"איסתא ביטלו לי טיסה, קראו לי שקרנית וכעת מעכבים את הפיצוי"

את הסיפור הזה אפשר היה לספר ב-4 משפטים - לקוחה הזמינה חופשה באיסתא; נציגת החברה ביטלה את הטיסה בטעות (בעקבות פנייה של לקוחה אחרת בשם זהה); הלקוחה נאלצה לטוס מוקדם מהצפוי במחיר גבוה מהמתוכנן; איסתא התנצלה ופיצתה את הלקוחה. אבל לא. במקום לברר באדיבות את פניית הלקוחה שטענה כי לא ביטלה את הטיסה מעולם, כינו אותה באיסתא שקרנית - ופיצוי עד היום לא ניתן.

בשוק התיירות התחרותי, שבו השירות אמור להיות קריטריון משמעותי במיוחד לבידול בין החברות, הסיפור הזה, שטרם הסתיים, מציג התנהלות מפתיעה, אפילו קצת מקוממת.

תחילת הסיפור באוגוסט האחרון, אז הזמינה י' במוקד איסתא חופשה בברצלונה עם אמה ואחותה. עוד באותו הערב, כשראתה שכרטיסי הטיסה לא הגיעו אליה בפקס כמובטח - יצרה קשר עם מוקד ההזמנות שהיה כבר סגור. במוצאי שבת ניסתה פעם נוספת אך במוקד השירות של החברה לא ענו לה.

"הייתי בלחץ כל סוף השבוע, אבל ידעתי שהזמנתי ושיש לי מספר הזמנה, והייתי בטוחה שאתקשר ביום ראשון בבוקר והכול יהיה בסדר", מספרת י'.

להפתעתה של י', ביום א' בבוקר אמרה לה נציגת השירות כי ההזמנה מעולם לא בוצעה, זאת למרות שמסרה את פרטי האשראי שלה וקיבלה אישור. "היא אמרה שהתקשרתי וביטלתי את הכרטיסים מיוזמתי, ויותר מזה - שעשיתי זאת למרות שדמי הביטול הם מלאים ועומדים על 100%. הנציגה סירבה להעביר אותי למנהל המשמרת, אך אחרי הרבה מאוד ויכוחים הצלחתי להגיע אליו, רק כדי לגלות שאין יותר מקומות על הטיסה, ואני יכולה להזמין מקומות רק על טיסה שעולה פי שניים".

לבסוף, לאחר שיחה ארוכה ומתישה, הסכימו הצדדים לשריין מקומות על טיסה יקרה ב-20 דולר לכרטיס, היוצאת יום לפני ההזמנה המקורית.

"נאלצנו לבטל פגישות, לבטל עבודות, לארוז בלחץ ולצאת תוך פחות מ-24 שעות בהפתעה - ועל הכול עוד נתבקשנו לשלם תוספת. המתח שנגרם לנו היה יותר ממה שיכולנו להתמודד איתו, ואני באופן אישי נעשיתי חולה במהלך הטיול", מספרת י'.

כשחזרו ארצה, י' יצרה פעם נוספת קשר עם מוקד הלקוחות וביקשה לקבל את הפרש התשלום בין הכרטיסים וכן פיצוי על ימי העבודה שנאלצו היא, אמה ואחותה להפסיד במפתיע בשל השינוי במועד הטיסה.

תשובת איסתא הפתיעה אותה: "הם שלחו לי מכתב בניסוח משפטי ומאשים, שטוען כי פחות משעה לאחר שביצעתי את ההזמנה ביטלתי אותה - כאילו הם עשו מעל ומעבר, בשבילי ואני רק מנסה לרמות אותם".

במכתב התגובה של איסתא, שהגיע לידי "גלובס", מאשים צבי ממחלקת השירות את י' בהשתלשלות האירועים וכותב לה בכתב מודגש: "אין ברצוני להשתלח בך במכתב זה, ואולם נראה כי הטענות שהעלית במכתב התלונה לא עולות בקנה אחד עם המציאות, ודי לחכימא ברמיזא".

הנציג הציע לשלוש החזר של 60 דולר בגין הפרשי כרטיס הנסיעה - וסירב להעניק להן כל פיצוי אחר.

י' סירבה לפיצוי המוצע וטענה כי בידה פירוט שיחות מדויק הסותר את טענותיו. היא דרשה לשמוע את הקלטת השיחה שבה בוצע לכאורה הביטול.

"הנציג אמר לי שהם מניחים שאנשים משקרים"

נציג החברה טלפן לי', ויחד הם הקשיבו להקלטת השיחה. אך בעוד שהיה ברור כי קולה של הלקוחה שביטלה את השיחה אינו קולה של י', החברה עמדה בסירובה להודות בטעות.

י' התעקשה שיבדוק אם אין לקוחה נוספת ששמה זהה לשלה, שביטלה את הטיסה, ורק אז יצא המרצע מן השק. "10 דקות אחרי שדיבר אליי כאילו אני גנבת ופושעת ואמר לי שנמאס לו כבר להתמודד אתי, הוא התקשר להגיד שהוא מצטער ונפלה טעות".

לתדהמתה, מספרת י', הנציג אמר לה בגלוי כי באיסתא יוצאים מנקודת הנחה שהלקוח משקר. הוא הביע נכונות לשלם פיצוי, אך דרש לקבל את תלושי השכר המפורטים של כל אחת מהנוסעות שטיסתן בוטלה.

מתוך תחושת עלבון עמוקה של חדירה לפרטיות, השלוש סירבו למסור את תלושי השכר: "מדובר בבקשה לא מקובלת ואפילו פולשנית", אומרת י'. "שלושתנו עצמאיות שלא עובדות על בסיס שכר חודשי, נאלצנו בגלל הטיסה להזיז פגישות מול לקוחות ולשנות את כל לוח הזמנים שלנו, וכדי להנפיק הוכחות לחברה - אנחנו למעשה צריכים להביא לקוחות שלנו להעיד, כאילו לא מספיק הנזק והמבוכה שנגרמו לנו. דרשנו מהם סכום הגיוני שלוקח בחשבון את ההוצאות שלנו ואת מה שהערכנו שהיינו מרוויחות באותו יום - והוא פשוט כתב לנו שהם מסרבים לשלם לנו כל סכום שהוא בלי תלושים".

איסתא: "הדרישה חוקית לחלוטין"

נכון להיום, 4 חודשים לאחר המועד, הלקוחות עדיין לא זכו לראות כל פיצוי, גם לא כזה המבוסס על השכר הממוצע במשק, למשל.

באיסתא, אגב, עדיין עומדים איתנים בדעתם בנושא התלושים: "חברתנו לא פעלה ואין היא נוהגת לפעול באופן בלתי מכובד או מקומם.

"נהפוך הוא, חברתנו מעניקה ללקוחותיה שירות אדיב ואיכותי וכך אף נעשה במקרה הנ"ל", כותבים בחברה וטוענים כי מדובר בתקלה נדירה. "איסתא מכירה בכך שעשתה טעות בשוגג, ואף הובהר זאת ללקוחות בשיחה טלפונית מטעם מחלקת השרות בחברתנו, ולכן היא הציעה לפני כחודשיים לפצות את הלקוחות, נוכח טענתן כי נגרם להן נזק כספי.

"לצערנו, סרבו הלקוחות להעביר לרשותנו כל אסמכתא או מסמך שיוכל לאפשר לחברתנו למדוד ו/או לכמת את טענותיהן".

בחברה טוענים עוד כי "הוכחת נזק כספי הינה דרישה חוקית לחלוטין שנתמכת על-ידי בתי המשפט בישראל. חובתו החוקית של אדם היא לתמוך את טענותיו בדבר נזקים, בהוכחות, בין אם באמצעות קבלות ובין אם באמצעות תלושי שכר".