"לא חסרים חוצפנים שיחזירו חולצה אחרי שלבשו אותה"

ב-14 בדצמבר ייכנסו לתוקפן תקנות "ביטול עסקה" של משרד התמ"ת, המקנות לצרכן הישראלי את הזכות לבטל עסקה ולקבל את כספו בחזרה, בקיזוז 5% עמלת ביטול.

התקנות החדשות יחולו על מגוון מוצרים כמו ריהוט, הלבשה והנעלה, ציוד לבית ולגן ומכשירי חשמל שהוחזרו באריזתם המקורית, למעט מוצרי מכר מרחוק (שנקנו באינטרנט, בטלפון או בדיוור), רוכלות ודירות נופש.

את מרבית המוצרים ניתן יהיה להחזיר עד 14 יום מיום הקנייה, למעט ביגוד והנעלה - עד יומיים מיום הקנייה. כמו כן, לא יינתן החזר כספי לטובין שערכו פחות מ-50 שקל.

סחר הוגן? תלוי את מי שואלים. התקנות החדשות, המבשרות על תום עידן הזיכויים, מדאיגות את הסוחרים, ובמיוחד את בעלי העסקים הקטנים (פחות את הגדולים, שחלקם כבר מנהיג מדיניות החזר כספי). הם חוששים כי הצרכן הישראלי ינצל לרעה את החוק וידרוש החזר כספי גם בגין מוצר משומש.

"לא חסרים חוצפנים שלא יתביישו להחזיר חולצה אחרי שלבשו אותה", אומר בעל חנות בגדים מהמרכז, "זיכוי לפחות היה משאיר את הכסף שלהם אצלי".

בסקר בנושא שערך באחרונה מינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת השיבו 64% כי הם מעדיפים לקבל החזר כספי במקום זיכוי, ו-70% חושבים כי התקנות יגדילו את כוחם של הצרכנים ויתרמו לרווחתם. מאידך, 20% מהצרכנים מעריכים כי יקנו יותר מוצרים ושירותים, מה שצפוי להגדיל את רווחתם של בעלי העסקים.

על-פי הסקר, התחומים בהם צפויה צריכה מוגברת בעקבות התקנות החדשות הם: השירותים: 40% השיבו כי יזמינו יותר חופשות, 33% ירכשו יותר מינויים בתחום הסלולר ו-29% ירכשו יותר מינויים בחברות הכבלים או הלוויין; תחום המוצרים: כ-33% סבורים כי ירכשו יותר בתחום האופנה, ו-33% בתחום מוצרי החשמל לבית. לאור האמור, 38% השיבו כי התקנות ישפיעו באופן חיובי על העסקים.

בתמ"ת מעריכים כי ההשפעה של התקנות תלויה באופן ישיר במערכת היחסים עם הצרכנים. "הצרכן ירגיש נוח ובטוח יותר לקנות. עובדה, בחו"ל זה מגביר מכירות", אומרת תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד התמ"ת.

לשאלת השאלות - מי יאכוף את התקנות? משיבה פינקוס: "לא נוכל לסייע לו מאחר שלא תהיה אכיפה פלילית כנגד בעלי עסקים שלא יישמו את התקנות, צרכן שנפגע יצטרך לפעול בהליך אזרחי, ללכת לבית הדין לעבירות קטנות".

"הפחד הגדול שלי הוא שינצלו את התקנות לרעה"

למרות זאת לילך תמרי, מעצבת ומשווקת אופנת נשים, מאמינה בלקוחותיה ובהעדפתם לקחת בגד אחר במקום להתעסק עם החזר כספי

 לילך תמרי, מעצבת ומשווקת אופנת נשים / צלם תמר מצפי

- החזר כספי ללקוח, טוב או רע לביזנס?

"זה גם טוב וגם רע. טוב - כי לקוחות שיקבלו את כספם חזרה, ירגישו טוב וירצו לחזור שוב. זה בהחלט יכול לתרום לחיזוק הקשר שלנו עם הלקוח. רע - כי בסופו של יום זה כאב ראש לא קטן, גם מסיבות טכניות כמו למשל החזקת כמות מזומנים גדולה יותר בקופה".

- איך את נערכת ליישום התקנות החדשות?

"דבר ראשון, ללמוד ולהכיר היטב ומבעוד מועד את התקנות ולפעול לפיהן. חשוב לי לדעת בדיוק מהן החובות שלי ומהן הזכויות שלי".

- האם לדעתך הלקוח הישראלי ינצל את התקנות לרעה?

"זה הפחד הגדול שלי, אם כי הלקוחות שלי הם לא אנשים שילבשו בגד ואחרי יומיים יבואו להחזיר ולבקש החזר כספי. קשה לי להאמין שקהל הלקוחות שלי, שהוא ברובו קהל חוזר, ינצל את זה בהמוניו וישחק משחקים. להערכתי, מי שירצה להחליף בגד - יעדיף לקחת בגד אחר במקום ולא יתעסק עם החזר כספי".

- תבליטי או תסתירי את האפשרות להחזר כספי?

"מי שיבקש יקבל החזר כספי, אבל אין לי כוונה להבליט את העניין הזה בעמדת התשלום בחנות. אני לא חושבת שאני צריכה לשים את זה מול הפרצוף של הלקוח ולעורר אצלו את החשיבה הזאת".

- מה עם המזומנים בקופה?

"אני מתכוונת להגדיל את המזומנים בקופה כדי שלא יהיה מצב שלקוח דורש החזר ואין מספיק כסף בקופה. בפועל זה אומר שלא ארוקן את הקופה כל יום, ואם חלילה יגנבו - אז יש ביטוח".

- איך הכי נכון לדעתך לעשות את השינוי?

"לעשות את כל המאמצים להניע את הלקוח מלקחת החזר כספי. להציע לו פריטים אחרים בחנות כדי להשאיר את הכסף אצלך, ואולי אפילו לנסות להגדיל עוד יותר את היקף המכירה".

לילך תמרי

שנת הקמה: 2005

פעילות: עיצוב, ייצור ושיווק אופנת נשים

בעלים: לילך תמרי

מספר חנויות: 1 בבעלות (בנוסף משווקת לכ-100 חנויות מעצבים)

מספר עובדים: 4

מחזור מכירות שנתי: כ-2 מיליון שקל

"החוק משאיר את העסקה פתוחה במשך 14 יום"

למרות שקניית שטיח היא בדרך כלל לא קנייה אימפולסיבית, תמיר כהן מ"צמר שטיחים יפים" חושש מאי-הוודאות שתיווצר

 תמיר כהן, צמר שטיחים יפים / צלם תמר מצפי

- החזר כספי ללקוח, טוב או רע לביזנס?

"עד היום הלקוח הישראלי במדינה שלנו היה שבוי - לא יכול היה לקבל את כספו בחזרה, רק זיכוי. ככזה הוא חשב פעמיים לפני שהכניס יד לכיס. אוטוטו, כשתהיה לו האפשרות לקבל את כספו חזרה, הוא יחשוב הרבה פחות. הוא ירגיש בטוח לקנות ולנסות את המוצר בבית. החיסרון בחוק החדש הוא שגם כשביצעת מכירה, לא בטוח שבאמת ביצעת מכירה. החוק הופך את העסקה לעסקה פתוחה ולא סגורה. המוכר צריך לחיות בחוסר ודאות לפחות 14 יום, וזה לא נוח. זה בעייתי ורחוק מלהיות אידיאלי. ללא ספק, החוק טוב יותר ללקוח מאשר לבית העסק".

- איך אתם נערכים ליישום התקנות החדשות?

"עדיין לא ישבנו ללמוד את התקנות החדשות. אחרי שנלמד ונבין מי נגד מי, נערך בהתאם".

- האם לדעתך הלקוח הישראלי ינצל את התקנות לרעה?

"מי שקונה שטיח בכמה אלפי שקלים בדרך-כלל לא משחק משחקים. קנייה אצלנו היא קנייה מתוכננת, לרוב בליווי של אדריכל או מעצב פנים, המאפשרת ללקוח לקחת את המוצר לבדיקה בביתו למשך שבוע מבלי להתחייב לקנותו. מאידך, תמיד יש כאלה שהחוק החדש יגרום להם להחזיר את המוצר ולקבל את כספם חזרה".

- תבליטו או תסתירו את האפשרות להחזר כספי?

"עדיין לא חשבנו מה לעשות בנידון. אם נגיע למסקנה כי הבלטת האופציה לקבלת הכסף חזרה תסייע באקט המכירתי - אז בהחלט נעשה בזה שימוש שיווקי".

- מה עם המזומנים בקופה?

"להערכתי, היקף ההחזרים הכספיים לא יעבור את ה-5%-10%, ובהתאם נגדיל את המזומנים בקופה או בבנק לטובת העניין".

- איך הכי נכון לדעתך לעשות את השינוי?

"להפחית עד כמה שניתן את הסיבות בגינן לקוחות מחזירים לחנות מוצרים. במילים אחרות, להיות סוחר עם מוצרים ושירות טובים יותר".

צמר שטיחים יפים

שנת הקמה: 1969

בעלים: משפחת כהן

מספר עובדים: 30

מספר חנויות: 4 בבעלות (משווקים גם ל-100 חנויות שטיחים ורהיטים)

מחזור מכירות שנתי: כ-15 מיליון שקל

"התקנות יעזרו לנו 'להיפטר' מלקוח ביומיים"

רוי שוורץ, בעלי ka.y, מאמין שאין לו ברירה אלא להפסיק להיות נחמד ללקוחות: אם לא יחזירו פריט תוך יומיים - הם יקבלו זיכוי

 רוי שוורץ, בעלי Ka.y / צלם תמר מצפי

- החזר כספי ללקוח, טוב או רע לביזנס?

"טוב - כי הוא מצמצם את הזיכויים שמסתובבים בחוץ ותקפים ל-90 יום. הזיכויים שאנשים מחזיקים בחוץ די מכבידים, כי זה נמתח ויושב על המערכת. התקנות החדשות יעזרו לנו 'להיפטר' מלקוחה תוך יומיים. מצד שני, התקנות החדשות רעות כי יהיו לקוחות, ולא מעט, שינצלו אותן לרעה. ללא ספק, יש חתך מסוים של לקוחות שהחוק החדש ישחק לטובתם. זה יגרום לי להקשות את מתן ההחזר הכספי. כלומר, לפריט שיחזור לבוש או בלי חשבונית לא אתן החזר כספי. אם לא אקפיד עם העניין הזה, אז לא יהיה לזה סוף".

- איך אתה נערך ליישום התקנות החדשות?

"הדרכתי את העובדים שלי לגבי הנהלים החדשים ולגבי המדיניות החדשה שלנו, שהשתנתה בעקבות התקנות החדשות. כשאני יודע שיש עליי עוד תקנות שאני חייב לציית להן, אני צריך 'לקצץ' במקומות אחרים. כלומר, אם לפני התקנות החדשות הייתי נחמד ללקוחות והסכמתי להחליף להם בגד גם אחרי 3 שבועות, ב-14 בדצמבר זה לא יקרה יותר. לקוחות שלא יחזירו פריט תוך יומיים - יקבלו זיכוי ויוכלו להחליף אותו לא יאוחר משבועיים".

- האם לדעתך הלקוח הישראלי ינצל את התקנות לרעה?

"לצערי, יהיו לקוחות שינצלו את זה לרעה. יקנו בגדים, ילבשו אותם בערב ולמחרת יחזירו לחנות".

- תבליט או תסתיר את האפשרות להחזר כספי?

"נעדכן את התקנון שלנו ליד הקופות ונדגיש גם את המגבלות בקבלת החזר כספי. כמו כן, נציין שאין החזר כספי על פריטים בסייל. כך נעשה גם על גבי החשבונית".

- מה עם המזומנים בקופה?

"אני מניח שלא יהיה מנוס מלהחזיק יותר מזומנים בקופות. אני תמיד מעדיף להחזיק כמה שפחות מזומנים בקופה, כדי להימנע מגניבות".

- איך הכי נכון לדעתך לעשות את השינוי?

"לתת שירות טוב יותר ללקוח תוך כדי תהליך המכירה. שייצא מרוצה ועם ההרגשה שקנה את הדבר הנכון - ובכך להפחית את הרצון להחזיר ולקבל את הכסף חזרה. שירות טוב לא הרג עד היום אף אחד. ללקוח מרוצה אין מוטיבציה לבטל עסקה".

ka.y

שנת הקמה: 2009

פעילות: יבוא ושיווק אופנת נשים

בעלים: רוי שוורץ

מספר עובדים: 10

מספר חנויות: 3 בבעלות

מחזור מכירות שנתי: כ-2 מיליון שקל

10 טיפים להיערכות נכונה לקראת יישום התקנות החדשות

על-פי יואב גאון, סמנכ"ל פיתוח עסקי בגאון אחזקות ומנכ"ל אימג'ינריום ישראל

 יואב גאון, סמנכ

1. דע מי נגד מי. היה בקיא בפרטי התקנות והחוק, מאחר שידע יאפשר לך להבין ולהכיר את זכויותיך ואת חובותיך. לתקנות יש נהלים ברורים מאוד בנושאי אריזה, זמן, החזר על-פי אופן התשלום, חשבונית מצורפת, לאיזה סוגי שירותים ומוצרים הוא רלוונטי ועוד ועוד - מומלץ שתדע אותם.

2. יישם והטמע את התקנות. תרגם את השינוי לתהליך נתמך טכנית (מחשוב התקנות) ושירותית (על-ידי תסריטי שיחה בעקבות התקנות), שיאפשרו את הטמעת השינוי בתקנות ביעילות ובבהירות מרבית.

3. הכן גם את עובדיך. ודא שכל נציגיך בפתחי המכירה והשירות מבינים ופועלים על-פי התקנות. יש להעביר הדרכה ונהלים ברורים, כך שכל מי שנמצא במגע עם לקוח סופי ידע מה זכויותיו של הלקוח על-פי התקנות.

4. מנף את התקנות לטובת מיתוג העסק. מנף את השינוי בתקנות לטובת מיתוג וחיזוק תדמית העסק - אל תערים קשיים על הלקוח בכל הקשור בביטול עסקה. טיפול אדיב ומקצועי תורם להעמקת האמון בעסק, במוצרים האיכותיים שבו, ולבידול איכות השירות מול הלקוחות. זכור: עסק שנותן שירות ברמה גבוהה ללקוחותיו ורוכש את אמונם, הופך אותם לשגריריו הטובים ביותר.

5. הבלט את המדיניות החדשה. הצג בבולטות את מדיניות החזרת המוצרים, התמורה בגינם והאחריות שלהם. עשה זאת באמצעות שילוט ליד הקופה, על גבי חשבונית הקנייה, וכן יידע את הלקוח בזמן המכירה. הצגה ברורה המבהירה את ביטחונך במוצריך עוברת ללקוח, וכך הוא לא יהסס בקנייה.

6. זכור: ביטול עסקה היא הזדמנות למכירה חדשה. התייחס לכל ביטול עסקה כהזדמנות למכירה חדשה ובהיקף גדול יותר מקודמתה. נצל את המומנטום. צור הזדמנות להצגת מוצרים חדשים ומבצעים מיוחדים בחנות - זאת ההזדמנות שלך להתייחס ללקוח "כאילו" זאת הפעם הראשונה שהוא נכנס לחנות שלך.

7. הפק לקחים מביטול עסקאות. השתמש בידע שהלקוח מעניק לך בהחזרת המוצר, נתח את המידע הזה ולמד ממנו. עבד את התוצאות והסק מסקנות על-פי קריטריונים דוגמת רמת מחירים, סוגי מוצרים, סיבות ומאפייני החזרה, שימושי לקוח ועוד. אחר-כך עליך להפוך את המסקנות הללו לפעולות מידיות כמו שינוי תמהיל מוצרים, התאמת רמות מלאי, החזרות לספקים, רכש חוזר או שונה מספק וכיוצא בזה.

8. התאם את שיטות העבודה גם מול הספקים. כדאי וצריך להתאים את השינוי בחוק לשיטת ההתחשבנות מול הספקים של העסק. ודא כי יש לעסק את האפשרות החוזית והמעשית להזדכות על מוצרים המוחזרים על-ידי לקוחות על מנת לא ליצור מלאי שקשה למכור אותו.

9. השאר מקום לשיקול דעת העובדים. השאר מקום לשיקול דעת ולגמישות מסוימת למנהלים שלך בקבלת החלטות בנוגע למתן אישור זיכוי חריג. כלומר, במקרים בהם לקוח לא-צודק או לא-עומד בכל הקריטריונים של התקנות. כמו-כן, מומלץ מאוד לקבוע סכום מסוים לתקרת אישור לזיכוי חריג ללא אישור מטה החברה.

10. הבן שהתקנות החדשות משרתות גם אותך. זכור כי התקנות משרתות גם אותך, בעל העסק, כלקוח במקומות אחרים.