מה עושה לקוח סלולר שחויב על שיחות שלא ביצע?

טעויות בחשבונות הסלולר הן דבר נפוץ, אך מה קורה כשיד נעלמה "תופסת טרמפ" על החשבון, והלקוח מחויב בסכומי-עתק עבור שימוש לא-לו? האם ניתן לצפות לגילוי אנושיות מחברה הרשאית לגבות את הסכום?

אורנג': קיר אטום

בנובמבר האחרון גילתה לקוחה ותיקה של אורנג' בחשבון חיוב לא ברור - תחילה ב-300 שקל ולאחריו ב-3,500 וב-5,500 שקל, עבור מספר שכלל שלא קיים אצלה, עבור שיחות שנעשו למצרים וירדן. כשהתקשרה למספר המצוין בחשבון ענה בן מיעוטים שברשותו כנראה נמצא הקו.

בשיחות עם נציגי החברה נתקלה לדבריה בקיר אטום: הם הציעו לה להזדכות על 10% ו-20% מהחוב - אף שברור היה כי מדובר בגניבה ובטענה כי מדובר בקו הרשום על שם הלקוחה - אך היא סירבה לשלם את אלפי השקלים הנותרים.

בעקבות פניית "גלובס" נמסר מהחברה: "המכשיר רשום על שמו של הלקוח, וכל עוד לא מתקבלת בחברתנו הודעה בדבר אובדן או גניבת ה-SIM, אין באפשרותנו לדעת כי הוא אינו ברשות הלקוח. רק עם קבלת הודעה בדבר הגניבה, אנו חוסמים את כרטיס ה-sim לשימוש ובכך מונעים מהלקוח חיובים מיותרים. יחד עם זאת ולפנים משורת הדין, אנו עומדים בקשר עם הלקוח עד למציאת פתרון לשביעות-רצונו". במקרה הזה ויתרה לבסוף אורנג' על החוב.

מקרה דומה קרה לדודי, חייל בודד בשירות קרבי, שמכשיר האורנג' שלו נגנב בלא ידיעתו לאחר שלא היה בשימוש תקופה ארוכה - ושיחות בסך 14 אלף שקל בוצעו בו לארה"ב. כשקיבל את החשבון מיהר לסגור את הקו ולהגיש תלונה במשטרה, ואף חסם את הוראת הקבע לאורנג'.

"אין לי אפילו 10% מהסכום הזה", הסביר לחברה וביקש להמתין לתום חקירת המשטרה בניסיון לאתר את החייב האמיתי - אך נקלע למסכת טרטורים ואיומים מצד עורכי דין. "מדוע לא נדלקה בחברה נורה אדומה? בחברה מקבילה הודיעו לי על חריגה חשודה כשהכפתור נלחץ מעצמו".

ההצעה הסופית כללה ויתור על 50% מהסכום, לא כולל שכר-טרחת עורך דין, אך גם את זה לא יכול היה לשלם.

בעקבות פניית "גלובס", הוחלט בחברה לוותר על דרישת התשלום. גם כאן נמסרה תגובה דומה לגבי נוהל הדיווח המתבקש על גניבה, אולם "יחד עם זאת, כמחווה אנושית ביטלה החברה את החוב".

סלקום: זיכוי ביורוקרטי

גם כשהחברה מכירה בבעיה, הדרך להחזר רצופת חתחתים: מ', לקוח סלקום, גילה חיובי שיחות לחו"ל עבור שיחות שמעולם לא ביצע - בסך 486 שקל ו-1,248 שקל, ומיהר לפנות למחלקה העסקית בחברה. שם, ייאמר לזכותם, נמסר לו כי נגנבו מחשבונו שיחות, וכי יש לזכותו.

מרגע זה החל מסלול ייסורים של עשרות פניות בכתב ובעל-פה לסלקום: "נציגת השירות סיפרה לי כל יום סיפור אחר: "אין לי דרך לקבל מנהל בעל סמכות החלטה, הגישה להנהלת סלקום חסומה והמיילים שנשלחו למחלקת שירות לקוחות סלקום דרך האתר מקבלים מענה אוטומטי שלפיו נציגת השירות תחזור תוך 24 שעות - אך איש לא חזר אליי".

בעקבות פניית "גלובס", מסבירים בסלקום כי השיחות נעשו מכרטיס SIM משני שהיה בעבר ברשות הלקוח ולא בוטל - ולמרות זאת החברה בחרה לזכותו על השיחות המדוברות. "צר לנו על העיכוב בטיפול בפניית הלקוח. מנהלת שירות בחברה נמצאת בקשר רציף עם הלקוח, ובימים הקרובים יקבל זיכוי".