כך מגלגלות חברות הסלולר את הפחתת הקישוריות על הצרכן

אם קיבלתם לאחרונה חשבון סלולר על קו ששכחתם מקיומו ומעולם לא שילמתם עליו - זה לא במקרה. חברות הסלולר מוצאות דרכים יצירתיות כדי לגלגל את הקיצוץ בהכנסותיהן, כתוצאה משינויי רגולציה, חזרה אל כיסינו.

דוחות פרטנר, הסנונית הראשונה מבין חברות הסלולר בפרסום תוצאותיה ל-2010, מגלה מה שרחוק מלהפתיע אותנו: חברות הסלולר עושות לא מעט כסף, ומרוויחות בגדול. הרווח הנקי השנתי של פרטנר היה השנה 1,243 מיליון שקל, עלייה של 8.9%.

אז כמה זה עולה לנו?

מבצעי סמארטפונים: הזיכוי מותנה במאות דקות

אם חשבתם לנצל את המבצעים המפתים שמציעים לכם מכשירים מתקדמים וסמארטפונים "חינם", בשיטת החיוב-זיכוי, תחשבו שוב: כדי לקבל החזר מלא על המכשיר אתם צריכים לנצל זמן אוויר בכמות המסתכמת ב-200 שקל ומעלה.

כך למשל, מבדיקת אתר "כמהזה" (kamaze.co.il) להשוואת מחירי התקשורת בישראל, עולה כי בסלקום, כדי לקבל החזר על מכשיר נוקיה N8, צריך להגיע ל-248 שקל בחודש; בפלאפון כדי לקבל זיכוי מלא על המכשיר תצטרכו גם להצטרף לחבילה ייעודית שהוצעה לנו, בעלות של 199 שקל בחודש, וגם לשוחח בפועל 200 דקות; באורנג' כדי לקבל החזר מלא על מכשיר נוקיה C7 צריך להגיע לעלות של 198 שקל לחודש.

לא במקרה הרהיבה עוז אחת מנציגות המכירה בטלפון, כאשר הבנו שאנחנו לא עומדים בתנאי הסף לקבלת החזר מלא על מכשיר, ותמצתה בקיצור נמרץ את מטרתן של כל החברות: "אז תדברו יותר".

וגם את המשפט הבא שמענו מנציג חביב להפליא: "עוד פוש קטן ואתם עומדים בתנאים לקבלת החזר" - כאשר ללקוח שבדקנו "חסרים" עוד 30 שקל לקבלת הזיכוי המלא הנכסף.

הנה דוגמה נוספת: עבור מכשיר סמסונג גלקסי יעניקו לכם בחברות החזר (מלא באורנג' ובפלאפון, חלקי בסלקום) אם תבזבזו בין 200 ל-250 שקל בחודש על שיחות, כשבפלאפון נדרשת הצטרפות לחבילת לארג'.

מחירו המלא של המכשיר בחברות נע סביב ה-4,000 שקל, הפרוסים על פני 36 חודשי החזר - אולם אם תרכשו את אותו המכשיר בחנויות פרטיות, ינוע מחירו בין בין 2,478 ל-2,990 שקל, על פי המחירים המופיעים באתרי השוואת המחירים "זאפ" ו"כמה".

מלכודת זמן האוויר

זה המקום להבהיר: גם אם חשבונות הטלפון שלכם צולחים בקלות את רף ה-200 שקל, אין זה אומר שאתם זכאים לקבלת ההחזר. הסכום הרלבנטי לצורך בדיקת הזכאות הוא זמן האוויר שבו עשיתם שימוש - ולא מרכיבים נוספים כמו מסרונים, הורדות, גלישה ואף שירות תיקונים, המהווים פעמים רבות נתח נכבד מהחשבונית הכוללת.

"חשוב גם לזכור כי ברכישת סמארטפון תצטרכו לשדרג את חבילת הגלישה שלכם לחבילה הייעודית המתאימה למכשיר", מוסיפה ליאת נחום, מנהלת תוכן באתר "כמהזה", "וזה בתוספת תשלום חודשי, כיוון שחבילות הבסיס שהחברות כוללות במסלולים ללא תשלום או בתשלום מוזל הן חבילות 'עקרות', שכוללות בעיקר נפחים ומהירות לגלישה בתוך הפורטלים של החברות, ולא גלישה חופשית או גלישה בנפח נמוך מאוד באינטרנט. לכן ברכישת מכשיר מתקדם תצטרכו לשדרג את חבילת הגלישה כדי ליהנות מחוויית גלישה נורמלית".

נחום מדגישה כי כדאיות העסקאות צריכה להיבחן היטב במקרים הללו: "אם החשבונית שלכם על כל קו אינה עולה על 200 שקל לחודש, כדאי שתשקלו להישאר עם המכשיר הישן שלכם מהחברה הקודמת או לרכוש מכשיר פחות מתקדם ולאו דווקא סמארטפון, עליו אולי תוכלו לקבל החזר מלא".

החברות מנצלות את התשוקה של הלקוחות למכשיר מתקדם, אך כדי לקבל אותם בחיוב-זיכוי מלא תצטרכו גם לדבר יותר - וכאן בדיוק מבקשות החברות להשפיע על הרגלי הצריכה שלכם ועל מאזן הרווחים שלהן.

עוד כדאי לדעת כי בתחילת מארס 2011 תיכנס לתוקפה תקנה המסדירה את אופן חיוב הלקוחות עבור שירותים נוספים, דוגמת חבילת הגלישה שעד כה "הוצמדה" לכל מכשיר דור 3 שנרכש:

משרד התקשורת קבע כי לא ניתן לחייב את הלקוח אם הוא לא חתם מפורשות על אישור לחיוב על השירות, באמצעות "טופס גישה לשירותים" - כאשר הלקוח ימלא במפורש אילו שירותים הוא מעוניין לרכוש ואילו לא. כך יוכלו הלקוחות לבטל או להחליט לא לרכוש חבילת גלישה, שבעבר שילמנו עליה כחלק בלתי נפרד מרכישת מכשיר דור 3 ומעלה. התקנה תתייחס ללקוחות חדשים בלבד.

 סמארטפון

התייקרות של מסלולים ישנים: העלאה מתמשכת בתעריפים

הלקוחה ס' היא לקוחת אורנג' כ-10 שנים. המסלול בו נמצאת הלקוחה הוא מסלול אטרקטיבי יחסית למסלולים המוצעים היום, זאת כיוון שס' לא שינתה ולא הסכימה לשנות את המסלול לאורך השנים, למרות שכבר הסתיימה תקופת ההתחייבות, ולמרות שממוקד שימור הלקוחות הוצעו לה לא אחת מסלולים שונים - הכול במטרה לשדרג.

המסלול בו נמצאת ס' כולל 100 דקות שיחה, 30 הודעות SMS ו-30 הודעות מולטימדיה (MMS) בעלות חודשית של 69.20 שקל לחודש (כולל מע"מ).

ב-3 החודשים האחרונים היא שמה לב כי התשלום החודשי עלה, ובשיחת טלפון למוקד השירות של אורנג' נאמר לה כי על התוכנית חלה עליית תעריפים, וכי "הם לא מתחייבים שלא יהיו עליות נוספות לתוכנית, אלא אם תחליט לעבור למסלול אחר". איום מרומז? חס וחלילה.

המוקדנית גם הציעה מסלולי שימור לקוחות בהם העלות נעה סביב 50 אגורות לדקה, או מסלול עם דמי מנוי של 12.90 שקל לחודש ועלות של 49 אגורות לדקה.

בשיחה חוזרת למוקד שירות הלקוחות שוב נאמר כי אכן חלה עליית תעריפים לתוכנית של ס' בנובמבר 2010, וכך מעלות חודשית של 69 שקל לחודש - כעת המסלול הוא בעלות של 84.90 שקל לחודש - יותר מ-22% (ו-16 שקל לחודש), שהם קפיצת מדרגה לא קטנה בלשון המעטה - ולא עוד עליית מחירים מדודה כפי שמתירים לחברות תנאי הרישיון מעת לעת.

גם בשיחה הבאה הודיעה הנציגה כי היא לא מתחייבת שלא תהיה עליית תעריפים נוספת - והציעה מסלול נוסף, משתלם הרבה פחות: 100 דקות שיחה ו-50 הודעות SMS ב-98 שקל לחודש - יותר ממה שהלקוחה משלמת כעת, אפילו אחרי עליית המחירים במסלול הוותיק.

וכך חוברות להן עליות מחירים שרירותיות ודרמטיות לאיומים מרומזים של אנשי המכירות במטרה להוביל את הלקוח להתחייבות למסלול נוסף, כזה שיכניס כסף רב יותר לחברה (כי הלקוח, כנראה, לא עושה את זה מספיק).

למרבה הצער, העלאת תעריפים כזאת היא בגדר "כשר אבל מסריח". במשרד התקשורת עדיין לא מצאו את הדרך להגן על צרכנים מפני העלאת תעריפים כאשר הם אינם בהתחייבות, וכך נמסר ל"גלובס": "חברות הסלולר רשאיות לעדכן תעריפים למנויים אשר אינם בהתחייבות, מעת לעת, על-פי שיקולן, וכן לגבות תשלום קבוע ממנוייהן".

אורנג': "מטבע הדברים הייתה התייקרות"

מחברת אורנג' נמסר כי "מדובר בלקוחה שהצטרפה לתוכנית לפני כ-10 שנים. מטבע הדברים, במהלך העשור האחרון עודכן התעריף של התוכנית. ללקוחה מוצעות מגוון הצעות אטרקטיביות בנוסף לתוכנית הכדאית אליה היא משויכת, ואנו עומדים איתה בקשר עד שנמצא פתרון לשביעות-רצונה".

התייקרות המסלול הישן באורנג'

* החשבונית ב-10 השנים האחרונות: 69.20 שקל

* החשבונית בחודשיים האחרונים: 84.90 שקל

(חבילה: 100 דקות, 30 SMS 30 ,MMS)

תחיית המתים של הקווים הרדומים: הקו החינמי כבר לא חינם

שיטה שבה נתקלים לא אחת לקוחות בחברות הסלולר, אשר החליפו במהלך השנים האחרונות קווי טלפון בהתאם לנסיבות שונות, היא הערת קו רדום מרבצו - וגבייה פתאומית של סכומי כסף חודשיים מבלי שייעשה בו שימוש וללא הודעה מוקדמת.

קו רדום הוא קו לא פעיל, ללא עלות דמי מנוי חודשית, כאשר הלקוח רק שומר את המספר שלו בחברה, למקרה בו ירצה להפעילו שוב.

כך קרה ללקוחה ד', בעלת קו רדום בחברת פלאפון מזה כ-7 שנים. ד' התקבלה לעבודה בה ניתן לה מכשיר מהחברה, ולכן ביקשה מחברת פלאפון להשבית את הקו המדובר. במשך 7 שנים היא לא שילמה עליו דבר לחברת פלאפון ולא חויבה על הקו הרשום.

לתדהמתה, בתחילת פברואר היא קיבלה חיוב על הקו עבור "דמי מנוי". בפנייה למוקד השירות של פלאפון נאמר לה כי "קו רדום היה עד כה בחינם, אך החל מתחילת החודש עלותו היא 9.90 שקלים לחודש", וכי "כל קו רדום בחברה היום הוא בתשלום של 9.90 שקלים ולא חינם".

מיותר לציין כי הדבר נעשה ללא התראה מוקדמת, שכן חשבוניות עבור הקו כלל לא התקבלו, ולא נוצר כל קשר מחודש בין פלאפון ללקוחה כדי לבשר לה על ה"שדרוג" הכפוי או להזהיר מפניו ולאפשר לה לוותר על אחזקת הקו.

בעבר, יש לציין, אף טופלה מעל דפים אלה תלונה דומה של לקוחה, שהוסבר לה כי "הוחלט לשדרג לה את המסלול" באופן דומה.

תגובתה של פלאפון תמוהה לא פחות: בחברה לא רואים בעיה במהלך שנקטה, ומתחבאים תחת האצטלה של "העלאת תעריפים" - אלא שאין מדובר בהעלאת תעריפים באחוז מסוים, אלא "העלאת תעריפים" מאפס שקלים בחודש ל-10 שקלים - יש מאין; עדכון של הלקוחות באופן יזום, מודים עוד בחברה, נעשה רק "לחלק מהלקוחות" ולאחרים, כנראה, לגמרי לא).

במשרד התקשורת לא נקטו עד כה פעולות למניעת הגבייה המפתיעה הזאת, אך ייתכן כי המצב ישתנה, משום שבתגובה שקיבל "גלובס" לפנייתו נכתב כך: "בימים אלה משרד התקשורת בוחן טיפול בסוגיות צרכניות נוספות, וביניהן סוגיות הקשורות בעניין המנוי הרדום".

בינתיים, מדגישים במשרד, החברות חייבות לעדכן את הלקוחות בכתב לפני העלאת תעריפים, כדי שיוכלו להחליט אם להתנתק. "ניתן לעדכן למנוי רדום את התעריפים - ובלבד שהמנוי קיבל על כך הודעה מראש".

פלאפון: זו העלאת תעריפים

מחברת פלאפון נמסר בתגובה: "בעקבות שחיקת התעריפים וירידת דמי הקישוריות, החל מחודש ינואר העלתה פלאפון את התעריפים לחלק מהלקוחות. הודעה על כך נשלחה מבעוד מועד בחשבוניות ופורסמה באמצעי התקשורת.

"יתרה מכך, פלאפון אף פונה באופן ייזום לחלק מהלקוחות ומעדכנת אותם על קווים שאינם נמצאים בשימוש. שיעור העלאת התעריף משתנה בהתאם לפרמטרים שונים בחשבונית הלקוח, ולכן אין להסיק מחשבונית זו על כלל הלקוחות".

כך שאם אתם בעלי קו רדום בחברת פלאפון, אל תתפלאו אם תצוץ יש מאין חשבונית: גם לשתיקה יש כנראה מחיר.

מה קרה לקו הרדום בפלאפון?

* התעריף מ-2004: 0 שקלים

* התעריף מינואר 2011: 9.90 שקלים