תקנות ביטול עסקה נכנסו לתוקף לפני 5 חודשים, וכזכור הן מאפשרות לצרכן להתחרט על קנייה ולקבל החזר כספי על מוצרים, בהתאם לסייגים ולתנאים שנקבעו. החוק אינו כולל סנקציה על בתי עסק שיפרו אותו ומפנה את הצרכנים שקופחו לבית המשפט.
הרבה מאוד חששות ותקוות קדמו לכניסת החוק לתוקף - חששות של בתי עסק, שסברו כי הלקוחות הישראלים ינצלו את החוק לרעה, ישקרו ויציפו את החנויות במוצרים משומשים; ותקוות של צרכנים שנמאס להם להסתובב עם זיכויים בארנק.
כדי לבדוק מי צדק יותר - הצרכנים או בתי העסק - ביקש "גלובס" מהמועצה לצרכנות לנתח את פניות הצרכנים בנושא, ובמקביל בדק מה חושבים גולשי האינטרנט על הנושא, מתוך הנחה כי זירה זו משקפת היטב את תוצאות יישומו של החוק בשטח.
את הסקירה ביצעה עבור "גלובס" חברת Buzzilla, המתמחה בניטור וניתוח של תוכן צרכנים במדיה החברתית.
המסקנה מעודדת: את הציניות והסקפטיות שאפיינה את השיח בתקופה שבא הושק החוק, החליפו דיונים ענייניים וטכניים. בשורה התחתונה - החוק מיושם באופן יחסית גורף, בעיקר כשמדובר בחברות וברשתות גדולות.
עם זאת, יש עדיין חוסר בהירות לגבי חלק מהפריטים, כאשר גם הלקוחות וגם בעלי החנויות לא תמיד יודעים אם לסווג אותם כפריטים שיוצרו בהזמנה מיוחדת ולכן לא ניתן להחזירם, או כפריטים רגילים.
כוכב התלונות: ענף האופנה
מאז דצמבר הצטברו במועצה לצרכנות מאות פניות בנושא תקנות החזר כספי, יותר ממחציתן היו למטרת ייעוץ, לרוב טלפוני. תיק תלונה נפתח רק כשהעסק סירב להחזיר את הכסף.
שיעור התלונות הגבוה ביותר התקבל בתחום הביגוד וההנעלה (43%) - כך עולה מהדוח של המועצה. רוב הפניות מתייחסות לחנויות פרטיות או לרשתות קטנות, כשטענה בולטת היא הצהרת החנויות בשילוט כי "כאן אין החזר כספי".
במועצה מדגישים כי להצהרות אלה אין תוקף, וכי הוראות החוק גוברות על מדיניות העסק. עוד מדגישים כי אחד התנאים החשובים ליישום החוק הוא שלא נעשה שימוש במוצר - מה שעורר מחלוקות בחנויות בגדים כאשר הצרכן מכחיש כי השתמש בבגד, ובחנות טוענים את ההפך.
17% מהפניות מתייחסות לענף הריהוט וכלי הבית. בענף זה תנאי להחזרת מוצרים הוא שהם לא יוצרו לפי דרישות או מידות מיוחדות. אין מדובר במוצר שמוצע בקטלוג או בחלון הראווה, וגם לא במוצר שמיוצר במיוחד בגלל מחסור במלאים.
מהפניות עולה כי יש עסקים שמנסים להתחמק מביטולי העסקה בטענה כי כל הזמנה היא הזמנה מיוחדת (חלקם אף מוסיפים הערה זו לטופס ההזמנה). במועצה רואים בכך התנהלות פסולה ומבדילים בין דגמים סטנדרטיים ובין אלה שמיוצרים לפי דרישות יוצאות דופן (מידה חריגה לדוגמה).
9% מהפניות התייחסו לענף מכשירי החשמל. סייג ההזמנה המיוחדת תקף גם ברכישת מחשב עליו מותקנות תוכנות לפי דרישת הלקוח, לעומת מחשב שנמכר לפי מפרט שאינו מוגדר כהזמנה מיוחדת.
3% מהפניות נגעו ל"ציוד לבית" - בתי העסק מקטלגים את מוצרי הציוד לבית ככאלה שניתנים לחיבור (נברשות, ברזים) ומחריגים פריטי עיצוב (שטיחים, פריטי נוי), כפי שגם עלה בבדיקת לקוח סמוי שביצעה המועצה לצרכנות ב-4 רשתות ארציות, ובה ניסו להחזיר כריות נוי שנרכשו - אולם נתקלו בסירוב גורף.
לעמדת המועצה לצרכנות, רק כלי אוכל שאינם ארוזים לא כלולים בהגדרה ציוד לבית - בעוד ששאר הפריטים נכללים תחת הגדרה זו, ולפיכך על בתי העסק לכבד דרישה להחזירם.
ברוב הפניות (64%) הגיעה המחלוקת אל סיומה (החזר כספי או החלפה בהסכמת הלקוח), 13% מהפונים הופנו לסיים את המחלוקת בבית משפט לתביעות קטנות.
כאמור, לא כל הצרכנים מבינים מה מותר להחזיר ומה לא: חלק לא מבוטל של הפניות היה בתחומים בהם אין זכות ביטול כגון: אביזרים נלווים לביגוד ותיקים (22%), ובאחוזים בודדים: מטבחים שנרכשו לפי מידות מיוחדות עבור הצרכן, מוצרי אופטיקה (אפשר לבטל רק משקפיים ארוזים מראש על-ידי היצרן), צעצועים (ניתן לבטל אך ורק במקרה שבו המשחק/צעצוע נמכר באריזה מקורית של היצרן והיא לא נפתחה).
גם באינטרנט הענף המככב בדיונים הוא ענף האופנה (250 דיונים), כשרבים מתייחסים לפרק הזמן שמקציב החוק להחזרה (עד 48 שעות), ואחרים מביעים ספקנות לקבלת כספם חזרה.
הקטגוריה השנייה שגררה עימה את מספר הדיונים הרב היא מוצרי חשמל (ללא מכשירי טלפון סלולריים), עם 182 דיונים. מוצרי קוסמטיקה עוררו 130 דיונים, ובמרחק רב - ענף כלי הבית עלה ב-26 דיונים בלבד.
נזכיר כי דיון מוגדר כהודעה מקורית שהתפרסמה במדיה חברתית יחד עם כל שרשרת התגובות שעלו בעקבותיה, כך שכל דיון עשוי לכלול עשרות דעות ועמדות.
סקירת Buzzilla עקבה אחר דיונים בעניין החוק בבלוגים, ברשתות החברתיות (טוויטר ופייסבוק) ובפורומים, בהם גם אלה המתמקדים בעניינים משפטיים (תוך נוכחות בולטת של עורכי דין המשיבים לגולשים התוהים). הסקירה כללה את כל התגובות והשיח שעורר כל דיון או כתבה בנושא.
ככלל, נפח השיחות הממוצע בעניין החזרת המוצרים עומד על כ-150 בשבוע - ורובו כולל מידע טכני ותהיות צרכניות.
הספקנות התפוגגה
סמוך לכניסת החוק לתוקף נכתבו רק 3% מהדיונים באווירה חיובית ופרגנו לחוק: "קניתי לבן שלי נעליים בלי נוכחותו, על סמך זה שאוכל לקבל את כספי חזרה אם לא יתאימו לו. בסופו של דבר הן היו מצוינות, וגם אני וגם החנות הרווחנו, כי לא הייתי מוציאה 200 שקל אם הייתי יודעת שאני עלולה להיתקע עם זיכוי".
ב-23% מהשיחות עלתה באותה תקופה רוח שלילית, שכללה הערות סקפטיות וציניות על הצרכן הישראלי ועל כיבוד החוק מצד בתי העסק. הגולשים התייחסו אל החוק כ"חסר שיניים", בהיעדר ענישה על עסקים המפרים אותו.
כך למשל כתב גולש בהתייחס לעובדה כי תוקפן של התקנות הוא אזרחי ולא פלילי: "...במדינה שבה גם על חוקים שיש אכיפה מצפצפים, במקרה הזה מדובר בחוק שהוא בגדר בדיחה".
גולשים אחרים הביעו את חששם כי מכיוון שהחוק קובע כי ניתן להחזיר מוצרים באריזה מקורית וסגורה (כלי בית, מוצרי קוסמטיקה למשל) - בבתי עסק ימהרו להיפטר מהאריזות לפני המכירה, ובכך ישללו את האפשרות להחזיר מוצרים.
עלו לא מעט הערות ציניות על רקע חשש מניצולו של החוק לרעה על-ידי "הישראלי המכוער", כשמוטיב שחוזר על עצמו בשיח הוא ההשוואה למתרחש בחו"ל ובעיקר בארה"ב ובקנדה, בהן מדיניות זיכוי כספי בהחזרת המוצרים תקפה לאורך שנים: "ראיתי איך החוק הזה עובד בצורה מופתית בארה"ב, אך מכיוון שזה תלוי מאד בהיבט המנטלי - במדינת ישראל, בה כולם לא רוצים 'לצאת פראיירים', זה פשוט לא יעבוד".
בחלק מהשיחות ציינו הגולשים כי מי שייפגע בעיקר מהחוק יהיו חנויות קטנות שייאלצו להתמודד עם מוצרים שקשה יהיה למכור מחדש - בעיקר בתחום האופנה: "אנשים צריכים לקחת אחריות על הכסף שלהם מלכתחילה ולבצע קניות כשהם יודעים מה הם רוצים ומה הם מקבלים. החוק הזה יעשה המון כאב ראש לבתי העסק ויקל על הצרכן קל-הדעת לבצע רכישות מיותרות".
אולם, הרגש השלילי נמוג עם הזמן והתחלף בדיונים. הרשת, ששימשה כבמה למקטרגים, הפכה למקור מידע.
השיח ברשת מתייחס גם לדמי הביטול שמתיר החוק מבעלי החנויות לגבות - 5% ממחיר המוצר או 100 שקל (הנמוך מביניהם). במרבית הדיונים עולה הרושם כי דמי החרטה הללו נתפסים כהוגנים וכמובנים, בחלקם מדגישים הגולשים כי לא ישובו לקנות בחנויות שיגבו דמי ביטול.
גם הסוחרים ובתי העסק משתמשים ברשת כדי להביע את עמדתם. במקרה אחד כותב בעל חנות בגדים: "האם בגלל החוק הפכתי להיות משכיר בגדים בפיקדון? מדוע אני חייב, אחרי יומיים, לקבל בגד שמישהו 'חרש' עליו?".
וכך כתבה בעלת חנות שמלות ערב: "שלשום ניסתה לקוחה להחזיר לי שמלת ערב שקנתה יומיים קודם לכן. הרחתי את השמלה, והיה ברור לי שהיא לבשה אותה. אחרי שהיא הכחישה, בנוכחות לקוחות אחרות הוכחתי לה שלשמלה ולה יש את אותו הריח. היא לקחה את השמלה והסתלקה מהחנות. זה מה שמשרד התמ"ת מעולל לצרכנים".
פסק דין ראשוני: העסקה בוטלה אך לא בהתאם לתקנות, העסק יפצה את הלקוחות
חוק ביטול עסקה כאמור אינו פלילי, ומשכך אינו כולל סנקציה על בתי עסק המפרים אותו. צרכן שחש שנעשה לו עוול יכול לפנות לערכאות משפטיות בכדי לדרוש את יישום ביטול העסקה ופיצוי על עוגמת-נפש.
החוק טרי, וסנונית ראשונה נדונה בבית משפט לתביעות קטנות בכפר-סבא, שקבע כי בית העסק יפצה את הלקוחות ב-200 שקל משום שביטול העסקה נעשה בניגוד לתקנות.
ב-30 לדצמבר הזמינו התובעים מערכת שמע בחנות א.ל.מ סחר 2000. מחיר המערכת נקבע ל-580 שקל. במעמד ההזמנה שילמו 180 שקל כמקדמה, היתרה, כך סוכם תושלם במעמד האספקה.
המערכת לא הגיעה במועדה, ולכן ביקשו בני-הזוג לבטל את ההזמנה. לטענתם, דרישתם סורבה תוך הפגנת זלזול, ומשכך הם תבעו 1,000 שקל פיצוי והשבת המקדמה.
בית העסק טען להגנתו כי הובטחה אספקה של 3-4 ימים, כאשר צוין בפני הלקוחות כי ייתכנו עיכובים בשל ספירת מלאי שבוצעה באותם ימים. בכל מקרה, נטען כי כבר למחרת בוטלה ההזמנה, ודמי המקדמה הושבו לקונים.
הכרעת השופט נעשתה שלא בנוכחות הצדדים ונשענה על תקנות ביטול עסקה. בפסיקתו מצא השופט כי למרות שהעסקה בוטלה והוחזר כספם של הלקוחות - פעל בית העסק בניגוד לתקנות:
ראשית, טופס ההזמנה לא עמד לכאורה בתקנות, משום שדמי הביטול שצוינו בו עמדו על 10% מערך ההזמנה - בעוד שהחוק מתיר דמי הביטול של 5% או 100 שקל. בית העסק לא גבה אמנם דמי ביטול, אולם אופן החזרת הכסף ללקוחות נעשתה בניגוד לתקנות - במקום במזומן, כפי ששילמו, הועבר להם צ'ק.
בעייתיות עלתה גם במועד החזרת הכסף: בטפסי החנות צוין כי התאריך המשוער למשלוח בצ'ק הוא עד 30 ימי עסקים - גם זה בניגוד לתקנות, המגבילות את מועד הזיכוי ל-7 ימי עסקים. בפועל התקבל הצ'ק 3 ימים מאוחר יותר.
בסיכומו של דבר פסק השופט דוד גדול כי בית העסק יפצה את הלקוחות ב-200 שקל, תוך שהוא מציין כי מדובר בתקנות חדשות ששני הצדדים צריכים להתרגל לקיומן. (ת"ק 17871-01-11).
מה קורה כשחוק ההחזרים משמש תירוץ לעסק שמכר מוצר פגום?
האם תקנות ביטול עסקה משמשות כ"תירוץ" במקרה של סירוב בית העסק להחזרת מוצרים פגומים? כך עולה מתלונה שהעביר ל"גלובס" צרכן שרכש נעליים ברשת TOGO. הרשת סירבה לקחת אחריות על נעליים פגומות ולזכות את הלקוח, כשהיא נשענת על תקנות ביטול עסקה ומדיניות ההחזרים בהתאם.
וזה הסיפור: לפני כחודשיים רכש הלקוח זוג מגפיים בסניף TOGO בכפר-סבא. עבור המגפיים שילם 100 שקל, במהלך הנחות סוף העונה. לדבריו, לאחר 4 שימושים איבד המגף את צורתו "באופן שלא ניתן היה לנעול אותו שוב. גם חלקו הפנימי של המגף התפורר לגמרי".
שבועיים לאחר הקנייה, הלקוח שב לסניף בבקשה להחזיר את המוצר הפגום ודרש לקבל תחתיו החזר כספי. המוכרת הסבירה כי אין אפשרות לבצע החזרות או החלפות במהלך מכירות סוף עונה. לאחר התעקשות מצדו כי לא מדובר בהחזרה "רגילה", הסכימה לשוחח עם מנהל הסניף שהציע לזכות אותו ב-70 שקל - הלקוח לא קיבל את ההצעה.
"ב-TOGO התבצרו בטיעון של מדיניות החזרת מוצרים וחוק ההחזרים", מספר הלקוח, "וסירבו להבין שסיבת ההחזרה היא הסחורה הפגומה, ולכן מדיניות ההחזרים לא רלבנטית".
מטבע הדברים, את העובדה שמדובר בנעליים פגומות ניתן היה לגלות רק לאחר השימוש בהן, ומכאן שההישענות על מדיניות החזרת המוצרים "חדשים ובאריזה מקורית" היא תמוהה למדי. גם בתגובה לפניית "גלובס" החברה מתנערת מאחריותה על מוצריה בעיקר כשהן נמכרות במחיר "נמוך במיוחד".
תגובת TO GO: "בתקופה של סוף עונה, בה אנו מוכרים את הנעליים במחירים מוזלים במיוחד, במדיניות החברה המוצגת ליד הקופה ובגב החשבונית כתוב כי אין אחריות על הנעליים. הלקוח פנה בתלונה על נעליים פגומות שבועיים לאחר הקנייה ולאחר שנעשה בהם שימוש.
"הוסבר ללקוח כי החזר כספי מתבצע בחברה בהתאם לחוק במדינה, כלומר עד יומיים מיום הרכישה, כאשר הנעליים חדשות לחלוטין באריזה מקורית ולא נעשה בהן שימוש, ולכן לא נוכל להחזיר כסף".
פילוח התלונות במועצה לצרכנות
מה תרצו להחזיר
החברים של גלובס
כתבות
ני"ע
