הצרכן צריך להתחיל להשתמש בכוחו

סקר שפרסם לאחרונה עיתון "גלובס" חושף תמונה מדאיגה בנוגע למוטיבציה של הצרכנים ולהערכת הכוח שיש בידיהם מול חברות התקשורת.

מהנתונים עולה כי כאשר נשאלו המשתתפים "האם ניסית להחליף את המפעיל הסלולרי בשנתיים האחרונות", הודו 3% בלבד שניסו להחליף מפעיל; ואילו 46% ענו "לא ניסיתי כי חשבתי שזה יהיה קשה מדי".

ביוון, לדוגמה, 84% מהלקוחות עברו מפעיל, ובהולנד 70% עשו שימוש בזכות צרכנית חשובה זו.

מפעם לפעם, על רקע הטלת גזירות וקיצוצים, מתפתח בצדק דיון ציבורי נוקב בנושאים כלכליים. לעומת זאת, הציבור והתקשורת בישראל לא השכילו לפתח שיח - בנושא חשוב לא פחות ובעל משמעות כספית גבוהה הרבה יותר - שיח הזכויות הצרכניות ומימושן.

נתח ההוצאה השנתית של משפחה בישראל על שירותי סלולר תופס חלק מכובד מסך ההוצאות הכלליות שלה. נתח זה, אשר הולך וגדל משנה לשנה, עדיין לא מביא אנשים לשקול מעבר מחברה לחברה. סיבה מרכזית היא התחושה שממילא כל החברות גובות פחות או יותר אותם סכומים.

הרפורמות הצרכניות שבוצעו לאחרונה מביאות לשינוי אמיתי במצב זה. קיצור תקופת ההתחייבות למנויי הכבלים והלוויין, הורדה משמעותית של דמי הקישוריות, הכנסת מפעילים וירטואליים, צמצום ניכר בקנסות היציאה, וכניסת התקנות להחזר כספי, מעניקים לצרכן הישראלי מרחב תמרון וגמישות שמעולם לא היו לו.

אך רפורמות אלה יהפכו מהר מאוד לאות מתה אם הצרכנים לא יאמינו בכוח שניתן להם ויעשו בו שימוש. תפקידה של המדינה הוא לטפל בכשלי שוק ו"לשחרר" חסמים מרכזיים במשק הפוגעים בצרכן. אך גם רגולטור יעיל ונמרץ אשר מוביל את צרכנים לבאר אינו יכול לחייבם לשתות ממנה.

עריכת סקרי שוק, הגשת תביעות בבית המשפט לתביעות קטנות, תוך עשיית שימוש בתמריצים שבחוק, מעקב אחר תום תקופת ההתקשרות ולמידת הפרטים של האסור והמותר - אלה הדרכים לניצול הכלים החדשים שעומדים היום לרשותנו.

שנת 2011 תהיה שנת מבחן חשובה גם לצרכן הישראלי. אם יעשה שימוש באותם כלים, נגלה נתונים מעודדים יותר בסקרים הבאים.

* הכותבת היא סגנית שר התמ"ת ואחראית על נושא הגנת הצרכן במשרד.