כיצד מתמודדות חברות עם תלונות של לקוחות ברשת?

על רקע הפעילות המוגברת ברשתות החברתיות, נשכחת לעתים זירה אינטרנטית נוספת וחשובה לא פחות - הפורומים המקוונים השונים, בהם ניתנת לצרכנים במה לשתף את חבריהם בין השאר בבעיות בהן נתקלו מול חברות.

אף חברה לא נמלטת מציפורני הגולשים - החל מתמי 4, דרך חברות הטלפון, הכבלים והלוויין, ועד קופות-החולים ויבואניות של מוצרי חשמל, כאשר אחד הפורומים הפעילים ביותר הוא פורום הצרכנות של תפוז. פורומים אחרים הם זה של פורטל "משפטי", הפורום באתר "מוטק'ה" שפונה לבני הגיל השלישי ועוד.

לא מעט חברות משכילות להפגין נוכחות מוגברת במקומות האלה, ולנטר תמידית תלונות ודיונים ברשת הסובבים סביב פעולתן - אולם אחרות "נרדמות בשמירה" או פועלות בצורה סלקטיבית ולא עקבית לטיפול בתלונות.

עבור הצרכן, בכל מקרה, מדובר באפשרות שכדאי לקחת בחשבון ובכלי שירותי שיוכל לנצל: במקום לרדוף אחר מוקד השירות בניסיון למצוא תשובות - לתת לנציגי השירות לרדוף אחריך.

האם החברות הפעילות באיתור תלונות ברשת מנסות רק להשתיק כל "באזז" שלילי, או שהן רואות בפלטפורמה הזו הזדמנות אמיתית למתן שירות? סביר להניח כי התשובה מורכבת משניהם גם יחד.

מתן מענה מיידי במקום שהופך להיות "שיחת סלון" מרובת משתתפים במיוחד אמור להיות אינטרס של כל חברה. כמות הפניות מסוג זה אינה מתקרבת אולי לכמות הפניות המצטברות תוך פרק זמן קצר על קיר הפייסבוק של חברה ממוצעת - אך לקוח שבחר לשטח את טענותיו בבלוג או בפורום, סביר שעבר לא מעט בטרם "שחרר קיטור".

כך או כך, בעוד שנוכחותן של חברות התקשורת למיניהן בולטת בשטח, בולטת לא פחות היעדרותן של חברות התחבורה, דואר ישראל, חלק מחברות המים, ספקי שירות בתחום האלקטרוניקה וגורמים אחרים, החוטפים לא אחת קיתונות של זעם מצרכנים שרצים לספר לחבר'ה - אך לא עושים דבר בנדון, וכנראה גם לא ממש מתעניינים.

"באינטרנט מה שנמצא חרוט בסלע", מזכיר אבי קרטין, שותף בחברת יחסי הציבור הדיגיטליים גוב-קרטין, הפעילה גם בתחום הניטור ומלווה חברות שונות בהתנהלותן ברשת. "צריך למזער נזק ולהוציא את הלקוח הכי מרוצה שאפשר. יש אלף ואחת אפשרויות לפשל בשירות הטלפוני או בתחנות הקודמות שעבר עד שבחר לפנות לפורום - ולפחות כאן צריך לעבוד נכון".

לחברות עצמן ממליץ קרטין לזהות מהר את התלונה ולפנות לכל לקוח - בלי שום שיהוי. "קודם כל שהגולשים יראו שיש התייחסות לדבריהם. ברגע שמגיעים הפרטים יש לטפל בבעיה מהר, ורצוי שיהיה טיפה לפנים משורת הדין - שהלקוח יצא מרוצה וידווח על כך לחבר'ה".

הלקוח תמיד צודק?

אסף עופר, סמנכ"ל שיווק בפלאפון, פותח כל יום בצפייה בתלונות שהועלו ברשת נגד החברה - לצד אזכורים אחרים במרחב המקוון. "את חלקן אני מעביר לטיפול גורמים מקצועיים", הוא מספר, "ואילו על בעיות שירות בדרך-כלל אני עצמי עונה, מתוך מטרה לא לטפל רק במקרה הספציפי אלא בבעיה הכללית".

ובכל זאת, מודה עופר, "בחלק גדול מהמקרים אני מעדיף כלל לא לענות. אם מישהו משתמש בשפה לא נאותה, מקלל או מאיים, אני לא אתן לו במה ומענה. אני לא רוצה לעודד אלימות מילולית, זה לא נכון בעיני כאמירה. מבחינתי זה תגמול על התנהגות אלימה. זה נכון גם לערוצי שירות אחרים: לקוח שנכנס למרכז שירות וישתולל לא יקבל שירות, אלא יסולק. יכול להיות שהתלונה שלו נכונה וצודקת, אבל זה לא נכון לטווח הארוך".

עופר אף מדגיש כי למרות החשיפה, "אם אנחנו לא מסכימים עם הלקוח - הוא לא יקבל את מה שהוא רוצה, אפילו שהבמה פומבית".

קרטין, מנגד, סבור כי הגישה שגויה: "דווקא בתלונות כאלה צריך לטפל", הוא טוען. "הלקוח כועס, אחרת לא היה מגיע לאינטרנט. מה גם שבמקרים רבים התלונה במקומה. אי-אפשר לא להתייחס אליה. אני ממליץ להתמודד כל מקרה; יש דרכים שונות להתמודד עם תלונות, אבל אסור להתעלם".

"באופן עקרוני, חלק מהעניין הוא לתת ללקוח להתבטא גם אם זה התלהמות", מסכימה צילי בלקינד, סמנכ"לית השיווק ב-013 נטוויז'ן. "אנחנו לא עושים מזה עניין, נותנים ללקוח להתבטא ומטפלים עניינית. הרבה פעמים הם חוזרים לפרגן על הטיפול בנימה קצת אחרת".

"אנחנו ניצור קשר עם לקוח מתלונן בכל מקרה", מצהיר גם אסף חברוני משירותי בריאות כללית - "במיוחד אם הוא כועס ועצבני. אם הוא מנבל את הפה זה 'יושב' על משהו - יש רקע לדברים, ואנחנו רוצים להבין מהו. ננסה להגיע אליו דקה לפני שהוא 'מתפוצץ'. אם אין בעיה של צנעת הפרט והנושא יכול לשרת את כולם, נגיב בפומבי".

מערך השירות האינטרנטי של הכללית מתופעל, אגב, על-ידי "יערה" - כינוי שמאחוריו עומדים נציגי שירות שונים. "בפורומים אנשים כבר יודעים לחפש מראש את אותה יערה", אומר חברוני, "ומבקשים הרבה פעמים למסור לה תודה אישית".

לקוח אורנג': "ניסו להשתיק אותי"

ואולם, במקרים אחרים מתלוננים צרכנים על מדיניות של "כיבוי שריפות" - כזו המייצרת מענה מיידי לתלונה בפורום, שלאחריו הם לא זוכים לטיפול המבוקש. בלא מעט חברות שבדק "גלובס" נמצאה התייחסות ראשונית כזו, שהובילה למבוי סתום. הצרכנים במקרה כזה חוזרים "לקטר", והחברות מפסידות בקלות עוד לקוח מרוצה.

במקרה של ד', לקוח אורנג', הייתה אולי התגובה החלקית בעייתית במיוחד: לטענתו, הוא נתקל בניסיון להשתיק אותו כתנאי לטיפול בתלונה שפרסם בפורום תפוז.

"לאחר שפניתי לפורום התחילו לטפל בי בחברה", הוא מספר. "אחת מדרישותיהם הייתה שאפסיק לכתוב בפורום, והובטח לי כי בתום הטיפול בתקלה אקבל פיצוי של 3,000 שקל - זיכוי מלא של המכשיר המדובר. עוד לפני שהתקלה נפתרה הם ביקשו להחתים אותי על מסמך שאומר שהכול תוקן ושאין לי ולא יהיו לי טענות", הוא מוסיף, "ואני ביקשתי לסייג שלא יהיו לי טענות בעניין זה ספציפית ולחתום רק כאשר התקלה אכן נפתרה. בסופו של דבר אחרי 8 חודשים התקלה נפתרה, והחברה 'שינתה את דעתה' והגיעה למסקנה שאין מקום לפיצוי". את הקוראים מזהיר ד' לבל יחתמו על טפסים מעין אלה.

תגובת אורנג': "החברה מתייחסת לפלטפורמות השונות ברשת האינטרנט כערוצי תקשורת חשובים, וכהרגלה מתייחסת לכל פנייה ובקשה המגיעות אליה גם בממשקים אלה. לעתים מועלים ברשת האינטרנט פרסומים חד-צדדיים העלולים להטעות את הקוראים, אך החברה נמנעת מלהתייחס לפרטי המקרה באינטרנט כדי לא לפגוע בפרטיות לקוחותיה. במקרה האמור העמידה החברה נציג ייעודי לרשות הלקוח והעניקה הטבה שירותית".

לטענות בדבר הדרישה להימנע מפרסום נוסף בפורום סירבו באורנג' להתייחס.

5 טיפים לצרכן שמבקש להתלונן על חברה באמצעות האינטרנט

1. טיפול אישי: נסה למצות את מסלולי השירות המקובלים בטרם תפנה לזירה הפומבית.

2. ייעוץ משפטי: ניתן לנצל את הפורומים גם להתייעצות מקצועית/משפטית עם גורם חיצוני (כמו מנהל פורום) במהלך התנהלות מול חברה.

3. ההתלהמות מיותרת: גם כשהבטן מלאה, השתדלו לשמור על ענייניות ולהימנע מהתבטאויות בוטות - מה שיגביר את הסיכוי לקבלת מענה מהיר.

4. דיווח לאחר מעשה: בחרתם לשטח את טענותיכם בפומבי וטופלתם על-ידי נציג שירות? חיזרו לדווח לחבר'ה, לטוב או לרע, איך הסתיימה הסאגה.

5. שירות כפרמטר לבחירת חברה: מתלבטים בין חברות שונות? שיטוט בפורומים צרכניים ויעודיים אחרים יכול לספק לכם כיוון לגבי היקף התלונות מול חברות שונות, אופיין המשתנה ומידת רצינותו של שירות הלקוחות.

5 חברות בולטות לטובה במתן מענה לתלונות

* בזק:

"בכמה שנים עשתה בזק מהפך תדמיתי לא קטן בכל הנוגע לשירות, לא מעט בזכות נוכחות באינטרנט", טוען קרטין. מהפך או לא, נציגת השירות מיכל זוכה ללא מעט תשבחות מקוונות בפורומים על הטיפול בתלונות.

* סלקום:

מגלה עקביות גדולה משל מתחרותיה במתן מענה בפורומים.

* לאומי קארד:

בולטת יותר בנוכחות שלה ברשת על פני המתחרות.

* שירותי בריאות כללית:

מגלה ערנות גבוהה. בקופת-חולים מאוחדת, למשל, הסבירו לנו כי אין מתייחסים בפומבי לפניות של מבוטחים "בשל ההקפדה על סודיות רפואית וצנעת הפרט", וגם את תגובותיהן של הקופות האחרות קשה למצוא ברשת.

* אלקטרה:

נראית היחידה הפועלת הנושא, גם אם לא בצורה עקבית ומושלמת - וחבל; מדובר בתחום עם לא מעט תלונות.