הבטחות באוויר: קבלו את כל הטעיות הצרכנים בתחום התיירות

שליש מהמתלוננים שהגיעו בתקופה זו למועצה לצרכנות סיפרו שביקשו או נאלצו לבטל עסקאות, חלקם נתקלו בקשיים.

קשיים בעת ביטול עסקאות - ממהומות ועד צונאמי

לא פעם נגרמו הביטולים מנסיבות חיצוניות: המהומות במצרים, המצב הפוליטי עם תורכיה, וכמובן רעידת האדמה, הצונאמי והאסון הגרעיני ביפן. במקרים אלה צרכנים רבים נאלצו להמתין עד לרגע האחרון כדי לדעת האם הטיול או הטיסה בוטלו, ולאחר מכן להמתין זמן רב כדי לדעת האם יקבלו החזרים עבור הביטול ואת גובה ההחזרים. לאור העובדה כי החוק משאיר בידי בית המשפט את הסמכות לקבוע האם זכאי העוסק להשאיר בידיו חלק מהכספים שהתקבלו וכמה, וכי בחלק גדול מהעסקאות חלק מהכספים כבר הועברו לספקים בחו"ל ולא ניתן היה לקבל מהם החזרים, צרכנים רבים נאלצו להסתפק בקבלת רק חלק מהכספים בחזרה. עם זאת, במקרים רבים העוסקים עצמם העדיפו להשיב את הכספים או לתת אפשרות לממש את החוזה במועד מאוחר יותר, מיוזמתם או לאחר התערבות המועצה לצרכנות.

תנאי הביטול

לעתים קיים פער בין המידע שנמסר לצרכנים בעניין זכויותיהם בנוגע לביטול העסקה, לבין הסכום שנדרשו לשלם בפועל בעת הביטול. לעתים כלל לא נמסר מידע לגבי עלויות ביטול העסקה במועד ביצועה, למרות שיש חובה חוקית לגלות את המידע מאחר שזהו פרט מהותי בעסקה. כשפנו הצרכנים לבטל, נדרשו לשלם סכומים גבוהים במיוחד. תלונות נוספות עוסקות בסירוב לבטל עסקאות שבוצעו בדרך של מכר מרחוק, בתנאים של חוק הגנת הצרכן.

מה אומר החוק?

זה כמובן תלוי בנסיבות בהן יש לבטל את הטיסה. כשמדובר בגורם חיצוני שאין לצדדים שליטה עליו, מחלקים את הנזק בין הצדדים. במקרים אלה ייתכן והצרכנים יאלצו לוותר על חלק מהכספים אשר שילמו על השירות, בהתאם לנסיבות.

כאשר הביטול נובע מחרטה של הצרכן, במידה והעסקה התבצעה באמצעות מכר מרחוק, הצרכן זכאי לבטל את העסקה עד 14 יום לאחר ביצוע העסקה ולפחות 7 ימים לפני מועד השירות המתוכנן, בתשלום 5% מערך העסקה או 100 שקל - הנמוך מביניהם.

במקרים אחרים של ביטול עסקה דיני החוזים יכולים להקנות לצרכן זכות לבטלה ללא דמי ביטול, למשל במצב בו פרט מהותי בעסקה שונה באופן חד צדדי על ידי העוסק, ואפילו לדרוש פיצויים על הפרת חוזה.

לביטולי עסקה שלא חלות עליהם הוראות החוק האלה, דמי הביטול יהיו בגובה אשר נקבע בעסקה - פרט מהותי שחייב להימסר לצרכנים בכתב, ללא קשר לדרך בה ביצעו את העסקה.

יש לזכור כי על פי הדין, כאשר מדובר בטיסות שכר לא יהיה זכאי הצרכן להחזר כספו אם יבטל את העסקה, למעט מקרים בהם נמכר "מקומו של הצרכן" לצרכן אחר. מומלץ למי שביטל הזמנתו לכרטיס בטיסת שכר לפנות ולברר את תפוסת המטוס ביציאתו והאם מקומו נמכר לאחר.

הטעיה בפרסום

החברה פרסמה טיסה היוצאת ביום כיפור

לא פעם יש פער בין הבטחת הסוכן למימושה בפועל: הטעיות בנוגע למחיר שפורסם (כמו צרכן שנדרש להוסיף סכומים נוספים עבור טיסות שהוזמנו לבנו הקטין, לאחר שכבר שילם על הכרטיסים מראש), שינויים במרכיבי חבילה שהובטחו (מלון דירות במקום מלון ברמה גבוהה) ועוד.

טיסות פיקטיביות

צרכנים טוענים כי נחשפו לפרסומי טיסות וחבילות אטרקטיביות באינטרנט, וכאשר ביקשו להזמין נמסר להם שחבילות אלה אזלו - או שהסתבר כי לא היו קיימות מלכתחילה. כך למשל צרכן הנחשף לפרסום טיסה מוזלת לברצלונה, וכאשר ביקש להזמין נאמר לו כי כלל לא קיימת טיסה במחיר המפורסם; או טיסה שפורסמה כאילו היא ממריאה ביום כיפור, אשר במהלכו כידוע נמל התעופה סגור. צרכנים הלינו על טיול מאורגן שלא התנהל כראוי עד שנאלצו לעזוב את הקבוצה במהלכו ולהמשיך לטייל עצמאית. חלק מהתלונות מתייחסות לתחזוקה לא נאותה - כמו מלון בשיפוצים.

מה אומר החוק?

הטעיות הנוגעות למחיר, כגון פרסום מחיר לא מלא או דרישה להוספת תשלומים לאחר שבוצעה העסקה, הן לרוב עבירה פלילית, כמו גם עוולה אזרחית, המזכה את הצרכנים בזכות לתבוע את ההפרש בין המחיר שפורסם למחיר ששולם בפועל.

הטעיות לעניין השירות מתחלקות להטעיות בפרטים מהותיים, והטעיות שאינן מהותיות: אלו הראשונות יכולות לזכות את הצרכנים בין היתר בזכות לבטל את העסקה ולקבל את כספם בחזרה, או לחלופין בזכות לתבוע פיצויים על ההטעיה בכפוף להוכחת הנזק שנגרם.

הטעיה בפרטים שאינם מהותיים יכול שתהווה עילה לדרישות פיצויים, אך את הדרישה הזו יש לבחון לאור נסיבות המקרה והיקף ההטעיה.

גם הצרכנים טועים: כך קורה שלקוח מזמין טיסה לסן חוזה, אבל לא בודק אם היעד הוא קליפורניה או קוסטה ריקה

אי אפשר להתכחש: לעתים נובעת הבעיה גם מהתנהלות הצרכנים עצמם. בעיה נפוצה במיוחד היא חוסר תשומת הלב לפרטי ההזמנה.

בין היתר צרכנים חתמו על הזמנות מבלי לבדוק כיצד נרשם השם שלהם במסמכי החברה, דבר שהוביל אח"כ לצורך לשלם עשרות דולרים בגין שינוי מסמכי הנסיעה. במקרים אחרים פרטי הטיסה לא נבדקו, והסתבר כי הצרכנית הזמינה טיסה לסן חוזה בקליפורניה לעומת סן חוזה בקוסטה ריקה.

כמו כן, ישנם צרכנים המתבלבלים בעניין מועד הטיסה ומחמיצים את הטיסה מכיוון שהמריאה לאחר חצות, והם סברו שהטיסה אמורה לצאת בלילה שאחרי. צרכנים אחרים התבלבלו בין השעה 02:00 לשעה 14:00 בצהרים. יצוין כי ברוב המקרים יכלו המתלוננים להימנע מהבעיה לו היו בודקים את פרטי ההזמנה בטרם חתמו על העסקה.

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, מזכיר כי אמת בפרסום היא חובתו הבסיסית של כל עוסק המתנהל באינטרנט או בטלפון, כשהעסקאות מתבצעות אך ורק על בסיס המידע שפורסם על ידי חברת התיירות. "במקרה של פגיעה בצרכנים עלולים הסוכנים לא רק לאבד את אהדת הצרכנים, אלא גם להיות צפויים לפצותם בגין הטעיה או הפרת חוזה", הוא אומר. "לצרכנים אנחנו ממליצים לחסוך מעצמם עוגמת נפש ולבדוק בקפדנות את כל פרטי ההזמנה, בבחינת 'חכם לא נכנס לצרה שפיקח אולי יידע להיחלץ ממנה'", מסכם פלג.

שירות ואובדן מזוודות

המלון שלא הוזמן

שירות הוא נקודה כואבת, שמתבטאת ביחס מזלזל של נציגי החברות, בהיעדר פתרונות במקרים של בעיות, באובדן כבודה ובקבלתה באיחור. יש גם תלונות על השירות אצל הספקים עצמם, כגון בתי מלון בדרגה ירודה, איכות האוכל ועוד.

כך למשל במקרה של צרכניות שהגיעו למלון בברלין והופתעו לגלות כי כלל לא הוזמן להן חדר ונאלצו לחפש מלון אחר. בתלונות נוספת התלוננו צרכנים כי המזגן לא פעל בבית המלון או במהלך כל ההפלגה.

מה אומר החוק?

אין כלל אחיד. הנטייה היא לבדוק את נסיבות המקרה ולבחון האם הבעיה היא מהותית, עד כמה היא פגעה בשירות ומה הנזקים שנגרמו בפועל.

במקרים מסוימים יהיו בעיות באיכות השירות עילה לביטול העסקה או לטענות לפיצוים בדבר הפרת חוזה, כמו במקרה בו שולם עבור שירות הזמנת חדר שלא הוזמן.

שער החליפין

ההחזר נמוך מערך ההזמנה

18% מהפניות היו מצרכנים שביקשו להתייעץ בעניינים כלליים בנושאי תיירות, מבקשים מידע או מדווחים על מקרים ספציפיים כמו דרישות תשלום שלא לפי שער החליפין הקבוע בחוק, הבחנה בין שער חליפין לצורך גביית תשלום ולבין שער חליפין לצורך השבת כספים במקרים של ביטול, וכן מקרים שהתנהלות הצרכנים גרמה נזק.

החוק קובע מהו שער החליפין על פיו ניתן לגבות תשלומים, אך לא קובע שער חליפין במקרים של החזרים. לעמדת המועצה לצרכנות יש חוסר תום לב בהשבת כספים לפי שער חליפין שונה משער החליפין על פי גובים את התשלום, ובמקרים בהם המועצה מעורבת בהליך בדיקת החוזים האחידים של סוכנויות תיירות, היא עומדת על כך שיקבע במפורש בחוזה כי שער החליפין בשני המקרים יהיה זהה, כפי שנעשה לדוגמה בחוזה של חברת דיזנהויז, אשר אושר על ידי בית המשפט לאחר מו"מ בין הצדדים.

שינוי מועדי טיסה וקיצור כפוי של החופשה

הקדמת הטיסה היא הפרה של חוזה

מועדי טיסה משתנים בין אם ע"י החברות ובין אם ע"י צרכנים ביקשו לשנות את המועד ונדרשו לתשלום כספי גבוה בשל כך.

לבעיה הנפוצה של איחורים בטיסות השכר, נוספה בעיה של הקדמת טיסות חזרה לארץ. כששני הדברים קורים במקביל - התסכול רב, שכן החופשה מתקצרת משמעותית: כך קרה למשל לצרכנית שטיסתה הלוך התאחרה ב-18 שעות והטיסה חזור הוקדמה ב-11 שעות. במקרה אחר הטיסה הלוך עוכבה ב-4.5 שעות והטיסה חזור הוקדמה בכ-18 שעות - כך שבפועל הצרכנים הפסידו כיממה מהחופשה המתוכננת.

מה אומר החוק?

על נזקים שנגרמו עקב איחורים במועד הטיסה ניתן לקבל פיצוי אלא אם הוכח כי חברת התעופה או מי מטעמה נקט כל האמצעים הדרושים למניעת הנזק, או שלא היה בידיהם כל אפשרות לנקוט בהם.

עם זאת במקרים של טיסות שכר יש בתי המשפט הנוהגים לאפשר מידה מסוימת של איחורים, בהנחה שהמחיר הנמוך יחסית של הטיסה מתאפשר בין היתר בשל "הגמישות של לוח הזמנים".

באשר להקדמת מועדי הטיסות, ניתן לראות בהקדמת מועד הטיסה מספר רב של שעות הפרה של החוזה המזכה בפיצויים.

8 טיפים לביצוע עסקאות תיירות

1. תיעוד: תעדו כל מסמך, הזמנה, פרסום מהאינטרנט או מהעיתון עליו מסתמכים בעת ביצוע העסקה. בשיחות טלפון עם מוקד שירות - מומלץ מאוד להקליט את השיחה עם המוקדנים.

2. בירור עם הספק: ניתן להתקשר גם לספק אשר רשום במסמכים שקיבלתם ולברר האם אכן פרטי ההזמנה תואמים את מה שאתם חתמתם עליו.

3. בדיקת הפרטים: קראו את המסמך המועבר אליכם בכתב לפני החתימה, ודאו כי השמות רשומים כפי שרשום בדרכון, שהתאריכים שרשומים ליציאה וחזרה הם אכן התאריכים שהוזמנו.

4. הגדרת צרכים מיוחדים: אם הצרכן נכה או שיש לו צרכים מיוחדים מסיבות בריאותיות - יש לציין זאת בכתב לסוכנות הנסיעות ולתעד את המסמך בו ציינתם זאת.

5. שלילת שינויים מאוחרים בחוזה: בעסקאות בהם מועבר מסמך בכתב לצרכן והוא נדרש לחתום עליו, דרשו להסיר סעיפים המתירים החלפת בית המלון בבית מלון חילופי.

6. קבלת מסמך כתוב: בעסקאות עם סוכן פנים אל פנים עמדו על זכותכם לקבל בכתב, כנדרש בחוק, מידע מהותי כמו זהות בית המלון, אמצעי התחבורה, מסלולי הטיול, התשלום דרכי התשלום וריביות על תשלומים וכד'. בעסקאות בטלפון או באינטרנט דרשו מסמך בכתב המפרט את תנאי העסקה. לכל הבטחה בעל פה, כגון לגבי מיקום בית המלון, הפעלות לילדים, חדרים צמודים וכדומה לדרוש כיסוי בכתב.

7. ביטוח: זכרו לעשות ביטוח בריאות וביטוח ביטול עסקה - ורצוי גם ביטוח על הכבודה.

8. מיקוח: זכרו: ניתן להתמקח על דמי הביטול בעסקאות לטווח רחוק.