בדיקת "גלובס": יועצי משכנתאות בבנקים חסרי השכלה כלכלית

במארס 2011 נסגרו בבנקים ברחבי ישראל לא פחות מ-7,967 עסקאות משכנתא, בהיקף כספי של כ-4.73 מיליארד שקל. גובה משכנתא ממוצעת שנלקחה עומדת על כ-594 אלף שקל. בהשוואה לחודשים הקודמים, מעידים הנתונים על המשך מגמה שהולכת בכיוון אחד - למעלה. היקף המשכנתאות בחודש מארס היה גבוה בכ-17% מהיקף המשכנתאות בפברואר וגבוה בלמעלה מ-20% מהיקף המשכנתאות במארס 2010.

זה כבר לא סוד שהריבית הנמוכה במשק ובבנקים הפכה צעד מורכב ומשמעותי כמו רכישה של דירה לספורט לאומי. גם אם בשביל לקנות דירה צריך כמובן משכנתא עצומה, הבנקים מצידם ששים לחלק לציבור את ההלוואה המיוחלת.

לטפל בשורשים

משכנתא היא כמובן אחת ההלוואות המסובכות שניתן לקחת בבנק. אין ספור מסלולים, ריבית כזו ואחרת, שילוב קבועה עם משתנה, צמודה לפריים, צמודה למדד, צמודה למט"ח, ואלוהים יודע מה עוד. כדי לעזור לנו הלקוחות עם שלל המוצרים הפיננסיים, דואגים הבנקים להעמיד לרשותנו יועצי משכנתאות, שידעו כמובן להסביר לנו בסבלנות אודות המסלולים, האפשרויות וכמובן תנאי ההלוואה ויכולתנו לעמוד בה בעשרות השנים הבאות.

הבנקים עושים הכל כדי שנסמוך על יועצי המשכנתא בעיניים עצומות. לכן הם גם מאוד לא אהבו את הוראתו האחרונה של פישר להגבלת הריבית המשתנה בתמהיל ההלוואות ל-33% - כאילו היועצים והבנק עצמו לא מסוגלים לתת את החבילה המושלמת לכל לווה ולווה.

רק שבדיקה שערך "גלובס" בין הבנקים הגדולים בתחום מגלה, שמומחיות היא עניין לפרשנות. כמה שאלות פשוטות על תהליך ההכשרה של יועצי המשכנתאות בבנקים, ועל הדרישות לקבלתם לתפקיד, מעלות הרבה מאוד סימני שאלה בכל הנוגע למידע אותו יקבל לקוח שיגיע לקבל הצעה למשכנתא בבנק.

ייתכן שהצעדים של פישר וההגבלות על גובה והרכב המשכנתא אינם מכוונים למקום הנכון. אולי במקום לנסות ולקצץ בצמרת, כדאי קודם כל לפנות אל השורשים. כלומר, אם יועצי המשכנתאות מלכתחילה ידעו להסביר לכל אחד מהלקוחות מה יקרה בכל מצב נתון, ומה ההשלכות של מסלול זה או אחר, אולי הלקוח יהיה מודע יותר, וגם אחראי יותר?

הנה כמה דוגמאות להבדלים בהכשרה ובדרישת התפקיד של יועצי המשכנתאות בבנקים, כפי שהועברו אלינו מהבנקים עצמם. השאלה הראשונה עסקה בתקופת ההכשרה של היועצים. בבנק מזרחי טפחות מציינים כי הבנקאים עוברים קורס של 8 עד 10 מפגשים, חניכה על ידי בנקאי מנוסה ולאחר שנת עבודה עוברים קורס נוסף של 5 מפגשים. בבנק הבינלאומי מדובר בקורס בן שבועיים, שאחריו חניכה בסניף וימי עיון בנושא. בדיסקונט עוברים יועצי המשכנתא קורס בן שלושה שבועות, בלאומי סיפרו לנו על: "הכשרה בת מספר חודשים, בה הם לומדים על ההיבטים השונים של עסקאות הנדל"ן". בהפועלים הסתפקו בתיאור: "הכשרה ייחודית בקורס מקצועי ארוך ומקיף בקמפוס פועלים, זאת במקביל להכשרה מעשית בסניפים".

אז מסתבר שההכשרה של יועצי המשכנתאות יכולה לנוע בין מספר מפגשים מצומצם לבין קורס של מספר חודשים. האם תנאי הסף לקבלה לתפקיד דורשים לפחות ידע בכלכלה? או תואר אקדמי?

במזרחי טפחות ציינו כי כל עובד המתקבל לבנק חייב להיות בעל תואר אקדמי, או לפני סיום של אחד כזה. לגבי תואר בכלכלה, מינהל עסקים או חשבונאות - זה רק מקנה למועמד עדיפות ואין כל התניה שכזו. בבנק דיסקונט מספרים שהיועצים נדרשים לתואר אקדמי, אך גם כאן אין כל חובה שיהיה בכלכלה. המצב דומה גם בבנקים הנוספים, בבנק לאומי מדברים על השכלה אקדמית רלוונטית, ובבינלאומי מציינים שיועצי המשכנתאות הם: "בעלי תואר אקדמאי, עם עדיפות לבעלי תואר פיננסי". בבנק הפועלים בחרו שוב להתייחס לנושא בכלליות: "הבנקאים הנבחרים הם בעלי ניסיון בנקאי ונבחרו לאחר שהוכיחו עצמם, כמתאימים ביותר". השורה התחתונה - אין כל חובה, באף בנק, שיועץ המשכנתאות יהיה בעל תואר בכלכלה.

שאלנו גם האם יועצי המשכנתאות מתוגמלים על כל עסקה שהם סוגרים, כמו אנשי מכירות. רצינו לוודא שלא מדובר כאן בייעוץ בסיטונאות ושחלילה דוחפים זוגות צעירים לעסקה כמו רכישת דירה.

בעוד בבנק מזרחי טפחות, בבנק לאומי ובבנק הבינלאומי נאמר בפירוש שאין תגמול אישי על סגירת משכנתא, בבנק הפועלים מסרו כי: "יועצי בנק משכן (זרוע המשכנתאות בבנק) מתוגמלים ככל עובדי הבנק בהתאם למדיניות חלוקת הבונוס הנהוגה בבנק באותה השנה", ובבנק דיסקונט: "שכר היועצים מורכב משכר בסיס ותמריצים". אז גם כאן אין תמימות דעים.

אולם, גם אם נראה שאין כל סדר בתחום וכל בנק מחליט בעצמו מה הן הדרישות לעבודה כיועץ משכנתאות, בבנק ישראל סבורים שרמת הפיקוח על יועצי המשכנתאות סבירה בהחלט.

הכל בשליטה

מבנק ישראל נמסר: "עובדי בנק שהוסמכו לכך, נמצאים בסניפי הבנק וקיבלו הכשרה מתאימה לצורך העמדת משכנתאות, כפופים לחובות זהירות ונאמנות כלפי לקוחותיהם. כמו כן, כל החובות החלות על הבנקים במסגרת הוראות חוק שונות חלות עליהם, ובהתאם גם האחריות בגין אי קיום החובות הללו, אשר בהתקיים נסיבות מסוימות יכול להגיע גם להטלת עיצומים כספיים. בהקשר לכך נציין את תחולתן של הוראות כגון: חוק הבנקאות (שירות ללקוח), הוראת ניהול בנקאי תקין451, הלוואות לדיור וכיוצ"ב, לרבות חובת איסור הטעייה, חובת איסור פגיעה בנסיבות מיוחדות, חובת גילוי נאות ועוד".

בבנק המרכזי מדגישים עוד, כי לפיקוח על הבנקים "כלים רבים לצורך איתור כשלים בעבודת נציגי הבנקים, באמצעות ביקורות, בדיקות ציות, מענה לפניות ציבור המגיעות לפיקוח על הבנקים ועוד, וכן לתיקונם במידת הצורך". לפיכך, הם מציינים, "אין אנו סבורים כי תחום העמדת משכנתאות על ידי הבנקים אינו מפוקח".

גם באיגוד הבנקים סבורים שאין כל בעיה: "הבנקים מפעילים מערכי הדרכה גדולים ומקצועיים, המכשירים את עובדיהם למגוון תפקידים במערכת הבנקאית, כולל בתחום המשכנתאות - זאת כמובן בנוסף לדרישות השכלה וכישורים אחרים הנדרשים לתפקידים השונים. גיוס העובדים ואופן הכשרתם נקבע על ידי כל בנק לפי תפיסתו ומדיניותו ובכפוף לדרישות רגולטוריות".

"סוכני מכירות של משכנתאות"

הגאות בשוק הולידה בין היתר שפע של יועצי משכנתאות חוץ בנקאיים. החל מחברות גדולות עם עשרות עובדים וקשר מצויים עם הבנקים, שמבטיחים ללקוח למצוא בעבורו את המסלול הטוב ביותר, ועד ליועצי משכנתא שעובדים מהבית אחרי שפרשו מהתפקיד בבנק וגילו שבעבור ההבנה שלהם בתחום הם יוכלו לקבל לא מעט כסף בשוק הפרטי.

שלא במפתיע, אותם יועצים חיצוניים ממהרים להשמיץ את יועצי המשכנתאות שבבנקים: "רוב יועצי המשכנתאות עוברים הכשרה מינימאלית, הן מבחינת זמן ההכשרה והן מבחינת ההיקף, שלא מאפשרת להם לתת ייעוץ מקצועי. יתרה מכך, יועצי המשכנתאות אינם אובייקטיבים ועל כן המינוח יועץ הוא אינו נכון. מדובר בסוכני מכירות של משכנתאות", כך אומר ליאור איילון, מנכ"ל חברת מתן ייעוץ משכנתאות. לאיילון תואר שני בכלכלה והוא חושב שלכל מי שעוסק בתחום חייב להיות לפחות תואר ראשון בתחום. במקביל, הוא סבור שהתחום פרוץ לחלוטין גם בתוך הבנקים וגם מחוצה להם.

"למצוא את טובת הבנק"

גם בשיחות עם יועצי משכנתאות שעובדים היום מחוץ לבנקים עולה תמונה דומה לחוסר התיאום וההתמחות בתחום. בנקאית לשעבר שעבדה במשכנתאות מספרת כי אכן עברה קורס ארוך בנושא, אולם גם לאחריו לא ידעה עדיין את כל מה שדרוש: "הקורס שעברתי מאוד מקיף, אבל בסופו של דבר אתה צריך גם להשתפשף על לקוחות. זה חלק מההכשרה. אתה חייב להיות מאוד מכירתי ותמיד השורה התחתונה היא למצוא את טובת הבנק ולאו דווקא של הלקוח". לדבריה, אי אפשר לדעת באופן מוחלט האם מי שעומד לפניך באמת יודע את הפרטים הנחוצים או איזו הכשרה הוא עבר.

בנקאית שעבדה עד לא מזמן באחד הבנקים עברה גם היא קורס שכלל מספר מפגשים. "הקורס מאוד אינפורמטיבי וכשמגיעים לסניף לומדים את העבודה. לא ידעתי את כל התמהילים האפשריים וגם אסור היה לי להמליץ על מסלול מסוים, רק להסביר מה זה אומר".

לדברי איילון, "לקיחת המשכנתא היא החלטה הרת גורל שמשפיעה על חיי משפחות רבות. במדינת ישראל תחום ייעוץ המשכנתאות אינו ממוסד ומפוקח, והבנקים מקלים ראש בתחום. זמן ההכשרה ליועץ משכנתאות הינו קצר ביותר - במקרה הטוב מדובר בקורס יזום ע"י הבנק שאינו מפוקח ע"י שום גורם חיצוני ואורך כ-3 שבועות. במקרים אחרים מגייסים עובד שלומד בחפיפה של יועץ ותיק ומבלי לערוך קורס כלל. כל אדם המעוניין לעסוק בתחום ייעוץ משכנתאות ולהיות מוסמך בייעוץ משכנתאות, בין אם בבנק או בחברת ייעוץ חיצונית, אינו צריך לעבור קורס מוסמך או לבצע סטאז'".