האוצר: גופים מוסדיים ינחו מבוטחים איך להגיש תביעות

בסופו של העימות עם חברות הביטוח, שכלל עתירה לבג"ץ והגעה לפשרה, אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון באוצר, בראשות פרופ' עודד שריג, פרסם היום (ב') שני חוזרים חשובים מבחינה צרכנית ליישוב תביעות בענף הביטוח וטיפול בפניות הציבור. מדובר בעדכון של חוזר יישוב התביעות, שפורסם בראשונה ב-2009, ולצדו חוזר העוסק באיסוף מידע סטטיסטי לגבי פעולות אלו.

חוזר יישוב תביעות הנוכחי מעדכן את החוזר המקורי מאוגוסט 2009, תוך שמרבית הדגשים בו נותרים. בין היתר מדובר בהנחיות שלפיהן גוף מוסדי ינחה תובעים כיצד עליהם לפעול בהגשת תביעה, יפרט את הליך בירור תביעה, ויודיע על מידע ומסמכים הנדרשים לשם כך. כמו כן, נדרש גוף מוסדי לעמוד בלוחות זמנים קבועים לטיפול בתביעות.

עם זאת, החוזר החדש כולל גם כמה שינויים לחוזר הקיים, ובראשם השמטת סעיף בעייתי מבחינת הגופים המוסדיים, שקבע כי על הגוף המוסדי הדוחה תביעה לפרט את כל נימוקי הדחייה כבר בעת הדחייה - מבלי שיורשה להעלות נימוקים חדשים שישמשו לאחר מכן, בעת דיון משפטי מול המבוטח. בטיוטת חוזר שהוציא האוצר בדצמבר אשתקד - כחלק מהפשרה עם הענף - נקבעו כמה הקלות בעניין הצגת נימוקים חדשים גם בשלב מאוחר יותר, ואולם בחוזר הסופי האוצר הלך צעד נוסף, וביטל לחלוטין את החובה האמורה לנמק כבר בעת דחיית התביעה.

בכל הנוגע להיבט זה ימשיכו לחול על הגופים המוסדיים ההוראות שנקבעו עוד ב-1998. כלומר, בפועל חוזרים למצב שהיה קיים לפני החוזר הראשון של יישוב התביעות, כך שמה שהיה הוא שיהיה. נוסף על כך ניתנו לחברות חודשיים להיערכות, כך שהחוזר ייכנס לתוקף ב-1 ביוני, ותשעה חודשים לאחר מכן ייכנסו ההוראות לגבי ביטוח רכב חובה.

החוזר החדש השני רלבנטי מאוד לגבי איסוף מידע סטטיסטי, בין השאר על מספר התביעות שנדחו ואיך טופלו בביהמ"ש. החברות יחויבו לפרסם לציבור את המידע האמור על אופן טיפולן בתביעות החל במארס 2013. כמו כן, החוזר יורחב כך שיכלול מידע גם על משיכות בכספי החיסכון הפנסיוני שאינו תביעת ביטוח (למשל, העברה או משיכה של כספים במסגרת ניוד חופשי). המידע יכלול למשל תוך כמה ימים הם נענו לבקשת העמית והחוסך להעביר כספים מהקופה שלו, ויאפשר לציבור הרחב להשוות בין הגופים המוסדיים בכל הנוגע לאופן הטיפול בתביעות ובבקשות הלקוחות שלהם.