לא פחות מ-4,000 מנויים של HOT ו-yes התלוננו בשנה האחרונה במועצה לשידורי כבלים ולוויין על בעיות שונות - עלייה דרמטית של 60% במספר הפניות ביחס לשנה שעברה.
חלק ניכר מכלל הפניות - 57% - התקבל כנגד HOT, לעומת 24% נגד yes ו-19% תלונות כלליות שאינן נוגעות ספציפית לאחת החברות; בסך-הכול, נזקפות לחובת HOT 2,250 תלונות בשנה החולפת - פי שלושה ממספר התלונות נגד yes - (750). חלקה של HOT בשוק הערוצים גדול אמנם מזו של yes, ועומד כיום על 62% (892 אלף לקוחות) - אך הפערים הגדולים במספר התלונות מותירים את HOT בעמדת נחיתות.
ענייני כספים, עולה מן הדו"ח, הם המטרידים ביותר את מנויי הערוצים - כשלאחריהם ענייני תוכן, קשיים בניתוק, שידורי ספורט, שירות ועוד.
"תלונות הציבור הן מעין "ססמוגרף" שממנו ניתן ללמוד על קשיים שבפניהם ניצב הציבור ועל מידת המודעות של הציבור לזכויותיו. על הצרכנים להיות מודעים לאפשרות לפנות - ולסייע בכך לשיפור מצבם", אומרת מירב שטרוסברג-אלקבץ, הממונה על הטיפול בתלונות הציבור מטעם המועצה, ומזכירה כי מתפקידה לשמש חוליה מקשרת בין המועצה לציבור ולסייע במציאת פתרונות לבעיות.
מה מטריד את הלקוחות?
חיובים שגויים או מופקעים
בראש הרשימה מככבים עניינים שונים הנוגעים לחיוב; פגיעה בכיסו של הצרכן היא הראשונה לגרום לו לפנות לבעל הבית. תעריפים שנגבו ממנויים מעבר למוסכם, גביית קנס יציאה, חיובים כפולים של שתי החברות ועוד הן סיטואציות מוכרות ל-38% מהמתלוננים.
ערוצים שירדו ופרסום סמוי
לא רק התשלום עצמו טורד את שלוותם של הצרכנים - אלא גם התכנים עבורם הוא נגבה: בסעיף זה חלה עלייה מ-340 תלונות ל-576. 15% התלוננו על הורדת ערוצים (הולמארק, ESPN, אלג'זירה, ביפ), ריקון ערוצים מתוכן (נשיונל ג'יאוגרפיק), שידורים לא הולמים, תוכניות אלימות, שידורים חוזרים, פרסומות סמויות (כיכבו: הבורר, ערוץ האוכל, TLV), תרגום לקוי, סיווג תכנים בעייתי ועוד. בחלק מן המקרים נפתח הליך הפרה אל מול החברה.
הערמת קשיים לניתוק
ה"חתונה הקתולית" שנכפית לא אחת על לקוחות הביאה 13% מהם להתלונן על yes ו-HOT. החברות, הם מלינים, דוחות את המנויים בניסיונות שכנוע ושימור ומעכבות את הניתוק עוד ועוד.
שידורי ספורט בתשלום
9% מהתלונות נוגעות לתחום החביב על ישראלים רבים כל-כך, שבו חלה עלייה קלה במספר הפניות - כנראה על רקע שידורי המונדיאל השנה. במהלך יולי-אוגוסט התקבלו גם פניות רבות באשר למשחקי הקבוצות הישראליות בליגה האירופאית, אשר יועדו על-ידי חברת HOT להיות משודרים בערוצים בתשלום, ולאחר התערבות המועצה שודרו משחקי הגומלין בערוץ 5 הפתוח ללא תשלום נוסף.
שירות לקוי
מאחורי 7% פניות בענייני שירות, עומדות בעיות כמו התנהגות לא אדיבה של נציגי מחלקת שירות ללקוח, טכנאי שלא מגיע, עיכוב בחיבור לשירותים, אי קבלת חוזה ההתקשרות, אי חיבור לאנטנה לאחר ניתוק, המתנה ארוכה למענה אנושי ועוד.
בתחילת שנה זו, כמו בשנת 2009, מרבית התלונות התייחסו לזמני ההמתנה הארוכים במוקדי השירות הטלפוני של HOT ולאיחור טכנאים שאמורים להגיע לבתים כדי לאסוף ציוד קצה. מאוגוסט האחרון חלה ירידה משמעותית בכמות הפניות בנושא זה.
בעיות טכניות/קליטת שידורים
כ-3% מכלל הפניות התייחסו לנושאים אלה - ירידה של 7% מהשנה שעברה.
טענות להתחברות פיראטית
2% מהפונים עשו זאת בעניינים משפטיים - מרבית הפניות בקטגוריה זו הן בנושא האשמות מצד HOT בחיבור פיראטי לשירותי החברה. הפונים טוענים שלא התחברו באופן פיראטי וכי החברה מאיימת עליהם ונוקטת בשיטות כמו הפעלת לחצים להתחבר לשירותיהם - עניין שהמועצה דרשה מ-HOT להפסיק.
תלונות נוספות
עשירית מהתלונות התייחסו לנושאים שונים: אי משלוח חשבוניות, הטרדה של נציגי מכירות, איכות התקנת השירות ועוד.
פעילות המועצה: קנסות ועיצומים
הטיפול בסוגיות צרכניות לא נעשה על-ידי המועצה רק במישור הפרטני ובתגובה לתלונות; כמה נושאים הוצבו במהלך השנה החולפת על הכוונת. "המועצה רואה לנגד עיניה את טובת הצרכנים ומופקדת על שמירת האינטרס הציבורי", מזכיר יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ניצן חן. "לא נהסס לפעול בחומרה במקרה של פגיעה בצרכנים".
קיצור ההתחייבות
החל מדצמבר האחרון, תקופת התחייבות המרבית שבה מוצע מבצע למנוי לא תעלה על 18 חודשים. בנוסף חייבת להיות חפיפה בין כל ההתחייבויות - אם לשירותים ואם לציוד קצה, כדי שיפקעו בו זמנית.
מתי נתנתק?
ביולי 2010 הורתה המועצה לשלב בנספחי המבצעים את המידע על הצורך לשלם קנס בהתנתקות מוקדמת - מה שמכונה "החזר עלות הטבה" - או את יתרת סכום העסקה, לפי הסכום הנמוך מבין השניים. החלטה זו נכנסה לתוקף בתחילת השבוע הנוכחי.
קנסות יציאה
בימים אלה פועלת המועצה לשינוי החישוב של קנס היציאה, כך שמנוי אשר בחר להתנתק בטרם תום תקופת ההתחייבות ישלם אך ורק 8% מהתשלום החודשי כפול מספר החודשים שנותרו להתחייבות.
השבת כספים
למעלה מ60% מכלל הפונים בענייני כספים ובענייני הערמת קשיים לניתוק) זוכו על-ידי החברות לאחר התערבות המועצה.
HOT קומדי סנטרל במקום ביפ
ערוץ ביפ לא היה חלק מחבילת הבסיס ולפיכך רשאית היתה חברת HOT להסירו ובתנאי שניתנה ללקוחותיה הודעה מראש על כך. בהחלטת המועצה נקבע כי HOT תספק למנוייה תחליף הולם בצורת ערוץ "HOT קומדי סנטרל".
קנס על אי-ניתוק
בשנת 2010 הטילה המועצה על שתי החברות עיצום כספי בגובה של 90,300 שקל על חיוב המנויים בדמי מנוי לאחר בקשת הניתוק והשבת הכספים באיחור. בימים אלה נפתח בירור נוסף בנושא אל מול שתי החברות ובסופו ייתכן כי יוטל עיצום נוסף.
קנס בגין מענה איטי
בשנת 2010 הטילה המועצה על HOT עיצום בגובה של 90,300 שקל, בשל זמני המענה הארוכים במוקדי השירות בשנת 2008, ומאז זמני המענה במוקד השירות של חברת HOT השתפרו - אך בשנת 2010 שוב חלה הרעה. המועצה פתחה בהליך בירור.
פגיעה בחבילת הבסיס
בשנת 2010 הטילה המועצה על חברת HOT שני עיצומים כספיים בסך של כ-100 אלף כל אחד, משום שהוציאה ערוצים מחבילת הבסיס ללא אישור ודרשה עליהם תשלום בנפרד. לאחרונה, משנמשכה העבירה, הטילה המועצה בגין אותה עבירה קנס גבוה הרבה יותר - בסך 595 אלף שקל.
תגובות: אנו משתפרים
* תגובת yes: אנו פועלים רבות בתחום השירות על מנת להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר ולהמשיך ולהשתפר בצורה מתמדת".
* תגובת HOT: "אנו משקיעים משאבים רבים בשיפור השירות, בכלל זה בתגבור מערכי השירות, בהרחבת מגוון השירותים והתכנים, בטכנולוגיה, בתשתיות ובגיבוש חבילות ומוצרים, במטרה לתת מענה מיטבי לפניות הלקוחות. כך לדוגמה היתה HOT הראשונה בשוק התקשורת שהשיקה תוכנית ללא התחייבות.
"אנחנו ערים לגידול מסוים בתלונות, שמרביתו נרשם בתחילת השנה, ובהתאם ביצענו פעולות שונות, במטרה לשפר את שביעות רצון הלקוחות, ולהפיק את מרב הלקחים בנושא חשוב זה.
"אנו ממשיכים כל העת, לבחון את התהליכים ולשפר, על מנת שחוויית הלקוח בכל נקודת זמן תהיה הטובה ביותר".
בהמשך: עוד צעדים צרכניים
במועצה מפרטים תוכנית עבודה לשנת 2011, הכוללת בעיות מרכזיות הדורשות שינוי רגולטורי:
* יבוטל החיוב מראש ב-HOT: רישיונה של חברת HOT אינו מגביל אותה למועד חיוב מסוים ולפיכך מחייבת החברה את לקוחותיה מראש, בתחילת כל חודש בעבור החודש הבא. נוצר מצב כי הלקוח משלם בעבור שירות שטרם קיבל, וכשיבקש להתנתק אין באפשרות החברה להפסיק לחייבו בתוך יומיים כפי שנקבע בהוראות הרישיון ובחוק הגנת הצרכן - שהרי חויב מבעוד מועד בעבור החודש כולו. החיוב מראש גורם לבלבול בקרב הצרכנים, כדוגמת מצטרפים המחויבים בחודש הראשון לשירות בעבור חודשיים ואינם מבינים את החיוב העודף. מרבית חברות התקשורת בארץ, מחייבות את לקוחותיהם בדיעבד - והמועצה פועלת לשינוי רישיונה של HOT בהתאם.
* הפסקת חיוב במחיר מחירון לאחר סיום הטבה: החברות מעניקות לבעל המנוי הטבת ערוץ למשך תקופה מסוימת שלאחריה היא גובה בעבורו מחיר מחירון. הצרכנים מתלוננים כי לא ידעו שיחויבו באופן זה בתום התקופה. המועצה פועלת לכך שערוץ שניתן בהטבה יוסר לאחר התקופה באופן אוטומטי מחשבון המנוי, אם זה לא ביקש אחרת.
* הסכם מנוי אישי ומפורט: הסכמי המנוי של שתי החברות הינם גנריים ואינם כוללים פירוט מדויק אודות המבצעים והחבילות אליהם שייך המנוי. לפיכך מתכוונת המועצה לפתוח בהליך בירור בנושא ולחייב אותן לצרף להסכם הגנרי מפרט אישי של תוכנית המנוי, כדי להפוך את תנאי ההתקשרות לברורים.
* הקדמת מועד בקשת ניתוק: לקוחות המבקשים להתנתק במועד סיום המבצע מתבקשים על-ידי החברות להתקשר ביום עצמו, והחברות אינן מוכנות לקבל בקשת ניתוק עתידית. גם כאן מבקשת המועצה להורות על שינוי המצב.
כמה מנויים יש לכל חברה?
HOT: כ-892,000
yes: כ-545,000
כמה תלונות התקבלו?
2,250 תלונות נגד HOT
751 תלונות נגד yes
951 תלונות כלליות
951
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
