יו"ר הוועדה לפניות הציבור: להטיל קנסות על HOT ו-yes

"התפיסה השלטת בחברות הכבלים והלוויין היא שברגע שלקוח חותם על חוזה, הוא הופך מלקוח לשבוי" - כך אמר היום (ג') יו"ר הוועדה לפניות הציבור, ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה), בדיון בעניין תלונות על HOT ו-yes. "הכול מסתכם באיך להשיג עוד לקוחות, איך לפתות לקוחות מהחברה המתחרה. אחר-כך הלקוח הוא מובן מאליו".

לדברי מקלב, "הבעיות בשירות של HOT ו-yes אינן תקלות כי אם שיטה ומדיניות - פעמים רבות החברות פועלות בדרך על סף החוקיות להוצאת כספים מהלקוחות, מעין עוקץ אלגנטי".

הדיון הנוכחי בוועדה לפניות הציבור נערך בהמשך לדיון מפברואר 2010, אז התבקשו HOT ו-yes לשפר את השירות ללקוחות ואת אמינות הפרסומים.

יו"ר הוועדה, ח"כ מקלב, הביע אכזבה לנוכח ריבוי התלונות נגד החברות ואמר כי לא נראה שחלה מאז התקדמות משמעותית. התקדמות נרשמה דווקא מכיוונה של מועצת הכבלים והלוויין, שבאוקטובר האחרון קיבלה החלטה להגביל את תקופת ההתחייבות המנויים ל-18 חודש במטרה להביא להפחתת קנסות היציאה, כפי שהסבירה בדיון מנהלת תחום הגנת הצרכן במועצה, מירב שטרוסברג.

לדיון הוזמן גם לקוח למוד ניסיון: זיו זייגרמן מרעננה, אחד הפונים לוועדה, פירט באוזני המשתתפים את מסכת העינויים שעבר מאז ביקש להתנתק מ-HOT.

לדבריו, כחודש לפני סיום ההתחייבות ל-yes במאי האחרון הוא השתכנע לעבור לחבילת הטריפל של חברת הכבלים - אולם ימים אחדים לאחר מכן גילה כי זו איננה מספקת כיתוב בשפה הרוסית, בניגוד למה שהובטח בחתימת החוזה, ולכן ביקש להתנתק ולחזור ל-yes.

לדבריו, להפתעתו הרבה הוא נדרש לשלם קנס יציאה בגובה 1,052 שקל ועוד 140 שקל לכל חודש התחייבות עבור התנתקות משירות הטריפל, הכולל טלפון ואינטרנט - ועד לשעה זו לא הצליח להתנתק לחלוטין מ-HOT.

בוועדה מדווחים על תלונות צרכנים רבות בנוגע לניתוקי שיחות של מוקדני החברות בעת שביקשו להתנתק, לחשבונות מוטעים ולביצוע שינויים על-ידי החברות בחבילות הערוצים מבלי ליידע אותם.

ח"כ מרינה סולודקין (קדימה) קראה למועצת הכבלים והלוויין לצאת במכרז לספקית שידורים שלישית, כדי להגביר את התחרות בענף ובכך להשפיע על טיב השירות והיחס ללקוחות.

סמנכ"ל עמותת ידיד, רן מלמד, אמר כי העמותה מטפלת בפניות של נפגעי הכבלים והלוויין: "עבור משפחות רבות בישראל צריכת תרבות מסתכמת בצפייה בטלוויזיה, והתנהלות החברות פוגעת קשות בזכותם לתרבות", אמר.

מלמד הוסיף כי ל-200 אלף מבוגרים בישראל אין חשבון בנק, ולכן הם אינם יכולים להתחבר ל-HOT ול-yes, וציין עוד כי החברות אינן מקפידות לשלוח חוזים כתובים בעקבות עסקה טלפונית ואינן מתרגמות חוזים לדוברי שפות שאינן עברית.

מנהלת תחום טלקומוניקציה במועצה לצרכנות, מיטל בשארי, ציינה כי 70% מהתלונות המתקבלות הן על חברת HOT (שאוחזת בנתח שוק גדול משמעותית מזה של yes). הנתון מתיישב גם עם דיווחיהם של עמותת ידיד והממונה על השירותים לצרכן במשרד התמ"ת, ראומה אפק-שושן.

מנגד טענו נציגי החברות כי הן משקיעות מאמצים בשיפור השירות ומבצעות סקרים לבחינה עצמית.

סמנכ"ל חטיבת הלקוחות ב-yes, אבשלום קלפה, קרא להעמיד את הדברים בפרופורציה: "yes מקבלת כ-370 אלף פניות בחודש, וטכנאי החברה נכנסים ללמעלה מ-3,000 בתים ביום. אין מצב שלא תהיינה תקלות. צריך לראות את הדברים בפרופורציה".

צחי אילן, סמנכ"ל שירות ב-HOT, אמר כי השירות הינו יעד אסטרטגי מבחינת החברה. לדבריו, בתוך שבועיים מהדיון החברה תנפיק חוזים באנגלית וברוסית. עוד אמר כי החברה משקיעה בגיוס כו- אדם ורכישת מערכות יקרות לניהול שירות לקוחות יעיל.

ח"כ מקלב העיר לנציגי החברות באומרו: "אתם מביאים סקרים מחמיאים, אך המציאות בפועל מעידה על חוסר שביעות-רצון מתמיד בקרב הלקוחות".

מקלב קרא למועצת הכבלים והלוויין לתקן את הרישיונות של HOT ו-yes ולהטיל קנסות על אי-עמידה בהתחייבויות בנושאי שירות ללקוחות.

מחברת yes נמסר: "אנו קשובים לכל פנייה שמגיעה ולומדים ממנה על מנת לשפר תמידית את השירות. יחד עם זאת, יש לציין כי בכל סקר שנערך בעת האחרונה, לרבות בעיתון זה, yes מובילה על פני כל החברות בתחום התקשורת, לרבות חברות הסלולר, השיחות הבינלאומיות והמתחרה בתחום הטלוויזיה הרב-ערוצית".

מ-HOT נמסר: "אנו רואים את נושא השירות כיעד אסטרטגי. בשנתיים האחרונות שיפרנו את רמת השירות, ורמת השירות המוצעת היום ללקוחות טובה. יחד עם זאת, אנו ממשיכים בהתמדה לפעול לשיפור, דבר אשר בא לידי ביטוי בעלייה עקבית בסקרי טיב שירות שאנו עורכים. חברת HOT פועלת ב-3 תחומים: טלוויזיה, אינטרנט וטלפון, ומספקת מעל 2 מיליון שירותים ומוצרים. לפיכך, לאור היקף השירותים ונתחי השוק, השוואה כמותית לחברת הלוויין אינה רלוונטית".