנג' חו"ל בעלות מוזלת, שדרשה התקשרות עם מספר מיוחד של אורנג' לצורך ביצוע השיחות. המספר תוכנת מראש בנייד, אולם התגלה כלא פעיל: הוריה הפנו אליה נציג של אורנג', שהנחה אותה לטענתה לחייג באופן שונה.

התוצאה: חיוב מופקע בסך 2,000 שקל ופנייה לחברה, שתלתה את האשמה בלקוחה. "דרשנו להאזין לשיחות ההסבר, אך בחברה טענו כי המערכת לא טועה", אומר האב.

* תגובת פרטנר: "בבדיקה שערכנו נמצא כי המשתמשת חייגה באופן ישיר לארץ שלא דרך 'חיסכון עולמי' כדי ליהנות מהטבת חבילת הדקות. יש לציין כי נערכה שיחה עמה בעת שהותה בחו"ל, ובה ניתן לה הסבר על אופן השימוש, ולא הועלה כל קושי בדבר ביצוע החיוג".

* דבר המומחה: עו"ד ברכה, "אמון הציבור": "אם הצרכן לא קיבל הוראות ברורות ומפורשות, או אם היתה תקלה טכנית בשירות שלא אפשרה ביצוע השיחה בהתאם להוראות, בוודאי שהאחריות היא על המפעיל, ועליו לחייב את הצרכן לפי העלות של החבילה המוזלת ולא העלות המלאה. קשה לטעון זאת במקרה שהצרכן קיבל הוראות מפורשות וברורות ובאופן ברור, למשל בהודעת SMS, אך לא פעל על-פיהן גם אם בטעות בתום-לב. יחד עם זאת, בנסיבות מיוחדות ועל רקע ריבוי מקרים כאלה על המפעיל לשקול הפחתה של החיובים במקרים המתאימים".

* מקדימים רפואה למכה: ראשית, כמובן כדאי לברר היטב את אופן החיוג הנדרש ולהצטייד במספרי המוקדים הייעודיים שמקצות חברות הסלולר למחייגים מחו"ל במקרה של בעיה או בירורים. אם אכן קיימת בעיה בחיוג, יש לפנות לאותם מוקדים - וליתר ביטחון מומלץ להקליט את השיחה (פונקציה הקיימת היום במרבית המכשירים המתקדמים), שכן עיקר הבעיה היא בהוכחת הדברים שנאמרו או לא במהלך ההנחיות.

3. אלפי שקלים על גלישה באינטרנט מחו"ל

במקרים רבים אחרים נובע החיוב המפתיע בחו"ל פשוט משום שהחברות אינן תמיד טורחות להודיע מראש על מצב ניצול החבילה, קל וחומר על ניצולה המלא, וכך הצרכן אינו מודע לכמות השיחות או הגלישה בפועל. במקרים כאלה הבעיה היא במצב שבו עומדת מילה כנגד מילה - וקשה מאוד להוכיח כי נפח הגלישה שעליו חויבת לא התבצע במציאות.

* מעשה שהיה: כך למשל קרה למ', מנויית פלאפון המחזיקה במכשיר בלקברי, כשטסה לחו"ל ורכשה חבילת GPS על סך 172 שקל וחבילת גלישה על סך 5MB ב-60 שקל לצורך גלישה בין מכשירי בלקברי.

"בזמן שהותנו בחו"ל", היא טוענת, "הקפדנו שלא לגלוש באינטרנט מאחר ששמענו מחברים סיפורים על חיובים מנופחים כשחזרו לארץ - אולם כשחזרנו לארץ לא איחרה לבוא ההפתעה כשקיבלנו חשבון פלאפון לשירות גלישה בחו"ל על סך כ-2,000 שקל. יצרנו קשר מיידי עם מחלקת פלאפון חו"ל, והיינו בטוחים שמדובר בטעות וחויבנו בטעות על גלישת GPS. דרשנו בדיקה מדוקדקת של החיוב, שכן אנו בטוחים ב-100% שלא גלשנו בשום אתר - אך בחברה טענו כי אכן גלשנו, וכי אולי אלה אפליקציות שהמכשיר עצמו עדכן באופן אוטומטי ולא באופן ישיר או יזום שלנו - ולכן אנו מחויבים על מלוא הסכום. הנציג אמר שהוא 'יכול לבוא לקראתנו' ולעשות לנו 10% הנחה".

* תגובת פלאפון: בחברה מתעקשים כי "הלקוח רכש חבילה בת MB5 לגלישה בחו"ל, בעוד שבפועל גלש בנפח של מעל MB 50 (פי 10). יצוין כי לקוחות פלאפון בחו"ל יכולים להתעדכן בניצול חבילת הגלישה שלהם בכל רגע, 24/7 - בחיוג לכוכבית 444".

* מקדימים רפואה למכה: יש לברר מראש האם ומתי ניתנת התראה בחברה שאת שירותיה רכשתם לצורך שיחות בחו"ל. אם אין התראה יזומה של החברה, הקפידו לעקוב בעצמכם אחר הניצול בדרכים המוצעות בחברה. לא נוח ודורש ערנות, אבל עשוי לחסוך הון תועפות.

4. הסוכן מבטיח, החברה לא מקיימת

אין בעיה מוכרת כמו אותם פערים בין הבטחות של נציגי שירות לבין מימושם בשטח. הקפדה על קבלת חוזה בכתב אמורה לסייע במניעת מחלוקות - אך מה קורה כשהסוכן מבטיח הבטחות על דעת עצמו, ואף מעגן אותן בחוזה, אך החברה מתנערת מהן?

"סוכן שסרח" הוא תופעה מוכרת בחברות: כזה המפזר הבטחות על דעת עצמו כדי להחתים לקוחות ולגרוף רווחים. החברות מנסות לזהות סוכנים סדרתיים כאלה ולהיפטר מהם בהקדם - אך לא ממהרת לעמוד מאחורי הבטחותיהם, גם כשברור שהסוכן לא היה בסדר ושכללי המשפט לטובת הלקוח.

* מעשה שהיה: 3 תושבי יישוב קטן ונטול קווי בזק, שהתאגדו לקבלת שירותי אינטרנט סלולרי מפלאפון, למדו זאת על בשרם בדרך הקשה. בעסקה שבוצעה מול שלושתם על-ידי סוכן החברה שונו בכתב פרטים שונים, כמו קיצור תקופת ההתחייבות ל-18 חודש במקום 3 שנים.

אולם על אף השינויים בכתב, כשיצרו כל השלושה בנפרד קשר עם החברה בתום תקופת ההתחייבות - נענו בשלילה, ובחברה טענו בפניהם כי הם אינם מכירים באותו הנציג. "אם כך מדוע את הוראות הקבע שהעביר כיבדו בפלאפון?", תוהה א', אחת הלקוחות - שנאלצה כמו חבריה להמשיך ולשלם לחברה, על אף בעיות קליטה ורצונם להתנתק.

כל שהציעו בפלאפון היה לשדרג את החבילה - ניתוק לא בא בחשבון, ודאי לא החזר על החודשים שחלפו מאז תום אותם 18 חודש.

* תגובת פלאפון: "במקרה המדובר קיים פער בין הכתוב בהסכמי ההתקשרות עליו חתמו הלקוחות לפני כשנתיים, לבין טענותיהם לגבי הבטחות בעל-פה על-ידי סוכן המכירות שביצע את העסקה. מאחר שהסוכן אינו מועסק עוד בחברתנו ואין באפשרותנו לבדוק עמו את טענות הלקוחות, למען שביעות-רצונם ומתוך אמונה כי אכן חשבו שהסכמי ההתקשרות הם ל-18 חודשים, הוחלט להעניק להם זיכוי רטרואקטיבי עבור החודשים ששילמו בגין חבילת הגלישה לאחר תקופת ההתחייבות, על אף שהתבצעה גלישה בפועל בתקופה זו".

* דבר המומחה: עו"ד ברכה, "אמון הציבור": "צרכן רשאי לחלוטין להסתמך על דבריו של הנציג, בוודאי כאשר בתנאי העסקה או בנסיבותיה אין כדי להחשיד כי מדובר בשחיתות וכדומה. החברה רשאית כמובן לפעול מול סוכנים שחורגים מסמכויותיהם, ויש לה מגוון אפשרויות לעשות כן, אך אינה יכולה לעשות זאת על גב הצרכן, ועליה לכבד התחייבויות כלפיו שניתנו על-ידי נציגה המוסמך".

* מקדימים רפואה למכה: בכל סיכום שנעשה ביניכם לבין נציג מכירות - התעקשו להוסיף את הדברים בכתב לחוזה (אפילו בכתב-יד) בטרם תחתמו עליו.

בשיחות טלפוניות, בהן נסגרות כיום לא מעט מעסקאות השדרוג והמכירה, כדאי מאוד להקליט את הסיכום על תנאי החוזה, שכן החברות עצמן לא ממהרות להסגיר הקלטות במקרה של מחלוקת. גם אם אין באפשרותכם להקליט את השיחה בפועל, כדאי להודיע לנציג מראש כי השיחה מוקלטת - כך שיידע להיזהר בדבריו.

אם בכל זאת החברה מתכחשת לתנאים על אף התיעוד - אל תהססו לדרוש את המגיע לכם על-פי דין, גם אם זה כרוך במעבר בבית המשפט.

5 מלכודות סלולריות נוספות

1. חתימה אלקטרונית: הכוונה לחתימה שאינה על נייר אלא על מסך, כך שהלקוח אמור לקרוא את החוזה מעל צג. לא מעט מחלוקות נולדות סביב הסכמים שנחתמו באופן הזה, למרות שחברות הסלולר מכחישות כמובן שימוש לרעה באותה חתימה, הניתנת לגזירה והדבקה בכל מקום.

2. הביטוח לא מכסה הכול: תשלום עבור ביטוח נראה מתבקש, עד שאתה מגלה שגובה ההשתתפות העצמית עולה על מחירו של מכשיר חדש, שהחברה כבר לא מחזיקה בחלקי חילוף של המכשיר הוותיק שלך, או שדווקא התקלה שלך אינה מכוסה.

3. לא גולשים? שלמו בכל זאת: במרבית חבילות השירות מסתתרת חבילת גלישה "בילט אין", גם למנויים שאינם נוהגים לגלוש ואינם מעוניינים לשלם על כך. כשמורכבת חבילת שירותים (דקות, הודעות) במחיר כולל, קל לפספס (בעידודם של נציגי המכירות) את המרכיב הנסתר, שדינו לרוב כדין חתונה קתולית.

4. תשלום על שירותי תוכן סלולרי שלא הוזמנו: מי שגילה בחשבונו (או בחשבון ילדיו) שירותי תוכן שלא ידע על קיומם, או שנרשם בטעות לקבלת תוכן, יגלה כי קשה להתנתק מהם. חברות הסלולר מתנערות מאחריות למרות שהגבייה נעשית דרכן, ומפנות את האצבע לספקיות התוכן - חברות עלומות שאיתורן וההתמודדות מולן לא פחות ממאתגרת.

5. העלאת תעריפים בתקופת התחייבות: לקוחות עסקיים נחשבים ללקוחות הנהנים מתנאים מועדפים, אך מסתבר שמשרד התקשורת הפקיר אותם לחסדי חברות הסלולר. בעוד שהמשרד אוסר על החברות להעלות את התעריף ללקוח פרטי שחתם על התחייבות, לקוח עסקי נתון לגחמותיהן. סלקום, למשל, העלתה תעריפים ללקוחות עסקיים פעמיים בתוך פחות משנה, בעוד שאלה כבולים בהתחייבות של 3 שנים. עזיבת החברה תהיה כרוכה בקנס יציאה, והישארות בה תיאלץ אותם לספוג עוד ועוד התייקרויות.