אורן מוסט: "תקלה כזו עלולה לפגוע בסלקום במיליארדי שקלים"

אורן מוסט, לשעבר המשנה למנכ"ל סלקום שטיפל בתקלה הגדולה שהתרחשה בחברה ב-1995, אומר בשיחה עם "גלובס" כי נזקים של אירוע כזה יכולים להסתכם במיליארדי שקלים, משום שקשה לכמת את הפגיעה במותג.

לדברי מוסט, התקלה ב-1995 היתה קשה בהרבה משום שנמשכה 6 שבועות, אבל הסלולר היה אז בחיתוליו ולא ונפוץ כמו היום.

תזכורת: סוף דצמבר 1994. סלקום יוצאת לאוויר העולם באזור א', מחדרה ועד גדרה. היא התקבלה בקבלת-פנים הנלהבת ביותר שהיתה אי-פעם לגוף עסקי כלשהו בישראל. אלפי אנשים עמדו בתור למכשיר.

חודש וחצי אחרי ההשקה התחילה תקלה, וכל הפרגון והאהדה שסלקום קיבלה במשך חודשים, עד לרגע שיצאה לשוק, הפכו לזעם ואלימות בממדים חסרי תקדים. מהות התקלה היתה שהמנוי אינו זמין, תופעה שתקפה באופן אקראי לחלוטין את הטלפונים של לקוחות.

לסלקום היו אז כ-83 אלף לקוחות, וקצב ההצטרפות עמד על אלפים ביום. 6 שבועות עבדו המהנדסים של סלקום ושל חברת נורטל (שבנתה את התשתית המקורית של סלקום והטיסה 70 מהנדסים מקנדה לארץ), כדי לגלות את סיבת התקלה. הנחת העבודה היתה שהתקלה היא ברשת.

- איך התנהגו הלקוחות?

"ב-6 השבועות האלה הלקוחות זועמים, מתקיפים, הכנסת מקיימת דיונים, העיתונות מכסחת. אני לא זוכר ימי חרדה כאלה, למעט במלחמת יום הכיפורים. זה מטוס בהמראה, שחוטף טיל במקום הכי קריטי ובלי לדעת מה הבעיה. מהרגע הראשון קיימנו עם הלקוחות קשר ישיר ורציף בכל הערוצים - בטלפון, בעיתונות, בדואר. הסברנו להם מה שידענו באותו רגע, שזה לא הרבה, הבטחנו שעושים הכול כדי למצוא את התקלה ולתקן אותה, והתנצלנו".

- איך עלו על זה בסוף?

"התברר שבהונג-קונג יש תקלה דומה, והיא נגרמה כתוצאה מבאג בתוכנה של טלפונים מדגם אלפא מתוצרת מוטורולה. מיד הזעקנו את מוטורולה, והיא פיתחה גירסת תוכנה חדשה והודיעה לנו שצריך לטעון את התוכנה הזאת בכל הטלפונים מדגם אלפא".

- איך עשיתם את זה?

"כל החברה גויסה, הקמנו שני מוקדים, בהיכל הספורט ביד-אליהו ובגני התערוכה. הזמנו את הלקוחות להחלפת תוכנה, כל לקוח הוזמן ליום מסוים, לשעה מסוימת ולשער מסוים באצטדיון. טיפלנו ב-5,000-6,000 לקוחות ביום. תכננו שהתהליך ייקח 15 דקות, ובפועל הוא לקח 3 דקות. במהלך המפגש הזה עם הלקוח התנצלנו על התקלה ועל הטרחה, הסברנו מה קרה וחילקנו שי קטן, כובע קסקט של מוטורולה וסוללה רזרבית".

- מבחינה תדמיתית, שילמתם מחיר כבד על התקלה?

"הנזק התדמיתי למותג סלקום נמשך שנים רבות. אף שסלקום נמצאת במעמד מוביל בשוק הסלולרי, גם כחברה וגם כמותג, לא מן הנמנע שאלמלא התקלה הזאת היינו משיגים את ההישגים האלה הרבה יותר מהר ובפחות השקעות. כך שהנזקים הישירים והעקיפים פה הם בהיקפים שקשה בכלל להעריך אותם".

- ואירוע כמו אתמול?

"עוצמת הפגיעה במותג ובמוניטין נגזרת משני גורמים עיקריים. אחד, כמה זמן באמת אנשים סובלים מהתקלה; ושתיים, אופן התפקוד וההתייחסות של החברה ללקוחות שלה. במקרה הזה, נראה כי התקלה מוגבלת בזמן. מבחינת ההתייחסות של החברה, היא היתה מאוד עניינית, לקחה אחריות, התנצלה והראתה שעובדים במאמץ גדול לפתור את הבעיה".