פגם במוצר ואיחור באספקה: על מה מתלוננים צרכנים בענף הריהוט?

אלפי תלונות מתקבלות במועצה לצרכנות בנושאים הקשורים לענף הריהוט. רוב התלונות מתייחסות לפגמים במוצר ולאיכות ירודה (38%), אחרות מתייחסות לבעיות באספקה (16%), לאי-התאמה (15%) ולאיכות השירות שלאחר המכירה (10%). יתר התלונות כוללות קושי בביטול עסקה או הבטחות-שווא.

אחת הדרכים הנפוצות לפתות קונים פוטנציאליים להגיע לנקודות המכירה הישר לידיהם של סוחרים ממולחים היא באמצעות מתנות. הקשר עם הלקוח מתחיל בשיחת טלפון או בגלויה ובה הבשורה כי זכיתם בפרס. הפרס יכול להיות לדוגמה טוסטר או מחבת, שכדי לקבלו יש להגיע לסניף ל"פגישת היכרות". ברוב המקרים תצאו ממנה עם הזמנה למערכת סלון או לפינת אוכל, שספק אם הייתם מזמינים ממילא.

מתלונות שפורסמו בתחקיר ב"גלובס" לפני כשנה עולה דפוס חוזר של קשיים בביטול עסקה: לקוחות מספרים שהזמינו מערכות ריהוט תחת לחץ מכירתי, וכשביקשו לבטל את העסקה כבר למחרת היום נתקלו בקשיים.

לא בכדי החנויות הנוקטות בשיטות אלה מאתרות לקוחות פוטנציאליים בני 50 ויותר, כפי שלמשל כותבת הרשת דיבאני סנטר בגלויות הפרס המופצות בדואר: "אם אתם זוג נשוי זה לזו בגילאים 50 ומעלה, הנכם מוזמנים לחנות לקבל את המתנות ולהתרשם מהקולקציה".

פגמים במוצר: הספה החדשה הגיעה קרועה

* על מה מתלוננים? מוצרים באיכות ירודה, פריט שהגיע שבור או מלוכלך או בצבע אחר מזה שהוזמן.

* מה אומר החוק? חובת המוכר לספק מוצר תקין, שיש בו את התכונות עליהן סוכם עם הצרכן. במקרה של פגם או אי-התאמה יש לדווח בכתב מיד למוכר ולתת לו הזדמנות לבדוק ולתקן את הפגם או אי-ההתאמה (בהנחה שהתיקון אינו מפחית מערכו של המוצר או שאינו משאיר כל פגם במוצר). אם התיקון לא בוצע, רשאי הצרכן לבטל את העסקה ולדרוש החזר כספי מלא בתוספת פיצוי בגין הנזקים שנגרמו כתוצאה מהפגם.

בעיות באספקה: הצרכן שילם, הרהיט התעכב

* על מה מתלוננים? איחור במועד האספקה (גם בפרקי זמן של שבועות וחודשים מהמועד שהוסכם עליו), איחור של שעות במועד הגעת המתקין או המובילים.

בחלק מהמקרים צרכנים מלינים על כך שהובלת הציוד נעשתה בזמן, אולם התקנתו בוצעה כעבור זמן מה, כך שהם נאלצו לאחסן בביתם ריהוט מפורק. במקרים אחרים הגיעו המתקינים ללא תיאום מראש.

תלונות אחרות נוגעות לכך שרק חלק מההזמנה מגיעה במועד, והיתר מתקבל במועד מאוחר יותר (ארון מטבח ללא דלת, סלון ללא כריות). בין התלונות גם כאלה שפינו את הריהוט הישן בהתאם למועד האספקה - וברגע האחרון התבשרו כי האספקה נדחית, כך שהם "נתקעו" ללא מיטות או סלון.

מועד אספקת המוצרים הוא נגזרת של התשלום עבורם. ברכישה "תקינה" ישולמו דמי קדימה במעמד ההזמנה, ויתרת הסכום תושלם במעמד האספקה. גם סביב נושא זה התקבלו תלונות מצרכנים שחויבו על המוצר שקנו למרות שאספקתו עוכבה.

* מה אומר החוק? חובת העוסק לספק את המוצר במועד. איחור באספקה מהווה הפרה של ההסכם. עם זאת, לא כל הפרה מזכה את הצרכן באפשרות לביטול עסקה, ולעיתים בית המשפט יקבע כי איחור של ימים ספורים אינו מהווה הפרה יסודית של הסכם הרכישה אלא אם צוין אחרת בהזמנה.

במועצה לצרכנות מדגישים כי למרות שלא מדובר בהפרה יסודית, זוהי הפרה המזכה את הצרכן בפיצוי לאחר שיוכיח את נזקו. איחור של מספר שבועות לא רק שעשוי להיחשב כהפרה יסודית של ההסכם (אלא אם צוין אחרת בהזמנה), במסגרתה יכול הצרכן לדרוש ביטול עסקה - אלא אמור גם להדליק נורה אדומה כרמז לכך שבית העסק נמצא בקשיים כלכליים ועלול להיסגר.

הטעיה ואי-התאמה: זה לא עור, זה דמוי עור

* על מה מתלוננים? קבלת רהיטים בדגם, צבע או בגודל שונה מזה שהוזמן.

* מה אומר החוק? אסור להטעות את הצרכן בעניין מהותי בעסקה (כמו סוג העץ או הבד). חובת המוכר למסור לצרכן מידע מלא על כל מרכיבי הרהיט, לרבות סוג העץ וסוג הציפוי או הריפוד. המשווקים מחויבים לסמן על גבי המוצר את שם הפריט והכינוי המסחרי שלו, רכיביו, ארץ הייצור ופרטי היצרן/היבואן. באחת התלונות שהגיעו למועצה לצרכנות, מלין לקוח שהזמין סט כסאות מעור כי לאחר זמן מה התברר שקיבל חיקוי.

במקרה של אי-התאמה, ניתן לדרוש את תיקון המוצר או החלפתו. אם לא מבוצע תיקון תוך זמן סביר, ניתן לבטל את העסקה ולתבוע החזר כספי מלא בתוספת פיצוי.

בעיות בקנייה ואחריה: לא מאפשרים לבטל

* על מה מתלוננים? סירוב לביטול עסקאות בניגוד לתקנות ביטול עסקה, רכישה שנעשתה בעקבות לחץ מכירתי, דרישה לתשלום מראש והבטחות שווא (למשל על מועדי אספקה מיידיים).

* מה אומר החוק? לפי תקנות ביטול עסקה ניתן להחזיר או לבטל הזמנת רהיטים שנקנו בחנות, במהלך 14 יום מקבלת המוצר, בתנאי שלא נעשה שימוש במוצר, ושהרהיט לא יוצר לפי דרישות מיוחדות שחורגות מקטלוג המוצרים או מחלון הראווה, כסטנדרט המוצע למכירה. הזמנה מיוחדת כוללת למשל סוג עץ אחר או מידות חריגות.

המועצה לצרכנות פוסלת הערות בגוף ההזמנה בנוסח "הזמנה מיוחדת" הבאות לכאורה לעקוף את התקנות. "תנאי כזה המופיע בהזמנה או בחשבונית בטל על-פי הדין, בשל האיסור להתנות על התקנות אלא לטובתו של הצרכן".

שירות ירוד לאחר הרכישה: יש עילה לתביעה

* על מה מתלוננים? צרכנים מדווחים כי פניות לחברה במטרה לדווח על פגמים במוצר, איחור באספקה או בעיות אחרות זוכות להתעלמות, להבטחות-שווא או ליחס מזלזל.

גם הדרך לפתרון הבעיות לכאורה מהווה קרקע פורייה לתלונות: למשל במקרים של אספקת חלקי ריהוט לא מתאימים או פגומים (דלתות ארונות, כריות וכדומה), או תיקונים שאורכים זמן ממושך מדי.

* מה אומר החוק? התנהלות מתנערת או מזלזלת מצד בית העסק לאחר הרכישה היא עילה לתבוע פיצוי בגין עוגמת-נפש, בזבוז זמן וטרחה, בנוסף לפיצוי בגין הפגם או איחור באספקה.

13 טיפים לרכישה נכונה של רהיטים

1. לא לשלם מראש: אל תשלמו את כל הסכום מראש, וכך תמזערו נזקים אפשריים במקרה של שיבוש בתהליך הקנייה או במקרה שבית העסק פושט רגל.

2. דמי קדימה נמוכים: דמי הקדימה צריכים להיות נמוכים ככל האפשר (למשל 5% מערך המוצר). את היתרה רצוי לשלם עם אספקה המוצר ולאחר שווידאתם כי הוא הגיע תקין.

3. מה המחיר המלא? בדקו אם המחיר כולל הובלה והרכבה.

4. אין מתנות חינם: מחירים נמוכים מדי צריכים להדליק נורית אזהרה מפני בתי עסק כושלים, המוכנים לתת הנחות מפליגות בתמורה לתשלום מקדמה גבוהה במזומן.

5. ירידה לפרטים: ודאו כי הגדרתם וכתבתם דגם, צבע, סוג הבד, סוג העץ ומידות מדויקות. הזמנה שכתובה בצורה מעורפלת מהווה פתח לחילוקי דעות בין בית העסק לצרכן, ולכן אל תתעצלו לקרוא.

6. תחקיר מקדים: חפשו מידע אובייקטיבי על בית העסק, חוות-דעת של לקוחות קודמים ויחסם לחנות יכולים להטות את בחירתכם.

7. טריקים שיעלו לכם כסף: המוכר ציין על טופס ההזמנה כי מדובר ב"הזמנה מיוחדת", למרות שלא ביקשתם דגם או מידות מיוחדות? מחקו את הסעיף משום שאין לו כל תוקף.

8. הגדרת כל פריט בנפרד: אם הוזמנו מספר פריטים, דרשו לרשום בהזמנה מחיר כל פריט בנפרד (6 כסאות - כל כיסא X שקל. שולחן - Y שקל וכו'), כך שבמקרה של אספקה חלקית, ניתן יהיה לבטל תשלומים עתידיים עד לגובה מחיר הפריטים שלא סופקו.

9. בדיקת תקינות: חובת הקונה לבדוק את תקינות הרהיט בעת קבלתו. אם התגלה פגם, צלמו אותו ושלחו מיידית לבית העסק מכתב רשום המפרט את הבעיה. מחובתו של המוכר לתקן את הרהיט או להחליפו בחדש.

10. אפשר לבטל עסקה: אם נתקלתם בסירוב, או אם התיקון לא עלה יפה - אתם זכאים לבטל את העסקה (בהודעה בדואר רשום) ולקבל את כספכם בחזרה או לחילופין לדרוש פיצוי.

11. תשלום בצ'קים: אם בית העסק מבקש לקבל תשלום מראש בצ'קים דחויים, דאגו שאלה יהיו בלתי סחירים (תוך ציון "למוטב בלבד" או "לא סחיר", סימון ב"קרוס"). צ'קים כאלה לא ניתן להעביר לגורם שלישי. הגבלת סחירותו של הצ'ק תאפשר את ביטולו אם הרהיטים לא סופקו.

12. ביטול עסקה ששולמה באשראי: בעסקת תשלומים באמצעות כרטיס אשראי כדאי לדעת שלפי החוק, על חברות האשראי לעצור/לבטל תשלומים שטרם שולמו, במקרה של כישלון תמורה - כלומר אם המוצר לא סופק במועד, או אם בית העסק נסגר. במקרים כאלה יש לשלוח הודעת ביטול עסקה לבית העסק ולדרוש מחברת האשראי לעצור את התשלומים. מכאן שרצוי לתזמן שהתשלומים יירדו לאחר מועד האספקה.

13. הגדרת מועד האספקה: דרשו לציין בהזמנה מועד אספקה מדויק, גם אם מדובר במוצר המיובא מחו"ל. מועד אספקה משוער הוא פתח לאיחורים ולדחיות באספקה. עיכוב משמעותי באספקה מהווה עילה לביטול העסקה ולדרישה לפיצוי.

ריביירה: הארון שהגיע שונה מזה שהוזמן

לפני כחצי שנה הזמין ב' בסניף ריביירה בירושלים ארון יוקרתי מדגם אוורסט הכולל מסך טלוויזיה מובנה. במעמד ההזמנה שילם ב' את מלוא הסכום עבור הארון וההובלה, סך-הכול 33,000 שקל. דגם דומה שהוצג בקטלוג ובאולם התצוגה שבו בוצעה ההזמנה כלל מראה נעלמת בצבע שחור, שבתוכה "הסתתר" מסך הטלוויזיה כך שאינו נראה לעין כשהוא כבוי. בהזמנה ביקשו לשלב מראה נסתרת בצבע אפור.

בתלונתו מספר ב' כי לאחר שהותקן הארון בביתם, התגלתה שורה של בעיות.

ההתקנה בוצעה כחודשיים וחצי לאחר ההזמנה. בשלב ראשון הגיע הארון ללא דלתות, לאחר שנציגת ריביירה הסבירה כי הדלתות, העשויות כזכור מזכוכית, נשברו בעת הייצור. 10 ימים מאוחר יותר הגיעו הדלתות המיוחלות, אלא שהן היו שונות מאלה שהוזמנו: במקום זכוכית "נעלמת" הותקנה מראה רגילה.

בעיה אחרת שהתגלתה במעמד ההתקנה היא שהדלתות, בניגוד למה שצוין בטופס ההזמנה, לא "סגרו" את הקיר עד התקרה, ואם לא די בכך - מסך הטלוויזיה שהגיע היה מקולקל.

לדברי ב', פניותיו לחברה בדרישה להחליף את המראה בזכוכית הנעלמת (גם בתוספת תשלום) נענו בהתחמקויות בנוסח "פנה למוכר ממנו קנית", "הבקשה בטיפול סמנכ"ל החברה" וכדומה. בימים אלה הוחלף מסך הטלוויזיה במסך תקין.

מריביירה נמסר בתגובה כי הם יידעו את הלקוח מראש על החלפת הזכוכית הנעלמת כפי שהוזמנה למראה רגילה. את טענתו לבעיית גובה הארון מנמקים כי בדגם האמור יש לשמור מקום לחיווט עבור המסך, ומכאן שמראש לא ניתן לקבל את הארון בגובה התקרה. בכל מקרה, לאחר פניית "גלובס" הובטח כי המראה תוחלף לשביעות-רצונו של הלקוח.