מדריך "גלובס" למבטלי הנסיעות ליפן: האם אתם זכאים להחזר?

כאילו לא די בנזקים הכבדים שהפיל הצונאמי על הכלכלה היפנית - התזמון של גל האסונות במזרח הגיע בדיוק בעיצומה של התקופה העמוסה ביותר בתיירות שם, עונת פריחת הדובדבן אשר מעוררת סקרנות ומציתה דמיון בקרב תיירים רבים בעולם ומהווה תזמון מושלם לשלל קבוצות מאורגנות לצאת לכיוון טוקיו, אוסאקה וערים מרכזיות אחרות ביפן.

מבדיקת "גלובס" עולה כי נכון להיום ביטלו כל סוכנויות הנסיעות הגדולות וסיטונאי התיירות המרכזיים את הטיולים ליעדים השונים ביפן, כאשר חברות התעופה מגלות הבנה לסיטואציה ומפעילות את עיקרון ה-Good Will Policy (מדיניות רצון טוב בנסיבות יוצאות דופן) ומחזירות את הכספים ללקוחות (ראו פירוט בהמשך).

עם זאת, באשר לשירותי הקרקע ביפן מדובר בסוגיה מורכבת בהרבה, ובמקרים רבים הלקוחות עדיין לא יודעים אם יזכו להחזר מלא עבור הטיול עליו שילמו במיטב כספם.

"היינו אמורים לטוס ליפן בסוף החודש בקבוצה של 24 זוגות כדי לחזות בפריחת הדובדבן. חלק מאיתנו רצו לטוס גם אחרי רעידת האדמה, אבל בסופו של דבר סוכנות הנסיעות היא זו שביטלה את הטיול לאור הנסיבות", סיפרה ל"גלובס" נילי מתל-אביב.

"יצרנו קשר מיוזמתנו עם החברה מיד לאחר רעידת האדמה כדי להבין איפה הדברים עומדים ומה המדיניות - ונאמר לנו כי עדיין לא הוחלט כיצד לנהוג. מאוחר יותר החליטו בסוכנות הנסיעות עצמה לבטל את הטיול כולו, אבל שיתפו אותנו שבשלב זה עדיין לא ברור כמה בדיוק יחזירו לנו. אנחנו מקווים שבסוף יהיה בסדר ויילכו לקראתנו".

הצרה הגדולה: ספקי שירותי הקרקע ביפן

הבלבול בתחום זה מאפיין גם את סוכני הנסיעות עצמם. שעה שעם חברות התעופה (רובן אירופיות) ניתן ליצור קשר - עם רבים מספקי שירותי הקרקע ביפן, ובעיקר אלה שבצפון המדינה, אבד הקשר לחלוטין. במקרים רבים כבר שולמו על-ידי סוכני הנסיעות מקדמות עבור שירותי הקרקע, וכעת הם מתקשים להשיג את הכספים בחזרה ולהשיבם ללקוחות.

"אין ספק כי אירועים שכוללים רעידת אדמה, צונאמי וחשש לדליפה רדיואקטיבית מהווים כוח עליון", אומרת עו"ד סלעית קולר מהמועצה לצרכנות. "במצב הזה, לעמדתנו, לא נכון לדרוש מאף צד לקיים את ההסכם אם אינו מעוניין בכך, ולא מן הנמנע כי במקרים מסוימים בית המשפט יצטרך להכריע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים".

במועצה מסבירים כי על פניו לא ניתן לדרוש מסוכני הנסיעות לספוג בעצמם את כל המקדמות ששולמו ואת עלויות הנזק שנגרם. "זו שעתם הגדולה של סוכני הנסיעות להוכיח עד כמה הם באמת יכולים להילחם למען הלקוחות שלהם", מסבירה עו"ד קולר. "מה שמצופה מסוכני הנסיעות הוא לעצור את תשלום הכספים לספקים ולעשות כל הניתן כדי למזער את הנזק לעצמו וללקוח - ואנחנו אכן רואים שסוכני הנסיעות ברוב המקרים עומדים בציפייה הזו".

במועצה גם מעודדים לקוחות שנתקלו במענה לא מספק מצד ספקים שהתנערו מאחריותם לנסיבות הביטול המיוחדות לפנות אליהם, ובהמשך, במידת הצורך, לערכאות משפטיות.

במועצה חוששים מתרחיש דומה לזה שנרשם בתקופת רעידת האדמה בטורקיה לפני מספר שנים: "על פניו, לא הייתה למלונאים בטורקיה שום סיבה להתחשב בנסיבות ולהחזיר כספים לסוכנים בישראל, ורבים מהם אכן לא עשו את זה - מה שקבע בעניין הזה זו האוריינטציה השירותית של סוכן הנסיעות וההחלטה שלו עד כמה לספוג את הנזק בעצמו ולהתחשב בצרכן, ועד כמה להתגמש ביחס לתנאי הביטול שעליהם חתם הלקוח.

"בהרבה מובנים זה תוהו ובוהו מבחינה צרכנית - כי אין באמת חוקים מסודרים שאפשר ללכת על פיהם באופן נחרץ. זו סיטואציה קיצונית שבה כולם סופגים מכה מסוימת, השאלה היא איך היא מתחלקת. ניסיון העבר מלמד כי לרוב הנושא הזה מקבל מענה בשיח שבין הלקוח לבית העסק, ואין צורך בהתערבות חיצונית להגנת הלקוח".

בכמה מסוכנויות הנסיעות המובילות כבר החליטו להסביר פנים ללקוחות ולהודיע באופן גורף על החזר כל הכספים ששולמו, כולל דמי ההזמנה ומבלי לגבות דמי ביטול.

כך, למשל, בסוכנות נתור ביטלו את כל הטיולים שתוכננו ליעד עד סוף חודש אפריל - כשללקוחות הוצע באופן גורף לקבל את מלוא הסכום ששילמו - או לחילופין להמיר את הטיול ביציאה ליעדים אחרים דוגמת תאילנד, וייטנאם וסין. מדיניות דומה נהגו גם בסוכנות אגד תיור ונופש.

האפשרות לטסים: החזר מלא או דחייה למועד מאוחר יותר

בחברות התעופה, בכל אופן, מגלים כאמור הבנה גדולה לסיטואציה. רבות מהחברות ביטלו את טיסותיהן לשדות תעופה ביפן או שינו את נתיביהם. בהיעדר טיסות ישירות לטוקיו, עושים רבים מהישראלים שימוש בחברות התעופה האירופיות כדי להגיע למדינה.

חברת לופטהנזה, למשל, ביטלה בימים האחרונים את שירות הטיסות שלה לשדה התעופה המרכזי של טוקיו - נריטה, והחלה להפעיל טיסות לעיר אוסאקה במקום. הטיסות מתבצעות עם עצירה תפעולית בסיאול שבדרום קוריאה - וזאת על מנת להחליף צוותים בעיר זו, ובכך להימנע מהשארת כל צוות שהוא של החברה על הקרקע ביפן באזור בו קיים חשש לקרינה.

לופטהנזה וכן שתי החברות האירופיות הגדולות האחרות החברות איתה בברית התעופה, סוויס השוויצרית ואוסטריאן-איירליינס האוסטרית, הודיעו כי כל הנוסעים שהזמינו כרטיסים ליפן לפני 11 במארס (היום בו התרחשה רעידת האדמה - ע.ר.), יזכו להחזר כספי מלא בגין הכרטיס שרכשו.

במקרה של לופטהנזה יינתן ההחזר על כל הכרטיסים שנרכשו ליפן ללא קשר לתאריך הטיסה המקורית, בעוד סוויס ואוסטריאן פרסמו מגבלות (כך למשל, לקוחות אוסטריאן-איירליינס שמועד הטיסה שלהם ליפן מאוחר מ-30 באפריל לא זכאים להחזר אוטומטי).

עם זאת, מקורבים לחברות מסרו ל"גלובס" כי כל פנייה של לקוח נבדקת לגופה, ובחברה מגלים "רגישות וגמישות מקסימליים" לאור הנסיבות המיוחדות.

מדיניות דומה של החזר כספי או מתן אפשרות לדחיית הטיסה למועד מאוחר יותר ללא עלות נוספת מיישמות גם חברות תעופה אחרות, כמו אליטליה האיטלקית וטורקיש איירליינס הטורקית.

בחברת אל-על לא מפעילים קו טיסות ישיר לטוקיו, כאמור, אך לקוחות שהזמינו כרטיסי טיסה ליעד אל-על בשילוב טיסת המשך של חברה מקומית זכו להחזר. בחברה מבהירים כי כל מקרה נבדק לגופו בהתאם למדיניות השותפים המקומיים והנסיבות.

 גל הביטולים של הצונאמי