רשות ני"ע: "היועצים מפירים אמון לקוחותיהם"

דו"ח ביקורת חמור של רשות ניירות ערך חושף כשלים בייעוץ ההשקעות בבנקים. כך נודע ל"גלובס". מהדו"ח עולים ממצאים חמורים שלפיהם יועצי השקעות פעלו תוך "הפרת חובת האמון ללקוחותיהם ובניגוד לחובות הזהירות והמיומנות המקצועית הנדרשת מהם".

מהדו"ח עולה כי במקרים רבים יועצי השקעות זייפו שיחות ייעוץ עם לקוחות וביצעו רכישת ניירות ערך עבור לקוחות על פי שיקול דעתם וללא ידיעת הלקוחות או הסכמתם. עוד נמצא כי יועצי השקעות פעלו תוך הפרת חובת הגילוי הנאות ולא התריעו בפני לקוחות על הסיכון בהשקעות כמו אופציות מעו"ף. בנוסף נמצאו טעויות רבות במידע שהוזן למערכות הייעוץ הממוחשבות בבנקים, עניין המעלה ספק באשר ליעילותן ולאיכות ההמלצות המופקת מהן.

רשות ניירות ערך, בראשותו של זוהר גושן, לא הייתה מוכנה לפרט באילו בנקים מדובר, בכמה יועצים מדובר, אילו צעדים ננקטו כנגדם והאם הם עדיין ממשיכים בתפקידם. "הדו"ח מדבר בעד עצמו. במידה שיוטלו סנקציות, על הגוף לדווח לציבור וההחלטה תתפרסם באתר הרשות", נמסר מהרשות.

שרשרת ארוכה של ליקויים

מדו"ח רשות ניירות ערך עולים הליקויים הבאים:

1. זיוף שיחות ייעוץ: נמצא כי במקרים רבים מוסיפים יועצי השקעות לתרשומת שיחת הייעוץ, באופן אוטומטי, משפטים מובנים מתוך המערכת הממוחשבת, לעתים ללא קשר לשיחה ולעתים אף דברים שלא נאמרו במהלך שיחת הייעוץ. בנוסף תרשומות שיחות הייעוץ כתובות באופן בלתי ברור ואינן משקפות באופן נאות את מהלך הייעוץ.

2. השקעה באופציות מעו"ף: נמצא כי הבנקים מפתים את הלקוחות להשקיע באופציות מעו"ף בלי להזהיר אותם בנוגע לסיכונים הכרוכים בהשקעה זו. כך למשל יזם בנק מסוים כנס לקוחות בנושא השקעות באופציות מעו"ף, אך במצגת שהוצגה ללקוחות בכנס לא הופיעו אזהרות בנוגע להשקעה באופציות והוצגו רק יתרונותיה. במקרה אחר הומלץ ללקוח שהוזמן לשיחת ייעוץ, להשקיע באופציות, זאת ללא בירור בקיאותו בשוק ההון ומידת הבנתו את הסיכון. התברר שללקוח חשבון ניירות ערך קטן יחסית, שמטרתו הייתה השקעה לטווח ארוך, ושאין לו ידע בשוק ההון בכלל ובמסחר באופציות בפרט.

3. ביצוע פעולות לא ידיעת הלקוח: נמצא כי יועצים בבנקים נוהגים לתת ללקוח ייעוץ עקרוני כגון המלצה על השקעה במניות "דפנסיביות", ללא פירוט המניות המומלצות. בהמשך נוהגים היועצים לבחור ולבצע ללקוח רכישות של מניות שלדעתם עונות על ההגדרה האמורה. זאת על פי שיקול דעתם בלבד, ללא ידיעת הלקוח וללא ביצוע שיחת ייעוץ לגבי כל אחת מההשקעות הספציפיות.

4. תקלות במערכות הייעוץ: בביקורת על מערכות הייעוץ הממוחשבות בבנקים נמצאו ליקויים וטעויות במידע על קרנות נאמנות, כגון טעויות בוותק הקרן ודרגות החשיפה שלה למניות ולמט"ח. נמצא כי קיים מחסור מהותי במידע על תעודות סל וחסרה גם מערכת התרעה על חריגות מתמהיל ההשקעות שנקבע ללקוח.

5. התעלמות מהוראות קבע: נמצא כי יועצי ההשקעות אינם רואים את ההמלצה על הוראות קבע לרכישת קרנות נאמנות, כפעולת ייעוץ, אינם רושמים אותן ככאלה, לעתים אינם מודעים להן ואינם מתייחסים אליהן בעת מתן ייעוץ ללקוח. כמו כן במערכות הייעוץ הממוחשבות לא מצוין אם הוראת הקבע ניתנה לאחר ייעוץ או לא.

6. ההמלצות סותרות את רמת הסיכון שביקש הלקוח: בבדיקת תלונת לקוח התברר כי המערכת הממוחשבת של הבנק המליצה לגביו על השקעה ברמת סיכון "בינוני נמוך". הלקוח עצמו ביקש לקבוע בתיק דרגת סיכון קטנה יותר המוגדרת "נמוכה", אך יועץ ההשקעות התעלם מבקשת הלקוח והמליץ לו על נייר ערך אשר הוגדר על ידי הבנק כנייר ב"סיכון גבוה".

7. התעלמות מגובה העמלות: יועצים הפרו חובות גילוי נאות כאשר לא ציינו בפני לקוחות בעת המלצה לרכוש קרן נאמנות כי בקרן זו קיימת עמלת הוספה בשיעור גבוה במיוחד של 5%. ברשות הדגישו כי שיעור ההוספה הגבוה מהווה פרט מהותי במתן הייעוץ ויש בו כדי להשפיע על כדאיות העסקה עבור הלקוחות. לכן היה על היועצים להתייחס אליו בעת מתן הייעוץ.

גם בבתי ההשקעות מטעים את הלקוחות

בנוסף על שרשרת הכשלים שנמצאו בייעוץ ההשקעות בבנקים, ערכה רשות ניירות ערך גם ביקורות בחברות ניהול תיקים בבתי השקעות. בביקורות נמצאו ליקויים ספציפיים המעידים על התנערות מאחריות, אי-מילוי הוראות לקוח, הטעיית לקוח לגבי גובה דמי הניהול שהוא משלם ואי-הקפדה על בירור צורכי הלקוח ותפיסת הסיכון שלו.

מדו"ח הרשות עולים הליקויים הבאים:

הטעיה לגבי גובה דמי הניהול: נמצא כי חברה לניהול תיקים מציינת בהסכם הניהול את שיעור דמי הניהול הישירים גם בתיקים המנוהלים אך ורק באמצעות קרנות נאמנות. עם זאת, שיעור דמי הניהול אינו רלבנטי בניהול תיק מהסוג האמור, שכן בתיק כזה משלם הלקוח במקום דמי הניהול הישירים, את שכרו של מנהל הקרן המוחזקת בתיק, שלעתים קרובות גבוה משיעור דמי הניהול המצוין. עניין זה לא הוסבר ללקוח. לעמדת הרשות יש למצוא דרך נאותה לתת ללקוח מידע מדויק ככל שניתן על דמי הניהול שהוא משלם.

אי-בירור צורכי הלקוח: משווק בחברת ניהול תיקים שערך את בירור הצרכים ללקוח הסביר שההליך מהווה "חותמת גומי" לחברה ונעשה רק על מנת לענות על דרישות החוק ולצורכי כיסוי בלבד וכדי לעמוד בביקורת.

אי-ביצוע הוראות לקוח: לקוח ביקש מהחברה למכור מתיקו מיידית, את כל השקעותיו הקשורות לנדל"ן. החברה אכן מכרה את ההשקעות למעט אג"ח של חברת השקעות המשקיעה בחברות נדל"ן בשיעורים מהותיים, כך שללקוח נגרם הפסד.

התנערות מאחריות: חברת ניהול תיקים לא הודיעה ללקוח כי בוטלה ההטבה בגין דמי המשמרת אשר ניתנה לו על ידי הבנק, עם הצטרפותו כלקוח לחברה. לטענת הרשות, על החברה היה להבהיר ללקוח מלכתחילה כי קבלת ההטבה נתונה לשינויים ולקבוע הסדר מטעמה ליידוע הלקוח בדבר שינויים בעניין. "החובה לפעול לטובת הלקוח באמונה ובשקידה כוללת בתוכה אחריות מלאה לטיפול כולל בתיק הלקוח, על כל מרכיביו", כותבת הרשות.

פרשנות / עירן פאר: כתמים בחלון הראווה

הייעוץ הפיננסי בבנקים, יועצי ההשקעות המיומנים ומערכות הייעוץ הממוחשבות הם חלון הראווה של הבנקים. יועצי ההשקעות הם האנשים החכמים שבהם אנחנו שמים את מבטחנו והם אלו שאומרים לנו היכן להשקיע את כספנו ביום-יום. עבור מרבית הלקוחות המלצותיו של יועץ השקעות הן קודש. היועץ הוא המומחה, והלקוח, בייחוד חסר ההבנה הפיננסית, סומך עליו בעיניים עצומות.

"היועצים שלנו הם המצטיינים ביותר, הם ספינת הדגל. אני גאה בהם", אמר לנו פעם מנכ"ל בנק. ולא נשכח כי חוץ מהגאווה המקצועית מדובר גם בתחום המספק לבנקים הכנסות של מעל 4 מיליארד שקל בשנה.

ובכן, בחלון הראווה הזה נמצאו כתמים. דו"ח הרשות מעביר צמרמורת וחושף כשלים רבים במערך הייעוץ, החל בחוסר מקצועיות וחוסר זהירות של היועצים, דרך התעלמות מצורכי הלקוחות ועד דחיפת הלקוחות למוצרים מסוכנים כמו אופציות. ועדיין לא דיברנו על מקרים של זיוף תרשומות של שיחות עם לקוחות, תרשומות שהן ראיה משפטית לכל דבר במקרה של חילוקי דעות.

כשל במערכות המחשב

גם במערכות הייעוץ עצמן, מערכות המחשב המתוחכמות שבהן מושקע הון תועפות, נמצא כשל. מערכת מחשב בסופו של דבר יודעת לספק עיבודים של מידע שהוזן לתוכה, והמידע, כך מתברר, חלקי, חסר ומוטעה. מאליו מתברר כי מערכי הבקרה הפנימיים של הבנקים שנועדו לעלות על בעיות כאלו, כשלו.

תוצאות הביקורת בבתי השקעות לא מפתיעות. "אינדיאנים" קוראים להם בבנקים ויש לזה סיבה טובה. כשמשווק בבית השקעות המנהל תיקי השקעות עבור לקוחות, מסביר ללקוח שאפיון הסיכון שלו נעשה לצורך כסת"ח בלבד ואין לכך משמעות, ניתן ללמוד מכך על תרבות ארגונית קלוקלת ועל חוסר מקצועיות, שלא לדבר על העדר מערכות בקרה רציניות. ומעבר לכך, בתי ההשקעות נכשלים בקיום הדרישות הבסיסיות, כמו מתן מידע על דמי ניהול וביצוע תקין של הוראות לקוח.

וזה צורם, בייחוד כי בשנים האחרונות מנהלי בתי ההשקעות, כשיטה, בעטו וצרחו בכל פעם שמשרד האוצר ורשות ניירות ערך דרשו מהם יותר רגולציה. המנכ"לים עמדו מעל כל במה והסבירו שרגולציה עולה המון כסף ותפגע ברווח, בתחרות, בשוק החופשי. מעניין אם גם אחרי המעילה בדש איפקס בשבוע שעבר ותוצאות ביקורות רשות ניירות ערך שאנחנו חושפים היום, ימשיכו המנכ"לים להתלונן על הרגולציה.

אי-אפשר גם להתעלם מנטייתה של רשות ניירות ערך שלא להבליט את הנושא. הרשות שיודעת לצאת לתקשורת ברעש גדול על כל מעצר, חשד או הפרה של תקנותיה, שומרת על דממת אלחוט. הדו"ח לא מתפרסם באופן רשמי לציבור, הרשות מסרבת להתייחס לפרטים מהותיים כמו באילו בנקים ובאילו בתי השקעות נמצאו התקלות, מה היקף התקלות ומה הצעדים שננקטו כנגד המעורבים. הרשות מסתפקת במילות הרגעה שכל התקלות מטופלות בינה לבין הגוף המעורב, אבל לא מספרת לנו מי הגופים שסרחו. אנחנו, בניגוד לרשות, ממש לא רגועים אחרי קריאת דו"ח הביקורת.