רוב החברות רואות במנגנון "צור קשר" מטרד מעיק, אינן מאמינות בצורת תקשורת זו ומעדיפות לענות לפונה בשיחת טלפון - כך עולה מבדיקת "גלובס" באתרי השירות של 18 חברות מובילות.
החברה המצטיינת היתה חברת האופנה גולף, ממנה התקבלו מיילים אדיבים ומפורטים במיוחד, ואילו מבנק מזרחי-טפחות, קסטרו, תנובה, תלמה ו-HOT לא התקבל מענה עד לכתיבת שורות אלה.
חברות מסחריות משקיעות כסף רב בפיתוח אתרי אינטרנט כאמצעי נוסף, אם לא מרכזי, לשיווק וליצירת קשר עם צרכנים. כיום מתיימרים האתרים לשמש ערוץ תקשורת עם הלקוח - ומכילים מנועי חיפוש, קטלוג, רשימת סניפים, משרות פנויות בחברה, פרסומות ואפילו בלוג של המנכ"ל.
בחרנו מספר חברות מובילות בענפי האופנה, המזון, קופות-חולים, בנקאות וטלוויזיה. נכנסנו לאתר האינטרנט של כל חברה ולחצנו על הקישור "צור קשר". לכל חברה שלחנו שתי הודעות: באחת בקשה למידע, ובשנייה תלונה על שירות או מוצר. כל ההודעות היו זהות לחברות מאותו תחום. חיכינו לתגובה.
מזון: שירות עם טעם
הפניות שנשלחו:
* שאלה: האם יש לחלק ממוצריכם אישור שהם נטולי גלוטן?
* תלונה: המוצר התקלקל למרות שטרם עבר תאריך התפוגה.
מכל התחומים שנבדקו, תחום המזון מוביל ברמת השירותיות שלו. קיבלנו מענה אדיב ואינפורמטיבי מהחברות שנבדקו. עם זאת, ניכר כי שירות הלקוחות בענף לא ממש מאמין במדיום האינטרנטי, ורוב התגובות התקבלו דווקא בטלפון.
שירות הלקוחות של אסם ושטראוס, שאליו מועברים פניות לקוחות מהאתר, התקשרו באותו יום של שליחת הפנייה (או עד יומיים לאחר מכן). כל אנשי השירות היו אדיבים ביותר, גם במענה לתלונה וגם במענה לבירור וניסו לסייע.
מתנובה קיבלנו מייל מפורט ואדיב והצעה ליצור קשר עם תזונאית החברה כשביקשנו לדעת כיצד ניתן לדעת אילו מוצרים שלה הם נטולי גלוטן. לגבי התלונה לא קיבלנו כל תגובה עדיין.
מתלמה (באתר יוניליוור) לא זכינו לאף תגובה. טופס צור קשר שלה היה משובש, ולא ברור האם פניותינו הגיעו כלל לחברה.
תגובות:
* אסם: "מטרתנו היא לאפשר ללקוחות החברה לפנות אליהם באופן מהיר, פשוט ונוח באמצעות כל אמצעי התקשורת המקובלים. אנו שמחים לראות כי עמדנו בסטנדרטים של שירות ומצוינות".
* שטראוס: "בחברה מברכים על תוצאות המשאל ומציינים כי שירות הצרכנים נועד להביא לשביעות-רצונו ושימורו של הצרכן באמצעות מתן שירות איכותי ומקצועי".
* תנובה: "מבדיקה מקיפה שערכנו, לא הגיעה אלינו התלונה המדוברת. כל תלונה שמגיעה למוקד נענית לאחר 24 שעות לכל היותר ומטופלת במלוא הרצינות".
* יוניליוור: "אתר החברה נמצא בימים אלה בתהליך שינוי ושיפור כחלק ממהלך עולמי לכל אתרי יוניליוור. האתר שיעלה בקרוב יכלול בתוכו טופס יצירת קשר משופר, שיסייע לקבלת מענה למרבית הפניות תוך שני ימי עסקים באמצעות מוקד שירות הצרכנים של החברה".
תגובת החברות
אופנה: איחור לא אופנתי
הפניות שנשלחו:
* שאלה: מהו טווח המידות ברשת?
* תלונה: הג'ינס התכווץ בכביסה.
גולף מקבלת צל"ש על מענה אדיב ומהיר. שתי הפניות נענו על-ידי החברה עוד באותו יום במיילים אדיבים ומפורטים. גם בפוקס קיבלנו מענה, אבל המייל עם טווח המידות היה עילג וחסר פנייה אישית. בטלפון ביקשו שנעביר את המכנסיים לבדיקה בסניף.
לזארה ישראל אין אתר עצמאי ברשת אלא תת-אתר בתוך אתר זארה העולמית. כדי ליצור קשר עם שירות הלקוחות של החברה בארץ, נכנסנו לדף יצירת קשר עם החברה (שבו היה ברור כי מדובר בשלוחה בישראל), אך כעבור מספר ימים שתי הפניות נענו מזארה העולמית כי לא ניתן לקרוא את הפונט של ההודעה, שנשלחה בעברית. בכל מקרה, לא הצלחנו ליצור קשר וירטואלי עם זארה בארץ.
מקסטרו כלל לא קיבלנו מענה.
תגובות:
* פוקס: "אנו מודים על בדיקתכם ושמחים לשמוע כי מנגנון 'צור קשר' נמצא בבדיקה כיעיל ונגיש וכי זמן התגובה מהיר. פוקס שמה בראש מטרותיה את השירות ללקוח ופועלת תמידית לשיפור וייעול השירות".
* קסטרו: מהחברה נמסר כי היא נמצאת בקשר שוטף עם לקוחותיה באמצעות אתר החברה והמענה הטלפוני. "לצערנו, במהלך בדיקתכם היתה תקלה באתר. השירות חודש, ואנו מתחייבים לתת מענה לפניות הלקוחות עד 24 שעות מרגע הפנייה".
* זארה: "אנו משקיעים משאבים רבים לשיפור שירות הלקוחות וחוויית השירות דרך האינטרנט ללקוחותינו. אנו נלמד את הממצאים ונמשיך לפעול לשיפור התוצאות וההישגים בתחום השירות ללקוח".
* גולף: "החברה שמה לה למטרה להעניק את השירות הטוב ביותר עבור לקוחותיה, הן בשירות הלקוחות, הן בחנות והן באתר האינטרנט".
תגובת החברות
HOT ו-yes: ערוץ לקוי
הפניות שנשלחו:
* בקשה: לקבל מידע לגבי הצטרפות כמנוי.
* תלונה: תשלום נפרד עבור ערוץ לוגי למרות שדמי המנוי החודשיים גבוהים וכוללים עשרות ערוצים מיותרים.
ההבדל בין yes ל-HOT ביחסן לפניות וירטואליות בולט - התייחסות לעומת התעלמות. אך גם בתגובות של yes יש הבדל בין שני המקרים: כשביקשנו לברר פרטים לגבי התחברות, קיבלנו טלפון אדיב מאיש שירות של החברה, אך כשהתלוננו על התעריף הגבוה של ערוץ פרימיום, קיבלנו מייל ענייני שאומר במילים יפות "ככה זה".
מ-HOT, כאמור, לא זכינו אפילו לזה.
תגובות:
* yes: מהחברה נמסר כי הם מקפידים לענות ולחזור לכל הפונים בכל האמצעים הקיימים ואף שוקדים כעת על הרחבת פעילות שירות הלקוחות באינטרנט.
* HOT: "בוצע שדרוג למנגנון 'צור קשר' באתר החברה, ועקב כך חלו עיכובים בחזרה ללקוחות. הובטח כי כיום כל הלקוחות זוכים למענה מיידי".
תגובת החברות
קופות-חולים: לא מקדימות רפואה
הפניות שנשלחו:
* שאלה: האם ניתן לקבוע תור לאורתופד שבוע אחרי שביקרנו אצל אורתופד אחר?
* תלונה: קביעת תור לרופא מקצועי הצריכה המתנה ארוכה במיוחד.
ניכר כי קופות-החולים משקיעות כסף רב באתרי האינטרנט שלהן, וכי ניתן לבצע פעולות רבות באמצעותם, אבל ליצור קשר - לא ממש. כל מנגנוני יצירת הקשר בקופות מסורבלים.
מקופת-חולים מכבי ומקופת-חולים לאומית לא שמענו שום תשובה לשאלה לגבי האורתופד, וגם לא לתלונה על קביעת התור. במייל האוטומטי שהתקבל מלאומית נאמר כי מענה יתקבל תוך 21 (!) ימי עבודה.
מייל אוטומטי שהתקבל מקופת חולים-כללית הסביר כי הפנייה הועברה למחוז וכי יש לחכות למייל אישור מהמחוז, ובמקרה שלא יתקבל כזה יש להתקשר ישירות למחוז. יעילות לשמה. בקשת המידע מהכללית נענתה באופן ענייני, ומקופת-חולים מאוחדת קיבלנו תשובה במייל המבקשת לצלצל למוקד הטלפוני של הקופה.
נציין לטובה את תגובתן של הכללית ומאוחדת למצוקתנו בקביעת תור - משתיהן קיבלנו מייל המבקש מספר תעודת זהות כדי לסייע בקביעת תור.
תגובות:
* קופת-חולים כללית: "כללית שמחה כי הפנייה נענתה במהירות וביעילות, ותמשיך לפעול לשיפור ולפיתוח יישומים חדשניים נוספים שישרתו ויעמדו לרשות לקוחותינו".
* קופת-חולים מאוחדת: "שירותי האון-ליין המאובטחים באתר הקופה מעניקים מערך מידע וקישורים המקל וחוסך זמן רב למבוטחים".
* קופת-חולים לאומית: "אנו פועלים באופן מתמיד לשיפור השירות, ולאור הבדיקה שערכתם מבצעים בימים אלה תחקיר להפקת הלקחים וליישום שינויים נדרשים בשיפור השירות והנגישות באתר".
* קופת-חולים מכבי: "הטיפול בפניות מתחיל מיד עם קבלתן, אולם כאשר הפרטים שהוזנו פיקטיביים, כמו בפנייה זו, אנו מבקשים מהפונה שיזין פרטים מדויקים. נבדוק מדוע לא בוצעה ההנחיה במלואה במקרה זה".
תגובת החברות
בנקים: עובר ולא שב
הפניות שנשלחו:
* שאלה: כיצד ניתן לפתוח חשבון מט"ח?
* תלונה: גביית עמלות גבוהות בחשבון.
למרות הפרסומות הרבות שמייצרים הבנקים לשירותים הווירטואליים שלהם והכסף הרב המושקע באתרי אינטרנט, הם אינם מאמינים בשירות וירטואלי ומפנים את הלקוח כימים ימימה אל הסניף.
מבנק מזרחי-טפחות לא קיבלנו תגובה לפניות שלנו, ולבנק הבינלאומי כלל לא ניתן לפנות דרך האתר אלא אם אנחנו בעלי חשבון ובעלי שם משתמש וסיסמה.
לפנייה בבקשת מידע לגבי פתיחת חשבון מט"ח הופנינו על-ידי בנק הפועלים ובנק לאומי אל הסניף; מבנק דיסקונט התקשרו להסביר על התהליך והציעו לקבוע פגישה עם בנקאי.
בתלונה על עמלות גבוהות הופנינו שוב אל סניף לאומי לבירור הנושא. מדיסקונט ומהפועלים קיבלנו תגובות סותרות: המייל מדיסקונט הפנה אותנו לסניף, אך היה בו גם בקשה לפרטי חשבון; ואילו מהפועלים קיבלנו מייל יבש בו נאמר שהעמלות נגבות בהתאם לתעריפון, אך לאחר מכן התקשרו מהסניף לברר איתנו את התלונה.
תגובות:
* בנק מזרחי-טפחות: "הפנייה זוהתה כלא אמיתית, ולכן לא הועברה לטיפול. מדובר במערכת מתוחכמת היודעת לזהות פניות פיקטיביות. כל פנייה אשר מגיעה למערכת דרך הקשה על 'צור קשר' באתר הבנק מטופלת תוך יום עסקים אחד".
* בנק הפועלים: "אנו שמחים על ממצאי הבדיקה".
* בנק לאומי: "כשמגיעה בקשה כללית ולא תלונה קונקרטית, מופנה הפונה אל סניפו כדי שניתן יהיה לברר באופן מיטבי את סוג הבעיה ולטפל בה כנדרש".
* בנק דיסקונט: "הבנק רואה בפניית הלקוחות בערוצים הישירים הזדמנות להעמקת הקשר ומתחייב למענה מהיר".
* הבנק הבינלאומי: "אנו מקבלים מיילים רבים המופנים לגורם הרלבנטי, שגם עונה להם".
תגובת החברות
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
