משרד התקשורת ממשיך בקו הצרכני מול חברות הסלולר, ומכריז על 16 תיקונים צרכניים שבכוונתו להחיל בזמן הקרוב באמצעות פעולות פיקוח ואכיפה, בעקבות פניות של צרכנים.
שר התקשורת משה כחלון מסר כי "זהו צעד נוסף ברפורמת התחרות בסלולר, שיוצר עידן חדש בזכויות הלקוח מול חברות הסלולר. הלקוח יידע על מה הוא מחויב. אם לא חתם על שירות מסוים, הוא לא יהיה חייב לשלם עבורו. השקיפות היא מלאה וברורה לצרכן הסלולר".
ההחלטות התקבלו בעקבות השימוע שהתנהל בחודשים האחרונים מול חברות הסלולר. התקנות עתידות להיכנס לתוקף בתוך 3 חודשים.
1. עמוד אחד של עיקרי התחייבות הלקוח - ללא "אותיות קטנות":
במרבית המקרים נסגרות עסקאות בין צרכן לחברה ללא הזדמנות נאותה לעיין בפרטי החוזה המורכב ולהבין אותם כהלכתם. כדי להגביר את השקיפות ולמנוע אי-הבנות וחילוקי דעות מיותרים בין הצדדים יידרשו החברות להציג "הסכם ההתקשרות", שיכלול בתחילתו מסמך נפרד בן עמוד אחד של עיקרי פרטי התוכנית.
העמוד יהיה מודפס ויכלול ללא כל תוספת או שינוי בכתב-יד את פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, כמו משך תקופת ההתחייבות ומועד סיומה, התעריפים לחיוב, שיעורו של כל תשלום קבוע שקיים במסגרת ההתקשרות, אופן חישוב קנסות היציאה, פירוט הטבות ועוד.
המנוי יחתום בחתימה מקורית על המסמך, לצד פרטי הנציג מטעם החברה אשר ביצע את ההתקשרות וחתימתו המקורית.
בעסקת מכר מרחוק (בדרך-כלל עסקה טלפונית) תשלח החברה למנוי את מסמך תנאי ההתקשרות ואת עמוד עיקרי פרטי התוכנית.
2. איסור לחייב לקוח בגין שירות עליו לא חתם במפורש:
מי לא מכיר את תופעת החיובים המיותרים והמפתיעים בחשבון הסלולר? מעתה יחויבו חברות הסלולר להציג בפני כל מנוי חדש בעת ביצוע ההתקשרות "טופס גישה לשירותים", שבו יידרש המנוי לסמן האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה "פתוח" או "חסום" לכל אחד מן השירותים הבאים: שירות גלישה באינטרנט הסלולרי, שירות תוכן חד-פעמי מסוגים שונים על-פי פירוט (מהורדות תוכן וצפייה ועד אפשרות לסמס להצבעה או לתרומות), מנוי מתמשך לשירותי תוכן שונים ושירות שיחות לחו"ל.
עד לכניסתו לתוקף של נושא זה על החברה לחסום את הגישה לכל "ספקי התוכן", ככל שמנוי יבקש זאת.
3. פרסום מלא של תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר האינטרנט של החברה:
על הפרסום לכלול את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" הרלוונטי לתוכנית התעריפים.
4. פרסום מידע באתר האינטרנט לגבי תןכנית תעריפים שאינה כוללת תקופת התחייבות:
החברה תפרסם את פרטי הסכם ההתקשרות שאינו כולל התחייבות באתר האינטרנט שלה, לרבות "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" של החלופה הסבירה.
5. איסור לחייב בעד שירות ללא קבלת בקשה מפורשת מצד המנוי (לא ביקשת - לא קיבלת):
בקשה לקבלת שירות תיעשה אך ורק באמצעות אחד מאלה - מסמך חתום בידי המנוי, הודעת דואר אלקטרוני, שיחה טלפונית שהתקיימה עם המנוי, מסרון מאת המנוי, רישום באתר האינטרנט של החברה או של ספק השירות, שבמהלכו יאשר המנוי את הרשמתו באמצעות שליחת מסרון (SMS) מהמכשיר שלו.
החברה תשמור תיעוד של בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות ותחויב להציגו במקרה הצורך.
6. החזר עבור חיובי יתר או בגין שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו:
במקרה של טענות על חיוב ללא הרשאה, יהיה על החברה להשיב בכתב למנוי על השגתו, בצורה מנומקת, תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית הטענה תוך 21 יום מיום קבלת השגתו של המנוי. החזר כספי יינתן למנוי בתוספת הפרשי הצמדה וריבית שיוצגו בפירוט החשבון בנפרד.
החזר כספי בסכום הגבוה מ-100 שקל יועבר ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד מתן המענה בכתב. החזר כספי בסכום נמוך מכך יינתן בחשבון הטלפון העוקב, אלא אם גובה ההחזר גבוה מהסכום לתשלום בחשבון הטלפון העוקב (ואז תועבר היתרה ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד שליחת החשבון).
7. הפסקת שירות משירותי החברה או הפסקה מוחלטת של שירותי החברה:
החברות יחויבו לשלוח למנוי הודעה בכתב על הסרת שירות משירותיהן או על הפסקה מוחלטת של מתן שירותים למנוי - בחשבון הטלפון העוקב כשמדובר בשירות ובדואר רגיל כשמדובר בניתוק כולל (ואם ניתנה הסכמת הלקוח - במייל או בפקס). כשהניתוק נעשה בתחנת שירות של החברה, תינתן לו ההודעה בכתב בו במקום.
8. מחיקת פרטי אמצעי התשלום:
על החברות ייאסר לעשות שימוש בפרטי אמצעי התשלום של המנוי לצורך גביית תשלומים בגין שירותים לאחר שליחת החשבון הסופי למנוי, כפי שקורה כיום ליותר מדי מנויים לשעבר.
9. גביית תשלומים קבועים מראש:
החברה לא תהיה רשאית לגבות תשלום קבוע כלשהו טרם אספקת השירות בפועל.
10. מתן הודעה מוקדמת על ניצול חבילת גלישה:
למניעת חריגה ותשלום מופרז ללא ידיעת המנוי: מנוי אשר רכש חבילת גלישה יקבל מסרון למכשיר הנייד שלו ולמכשיר נייד אחד נוסף על-פי בחירתו של המנוי, בסמוך לניצול 75% ו-95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות, במקרה שהתעריף מחוץ לחבילת הגלישה יהיה גבוה ביותר מפי 1.25 מהתעריף בתוך חבילת הגלישה.
11. מתן מענה בכתב לתלונות ציבור שהוגשו בכתב:
כדי לוודא כי על כל פנייה של לקוחות בכתב ניתנת גם תשובה בכתב, ימחייב המשרד את החברות לשמור ברשותם עותק מכל פנייה שנשלחה אליהם ומהמענה שניתן לה ולהציגם למשרד על-פי דרישתו.
12. שינוי תעריפים בתוכניות תעריפים ללא התחייבות:
החברות נוהגות להודיע מעת לעת על עליית תעריפים זמן קצר לפני כניסתה לתוקף, מבלי להותיר הרבה ברירות לצרכן. מעתה יהיה על החברה להודיע בכתב, למנוי ולמשרד, על העלאת תעריף 14 יום לפחות לפני מועד כניסת התעריף החדש לתוקף. על הפחתת תעריף תוכל החברה להודיע למנוי ולמשרד עד חודש לאחר ההפחתה.
13. מועד שליחת הוראה לחיוב לבנק או לחברת כרטיס האשראי:
כדי לאפשר לצרכן להיערך לקראת ביצוע החיוב, קבע המשרד כי החברה לא תשלח את הודעת החיוב לבנק שבו מתנהל חשבון הבנק של המנוי או לחברת כרטיסי האשראי של המנוי, בטרם חלפו 10 ימים מהמועד בו שלחה החברה את חשבון הטלפון למנוי.
14. מתן מידע בחשבון הטלפון המוגש למנוי עסקי בדבר התחייבותו לחברה:
המידע בחשבון הטלפון לגבי משך תקופת ההתחייבות, מועד סיומה ודמי היציאה למיניהם בגין הפרת ההתחייבות מופיע בחשבון הטלפון של מנוי פרטי בלבד. מעתה יופיע מידע זה גם בכל חשבון טלפון של כל מנוי עסקי.
15. מתן פירוט בכתב למנוי עסקי לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר:
באופן דומה, יידרשו החברות לתת גם ללקוחות עסקיים פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר וחיוב חד-פעמי, על-פי בקשת בית העסק.
16. יוסדרו מספרי טלפון של מוקדי תיקון תקלות, מוקדי שירות לקוחות ופקסימיליה של אחראי לטיפול בתלונות הציבור:
המשרד מורה לחברות להסדיר באופן ברור את עניין סוגי מספרי הטלפון שבאמצעותם יעשו החברות שימוש במוקדי תיקון התקלות, במוקדי שירות הלקוחות, ואצל האחראי לטיפול בתלונות הציבור.
גישה אל כל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת תלונות בנושאי תקלות, אובדן או גניבה, תהיה באמצעות "שיחה חינם למתקשר" (1-800); החברה תאפשר גישה לשירות מכל רשת פנים-ארצית. השירות בכל מוקדי שירות הלקוחות יינתן באמצעות מספר רשתי בחינם ובנוסף באמצעות מספר 1-700 או 1-800.
החברה לא תהיה רשאית לספק שירות פקסימיליה המשמש לצורך קבלת תלונות ציבור, באמצעות מספר טלפון באזור חיוג סלולרי.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
