שיא בתלונות הציבור; "גובים אגרה גם אם אין טלוויזיה"

שיא של כל הזמנים במספר התלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור מאז הקמתה ב-1971: כ-14 אלף תלונות התקבלו ב-2010 - גידול של כ-10% לעומת 2009 וכפול ממספר התלונות ב-5 השנים האחרונות, כך עולה מהדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור המתפרסם היום (ב').

הגוף המוביל במספר התלונות עליו הוא שוב המוסד לביטוח לאומי, בפער גדול מהגופים האחרים: ב-2010 התקבלו 1,332 תלונות נגדו. שיאני התלונות אחריו הם משטרת ישראל (789 תלונות, לעומת 750 תלונות ב-2009), משרד האוצר (482), משרד הפנים (459), משרד המשפטים (485), צה"ל (387), משרד החינוך (382) ומשרד הבינוי והשיכון (381).

שירות לקוי

נגד 18 גופים נוספים הוגשו יותר מ-100 תלונות, וביניהם משרד התחבורה, משרד הבריאות, דואר ישראל, מערכת בתי המשפט, עיריות ת"א, ירושלים וחיפה, ושירות בתי הסוהר.

מהדוח עולה כי 24.2% מהתלונות (3,380 תלונות) הוגשו נגד מוסדות מדינה (למשל המוסד לביטוח לאומי, צה"ל ומערכת בתי המשפט); 24.1% הוגשו נגד משרדי ממשלה; 24.1% הוגשו נגד השלטון המקומי; 11.9% נגד גופים ציבוריים שונים (כגון חברות תשתית ותחבורה, מוסדות חינוך ומדע, וקופות חולים); ו-15.6% נגד גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות נגדם, כמו בנקים וחברות טלפון.

סך כל התלונות שטופלו ב-2010 הוא 13,767, ושיעור התלונות שנמצאו מוצדקות בין התלונות שהתקבלה בהן הכרעה לאחר בירור לגופו של עניין (1,671 תלונות) גבוה בישראל לעומת המקובל בעולם - כ-30%. בין הגופים ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גבוה מהממוצע בולטים רשות השידור (45%), משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (42%), משטרת ישראל (39%); צה"ל (35.2%) ומשרד הביטחון (34.5%).

בדומה לשנים קודמות, גם ב-2010 בלטו התלונות שנגעו לשירות לקוי ואי-מענה לפונים למוסדות ציבוריים ושיעורן עמד על כ-26% מכלל התלונות. כ-12% מהתלונות עסקו בתשלומי חובה ובתשלומים אחרים.

הגנה על חושפי שחיתות

ב-2010 נמשך הגידול גם במספר הפונים למשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כדי לקבל הגנה מפני התנכלות בעקבות חשיפת שחיתות במקום העבודה. ב-2010 פנו 68 עובדים, לעומת 58 ב-2009.

במהלך השנה נתן הנציב 9 צווים להגנה על חושפי שחיתויות: שני צווי הגנה קבועים ו-7 צווים זמניים, אך כפי שמציין נציב תלונות הציבור, "הניסיון מלמד כי לעתים אין די בצווי הגנה וכי ראוי לשפר את הנורמות בחברה הישראלית כך שחושף השחיתות לא ייחשב 'בוגד' בקרב חבריו לעבודה והממונים עליו".

בדק תלונות על דירקטורים ופוטר

בין התלונות שנבדקו על ידי מבקר המדינה הייתה גם תלונתו של המבקר הפנימי של חברת החשמל, רו"ח שי רוזנשטוק, על פיטוריו. לטענת רוזנשטוק, בחברת חשמל רצו לפטר אותו רק משום שהעז לבדוק תלונות על שני דירקטורים בחברה בחשש לניגוד עניינים: מנכ"ל הקרן החדשה לקולנוע, דורית ענבר, והסוקר יוסי ודנה.

כפי שפורסם ב"גלובס" בפברואר השנה, ביטל הנציב את פיטוריו של רוזנשטוק ומתח ביקורת על התנהלות החברה בהליך הפסקת העסקתו. עם זאת, ציין כי לא נמצאה תשתית מספקת כדי לקבוע שההליך ננקט בתגובה לבדיקת התלונות נגד שני הדירקטורים.

שוטר מנע פגישה בין עו"ד לעצורה

ב-2010 התלונן עו"ד על כך שמפקד תחנת משטרה במחוז ירושלים מנע ממנו להיפגש עם עצורה בנימוק שהיא כבר מיוצגת ע"י עו"ד אחר. לטענתו, המפקד ענה לו בצורה מאיימת והורה לו להמתין מחוץ לתחנה. המתלונן המתין כשעה וחצי עד שיצא עוה"ד של העצורה ואמר לו כי גם לו לא אפשרו להיפגש עם העצורה לפני שנחקרה.

הנציבות קבעה כי התלונה מוצדקת, שכן התחנה לא אפשרה לעצורה להיפגש עם עורך דין ללא דיחוי, וגם כאשר התאפשרה הפגישה היא לא התקיימה בתנאים המבטיחים את סודיות השיחה. "בכך פגעה המשטרה בזכותה של העצורה להיפגש עם עורך דין ולהיוועץ בו, המוכרת במשפט הישראלי כזכות מרכזית וחשובה", קבע הנציב.

אגרת טלוויזיה גם למי שאין לו טלוויזיה

רשות השידור מצליחה לעצבן לא מעט אזרחים עם דרישות לא מוצדקות לתשלום אגרת הטלוויזיה. השנה התלוננו רבים על כך שאף שהודיעו לאגף הגבייה ברשות כמה פעמים כי אינם מחזיקים במקלט טלוויזיה, הרשות המשיכה לשלוח אליהם דרישות לתשלום האגרה והתראות לפני נקיטת הליכים לגבייתה. התלונות נמצאו מוצדקות ובעקבות התערבות הנציבות נערכו ביקורי בית אצל המתלוננים ובוטלו החובות המיוחסים להם.

בדוח נכתב כי "על הרשות היה לקיים ביקורי בית או לחלופין לא לשלוח הודעות דרישה למתלוננים עד לבדיקת העובדות... הרשות נהגה שלא בהתאם להוראות חוק רשות השידור ותקנותיו ובניגוד לסדרי מינהל תקין".

שילמו יותר מדי, והעירייה לא החזירה

עיריית תל-אביב סירבה להשיב תשלומי יתר של ארנונה ששולמו לה על שטח דירה שנקבע בטעות בשנות ה-70 כשטח גדול יותר מגודלו במציאות, כך עולה מאחת התלונות שנבדקו בדוח נציב תלונות הציבור. ב-2007 התגלתה הטעות וחיובי הארנונה תוקנו מאותה שנה ואילך, אולם העירייה סירבה להחזיר למתלוננת את תשלומי היתר ששילמו במשך השנים הוריה המנוחים של המתלוננת. עיריית תל-אביב נימקה את החלטתה בכך שעבר פרק הזמן שנקבע בחוק להגשת השגה על החיובים והוסיפה כי בגלל הצורך לשמור על יציבות התקציב, העירייה לא יכולה להחזיר בדרך כלל כספים ששולמו ביתר.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מיכה לינדנשטראוס, דחה את עמדת העירייה וקבע שהתלונה מוצדקת. הוא נשען על פסיקת בית המשפט העליון, ולפיה על רשות מקומית להחזיר תשלומי יתר ששילם לה תושב בגלל חישוב שגוי של שטח הנכס, גם אם התושב לא הגיש השגה, ובמיוחד אם הרשות המקומית היא שביצעה את המדידה השגויה של שטח הנכס.

פקח חניה התריע על אי-סדרים ופוטר

צו הגנה מיוחד שהוציא נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מנע את פיטוריו של פקח חנייה המועסק בעיריית חיפה, וזאת לאחר שהתריע על אי-סדרים ועל מעשי שחיתות לכאורה בפני ראש העירייה יונה יהב. הפקח התלונן נגד מנהלים באגף הפיקוח בעיריית חיפה על כך שדרשו ממנו ומפקחי חנייה אחרים שלא לרשום דוחות חנייה למקורבים ועל כך שהם נוהגים לבטל דוחות כאלה לאחר כתיבתם. לטענתו, פקח שלא עמד בדרישות נחשף לצעקות מצד הממונים עליו ולאיומים שלפיהם יאבד את מקום עבודתו. בחלק מן המקרים, לפי תלונת הפקח, הועברו "פקחים סוררים" לפעילות באזורים הנחשבים קשים יותר.

שלושה חודשים לאחר שהתריע על המעשים, פוטר הפקח. בדיקת נציבות תלונות הציבור העלתה כי לעיריית חיפה לא היו טענות מקצועיות כלפיו וכי השיקול המכריע להפסקת עבודתו היה פעולתו לחשיפת אי הסדרים ברשות. בזכות צו ההגנה שניתן לו, העובד ממשיך לעבוד בעיריית חיפה ונאסר עליה לפגוע במעמדו ובתנאי שכרו.

 שאני התלונות