בדיקת השירות בחברות הסלולר: אורנג' בראש מצעד התלונות

מעמדו החוקי של צרכן הסלולר הולך ומשתפר - אולם השירות שהוא מקבל הולך ונשחק. מוקדי השירות של חברות הסלולר כולן נתונים בחודשים האחרונים בלחץ חסר תקדים, בשל השינויים הרגולטוריים, כשהשיא נרשם עם מיתון קנסות היציאה, שהביא את הצרכנים לפנות לחברות כולן לבדוק אפשרויות ניוד: זו אולי הסיבה לכך ש-17% מלקוחות הסלולר סבורים כי בשנה החולפת חל שינוי לרעה ברמת השירות של החברה בה הם מנויים. כך עולה מסקר שערך מכון רותם TRI עבור "גלובס"; הרוב סבור אמנם כי השירות, בין אם הוא טוב או לא טוב, לא השתנה מהותית - אולם יותר אנשים חשים כי חל שינוי לרעה, מאשר שינוי לטובה (9%).

ממצאי הסקר של מכון רותם TRI מצביעים על אחוז גבוה יותר מלקוחות אורנג' המציינים שינוי לרעה בשירות שניתן להם בשנה האחרונה בחברה שבה הם מנויים - 22% לעומת 14% מלקוחות סלקום ו-13% מלקוחות פלאפון. המובהקות של הנתונים אינה חד-משמעית, אך בהחלט עשויה להצביע על מגמה.

כמה עשו מעשה ואף עברו בפועל? על-פי ממצאי הסקר, 15% התניידו בשנה האחרונה בין החברות. 32% שקלו לעשות זאת אך לא עברו בפועל, ומחצית מהנשאלים כלל לא שקלו ניוד. הסיבות לכך יכולות להיות שונות: תלות בחברה עמה קשור המעסיק, שביעות רצון כללית או תחושת ייאוש מכלל חברות הסלולר - והאמונה שאין הבדל מהותי ביניהן.

הזעם על זמני ההמתנה הגיע עד הכנסת

בשאלה המעניינת מי מבין חברות הסלולר זוכה לכמות תלונות גבוהה יותר, ניתן לראות התאמה בין נתוני המועצה לצרכנות וארגון אמון הציבור. במועצה לצרכנות מצביעים על מגמתיות בעייתית בכל הנוגע לנתוני חברת אורנג', ומציינים כי חל גידול בהיקף הפניות מול החברה - כזה שמציב אותה כיום בראש מצעד התלונות: 38% מכלל התלונות שהגיעו למועצה השנה בענף הסלולר התייחסו לחברה, לעומת 33% לפלאפון ו-27% לסלקום.

גם באמון הציבור כאמור מסתמנת מגמה דומה, ובאופן עקבי בחודשים האחרונים מובילה אורנג' בהיקף התלונות - כשאחריה פלאפון, וסלקום בהפרש ניכר מאחור. כך למשל ביוני האחרון עמד נתח התלונות של החברה על 41% מהתלונות בענף, לעומת 30% בפלאפון ו-19% לסלקום. גם נתוני החודשים הקודמים שומרים על יחסי הכוחות בין החברות.

ההמתנה במוקדי השירות נעשית בלתי נסבלת והופכת, במקרים רבים, לעניין של שעות, וגם בקווים נרשם עומס חריג וממושך. בחברות אולי מגייסים כל העת עובדים - אבל נראה שלא בהיקף המאפשר להן להתגבר על התופעה. סוגיית זמני ההמתנה הבעייתית עלתה גם לדיון בוועדה לפניות הציבור בכנסת - כשהחברות נאלצו להציג, לבקשת הנוכחים, נתונים קשים של זמני המתנה ממושכים במיוחד. אורנג', אגב, הייתה היחידה לסרב ולמסור את הנתונים - באופן שהותיר תחושה בעייתית משהו בכל הנוגע לשקיפות ולמצב במוקדי השירות. כך או כך, בישיבה נוספת שנערכה בנושא בכנסת ניסו נציגי החברה לתקן את הרושם ולמסור את הנתונים החסרים.

גם הזירה המקוונת רוחשת תלונות וטענות נגד חברות הסלולר. בפורומים צרכניים הן מועלות בתדירות גבוהה במיוחד, תוך ציפייה של הגולשים לא רק לשתף את הקהל בסיפורם - אלא לזכות בטיפולם של נציגי החברות שאמורים לנטר את הפניות. שיעור ניכר מן התלונות עוסק בפערים שבין הבטחות נציג למימושן בפועל, ולטעויות בחיוב בחשבונית.

 תלנות סלולר אמון הציבור

פלאפון: לא מגיבים באינטרנט

אחד ממוקדי התלונות נגד פלאפון הוא השימוש בנציגים המועסקים על-ידי חברה חיצונית כדי לנייד אליה לקוחות של החברות אחרות. הבטחות הנציגים מתגלות לא פעם כחסרות שחר, והלקוחות נותרים ללא כתובת. עוד מופיעות לא מעט תלונות על קווים מתים שהועלו מהאוב והושבו לחיים ללא ידיעת בעליהם.

גם באינטרנט

פלאפון יודעת לא מעט אזכורים שליליים בפורומים צרכניים, אולם באופן מוצהר, כחלק מהמדיניות, מעדיפה פעמים רבות שלא לפנות אל המתלוננים בזירות השיחה.

בעבר נהג סמנכ"ל השיווק של החברה אסף עופר לפנות למתלוננים נבחרים בפניה גלויה ולבקש פרטים כדי שיוכלו לטפל בלקוחות - מה שעורר הד חיובי. כתובת המייל שלו עדיין מועברת פעמים רבות בין הגולשים, שלא זוכים למענה על גבי הרשת.

כיום, כאמור, אם קיים טיפול הוא נעשה מאחורי הקלעים וללא נראות - מה שמעורר לעתים תרעומת מצד גולשים.

תלונה: החשבונית גבוהה מהצפוי

ה' ערכה חוזה עם חברת פלאפון במסגרתו רכשה לבני משפחתה 4 מכשירי אייפון 4 בעסקה שלפיה, יסתכם כל חשבון לכל היותר ב-259 שקל (1,100 דקת, 1,100 הודעות, 3500 דקות ברשת, חבילת גלישה). אלא שהחשבוניות הורו אחרת: החשבוניות נעו בין 336 ל-1,100 שקל.

מהחשבוניות, היא טוענת, לא ניתן להבין דבר על אופן החיוב והסביבה לחריגות.

בנוסף, לטענתה, הובטח לה החזר הקנסות עבור ניוד מהחברה המתחרה, דבר שלא בוצע בפועל.

פלאפון: הלקוחה חתמה

מפלאפון נמסר: "הלקוחה ביצעה מעבר לחברתנו לפני כחודשיים. במעמד העסקה הוסברו לה תנאי התוכנית והיא אף חתמה על מסמכי ההתקשרות המציינים זאת. החיוב הנוסף, נובע מחריגה מנפח חבילת הגלישה אליה הלקוחה בחרה להצטרף. בעניין החזרי הקנסות, הלקוחה טרם הציגה את החשבוניות מהחברה ממנה התניידה המעידות על תשלום קנסות כלשהם ולכן טרם זוכתה".

תגובת פלאפון: נבדוק את הפניות

"פלאפון משקיעה משאבים רבים בהטמעת השינויים הרגולטוריים בקרב נציגי השירות, ואנו זוכים לתשבחות מגופי הצרכנות והרגולציה השונים. נשמח לקבל את נתוני אמון הציבור ולבדוק כמה מהתלונות אכן מוצדקות. אם יש מקרים נקודתיים נטפל בהם והנהלים ירועננו".

סלקום: המתנה ארוכה

לקוחות סלקום, כאמור, מתלוננים פחות, אבל גם סלקום מתקשה להתמודד עם השינויים. לקוחות רבים מספרים על המתנה ממושכת במרכזי השירות, כשמדובר לא פעם בשעתיים-שלוש ואפילו יותר.

החברה עושה מאמצים רבים להתחבב על הלקוחות ולהשיב את אמונם בה. במסגרת "משהו קטן וטוב" היא מאפשרת להזמין 3 חברים חינם להטבה. בשבוע שעבר מאות לקוחות זועמים קבלו על כך שהובטחה להם הטבת סלקום ברשת "קפה-קפה" והם לא קיבלו אותה בשל הסתערות רבתי, שכילתה את מכסת ההטבות מוקדם מהצפוי.

מעקב אחר הזירה המקוונת מגלה שהחברה זוכה לתלונות בעלי אפיונים מגוונים יחסית. לרוב היא מנטרת את זירות השיחה השונות בזמן אמת, ומגיבה מהר יחסית לתלונות.

תגובת סלקום: נשתפר עוד

"אנו שמחים שכמות התלונות היא הקטנה ביותר אף שסלקום היא החברה הגדולה ביותר. אנו מחוייבים להמשיך לפעול למען שיפור השירות. הנתונים משקפים את מאמצינו, מעידים על שיפור תהליכים מתמיד ועל היערכות החברה לשינויים הרגולטורים בענף התקשורת, ותואמים את את מדד המותגים שהתפרסם ב'גלובס'".

אורנג': דפוס חוזר של טעויות חיוב והבטחות לזיכוי שלא מתקיימות

נראה כי דווקא החברה שנהנתה בעבר מתדמית שירותית מובילה על פני המתחרות, סובלת כיום מסדקים קשים במערך השירות שלה. באירוע תקשורתי שערכה לאחרונה אורנג', עם השקת קניון האפליקציות החדש של החברה, הודה המנכ"ל יעקב גלברד לשאלת עיתונאים בנושא כי הוא "מודע למרחק מהסטנדרטים של שירות שהצבנו לנו", ציין כי השירות כיום אינו נמצא במקום שבו הוא אמור להיות וכי "אנחנו חותרים לרמת שירות אחרת".

"יש כאן תחושה של סוף עונת התפוזים", אומר אמיר אדר, מנהל הסייל סייד של מגדל שוקי הון. "אורנג' בדיעבד עשתה מהלך שהיה טעות - מהלך עצמאי לכיוון של התקשורת הנייחת. מהנקודה הזו אפשר לראות אובדן מיקוד אשר החריף עם שינוי הבעלות. המהלך של לשנות את אורנג' ולהפוך אותה ליותר יעילה ולשנות את המבנה הארגוני הוביל הן לשינוי הנהלה והן לפגיעה במיצובה בקרב הצרכנים". על המגמות הללו מעיד גם דירוגה של החברה במדד המותגים האחרון שפרסם "גלובס", שבו איבדה החברה לראשונה את הבכורה בקרב לקוחות הסולר. גם שם דובר על פגיעה בלקוחות בשל הטלטלות שעברה החברה.

בסביבת אורנג' הודפים את הטענות בטענה שאין מדובר בכמות גדולה יותר של תלונות - אלא בלקוחות טכנולוגיים יותר, המרבים לעשות שימוש באינטרנט ובאמצעי התקשורת, וכן ברף ציפיות דווקא בשל מובילותה ההיסטורית של החברה בענייני שירות.

דווקא על טענת המובילות הטכנולוגית יש עוררין: "פרטנר הייתה הראשונה להיכנס לתמונה עם דור 3", מזכיר אדר, "אבל דווקא עכשיו, כשכולם עם סמארטפונים, היא איבדה את המובילות הטכנולוגית. הרשת נותרה מאחור שכן היא לא נבנתה בשביל שימוש כה מוגבר במכשירים חכמים, ובחברה ינסו ככל הנראה לסיים את השדרוגים בעתיד הקרוב".

מגיבה לתלונות באינטרנט

בזירת הפייסבוק - אורנג' היחידה שפתחה עמוד ומאפשרת ללקוחות להתלונן גם בערוץ הזה. בפורומים השונים אורנג' מנטרת את זירות השיחה, אך בהרבה מקרים פונה למתלוננים באיחור רב (של 24 שעות). פעמים רבות נעשית פנייה ראשונית, אך הגולשים מדווחים שהיא לא הובילה לפתרון הבעיה. אולם מה שבולט בעיקר הוא היקף התלונות נגד החברה: "ניתן לומר בוודאות שאורנג' מובילה במספר התלונות הצרכניות בזירות השיחה בפורומים", אומר גורם המעורה בניטור שיחות ברשת.

בזירת הפייסבוק - אורנג' היחידה שפתחה עמוד ומאפשרת ללקוחות להתלונן. בפורומים השונים אורנג' מנטרת את זירות השיחה, אך בהרבה מקרים פונה למתלוננים באיחור רב

"אפיון התלונות מעיד על כמה דפוסים בעייתיים: תלונות רבות על חיובים מופרזים ללא קשר לסיכום עם הלקוח, תלונות רבות על זמני המתנה ארוכים למענה אנשי השירות במוקדים הטלפוניים - בעיה המועלית לרוב רק בדרך אגב, לרוב כהקדמה לתלונות בנושאים שונים; וכן תלונות על ניסיונות לעקוף את תקנות ניתוק הזיקה".

לתחושה שמשהו לא טוב מתרחש באורנג', העולה מהיקף התלונות הצרכניות של לקוחות החברה בערוצים השונים, מצטרפות גם פניות בהיקף נרחב למערכת "גלובס".

תגובת אורנג': "הסקרים שלנו מראים אחרת"

"אנו רואים במתן שירות איכותי ומקצועי ללקוחותינו אבן יסוד מרכזית ופועלים ללא לאות במטרה להעניק ללקוחותינו חוויית שירות איכותית.

בתקופה האחרונה חווה שוק התקשורת כולו שינויים רגולטוריים מהותיים אשר השפיעו על כמות הפניות, ולצערנו יש לכך השפעה ישירה על השירות. פרטנר, כמובילת השירות בשוק התקשורת, נערכה מבעוד מועד לשינויים שאירעו בשוק התקשורת ופעלה במספר ערוצים החל מהרבעון הרביעי של שנת 2010 ועד היום. מתוך הבנת צרכי השעה גויסו מבעוד מועד מאות נציגי שירות נוספים, עובה מערך השירות, הוספו מוקדי שירות טלפוני, הוקמו מרכזי שירות בעלי התמחויות מיוחדות ונעשו עוד פעילויות מגוונות רבות אחרות.

בהתייחס לכמות הפניות ברשת: כחברה חדשנית, הדוגלת בקדמה טכנולוגית, פרטנר הייתה הראשונה שהחלה לפעול ברשת החברתית ולתת מענה רשמי בפורומים, בקהילות ובפייסבוק. אנו שבעי-רצון מהאופן שבו הפכו ערוצי הדיגיטל לממשקי שירות מהירים, יעילים ומקצועיים ללקוח. החברה מייחסת חשיבות רבה לממשקים אלה והשקיעה בהם משאבים רבים. זו הסיבה שרבים מלקוחותינו עושים שימוש דווקא בפלטפורמה זו שנגישה, נוחה ויעילה עבורם, יותר מכל פלטפורמה אחרת.

עם זאת, חשוב לנו להדגיש כי הנתונים העומדים בבסיס הכתבה, אינם עולים בקנה אחד עם אלה המצויים בידינו. אנו עורכים סקרים ומדידות באמצעות גופים בלתי תלויים ועדים למובילות פרטנר הן בזמני ההמתנה, הן בחוויית השירות והן בשביעות הרצון של לקוחותינו לעומת לקוחות של חברות מתחרות. אנו גם עדים לשיפור משמעותי בכל אחד ממרכיבי השירות בחברה ואנו מחויבים להמשיך במגמה זו".

על מה מתלוננים לקוחות אורנג'?

קו "חינם" עולה ביוקר

המקרה: מ' קיבלה הצעה להתחבר לאינטרנט של אורנג' ללא תשלום חודשי וללא עלויות נוספות במסגרת מבצע של עובדי החברה בה היא עובדת. לאחר שווידאה טלפונית את פרטי העסקה החליטה להתחבר. הנציג הציע להוסיף גם שירות טלפוני של אורנג', והיא הסבירה שאין לה צורך. הוא התעקש: "השירות חינם", והתחייב כי לא תשלם דבר. מ' נעתרה.

לאחר כמה חודשים חויבה ב-320 שקל על אף שלא השתמשה בקו, פנתה לאורנג' בבקשה להתנתק וכעבור כמה שיחות הודיע לה נציג כי תשלם קנס של 6,000 שקל עם התנתקות, וטען שהדבר הובהר לה מראש. הוא הוסיף כי "אינו יודע למה לקחנו שירות שאיננו משתמשים בו, אבל ככה הישראלים - נוהגים לקחת דברים ללא צורך ולאחר מכן להתלונן".

באותה נשימה הוא הציע להשאיר את הקו ולשלם "רק 30 שקל בחודש". בעקבות פניית "גלובס" הסכימה החברה לנתק את הקו ללא קנס.

* תגובת החברה:

"מדובר בתכנית המקנה תנאים אטרקטיביים אליה התחייבה הלקוחה כפי שהובהר לה במעמד הצטרפותה. עם זאת, מאחר ולא בוצע שימוש בשירות, לפנים משורת הדין, המנוי נותק ללא תשלום".

כמה זמן לוקח לתקן טעות?

המקרה: מ' קיבלה מכשיר אורנג' במסגרת החברה בה היא עובדת, בתוכנית הכוללת שיחות חינם לבעלה ובין עובדי החברה. היא גילתה בחשבונית שהיא משלמת עבור כל השיחות, והסתבר כי קוטלגה בטעות בקוד חברה מוטעה. הנציג התנצל והבטיח זיכוי - אך כאן החלה סאגה ממושכת של זמני המתנה ממושכים, הבטחות של נציגים, הערמת ביורוקרטיה מיותרת וחשבוניות מופרזות נוספות. רק בעקבות פניית "גלובס" נפתרה הבעיה, עודכנה התוכנית והושב הכסף.

* תגובת החברה:

"אנו מתנצלים על העיכוב שחל בטיפול בפניית הלקוח. מדובר בטעות שנעשתה במעמד ההצטרפות, ובשיחה שערכנו עם הלקוח הוסברו הדברים, וכן תוקנה הטעות".

טועים, טעינו, נמשיך לטעות

המקרה: במרץ 2011 התניידה ה' לאורנג' בתוכנית שבה אמורה הייתה לשלם 13 שקל לחודש לצד תשלום על שיחות שבוצעו בפועל (כשבפועל היא משתמשת בעיקר במכשיר של מקום העבודה). באפריל הבחינה בחיוב חריג וגילתה שנציג השירות בחר להוסיף לה תכנית גלישה ללא ידיעתה, וכי לא קיבלה זיכוי שהובטח עם ההתניידות. באורנג' הודו בטעות אך החיובים השגויים נמשכו. בפעם האחרונה שניסתה לקבל מענה, בטרם פנתה ל"גלובס", המתינה 60 דקות על הקו ללא כל מענה.

* תגובת החברה:

"אנו מתנצלים על הטעות שחלה בעדכון חבילת הגלישה. עם היוודע דבר הטעות, הוזן לחשבונה מלוא הסכום באופן מיידי".

"אי-אפשר לקיים את החוזה"

המקרה: נ' התניידה לאורנג' לאחר שחתמה על תוכנית מצוינת: 229 שקל ל-1,300 דקות שיחה, 1,300 הודעות ו-3,500 שיחות. חודש לאחר מכן הבחינה בחיוב גבוה יותר. בפנייה לחברה נאמר לה לתדהמתה כי נעשתה טעות, והחברה אינה יכולה לקיים את התנאים עליהם הוסכם. תחת זה הוצעו לה הטבות מהטבות שונות - אף אחת לא משתווה לתוכנית. גם עם פניית "גלובס" התעקשו בחברה כי התוכנית לא ישימה, והסכימו "לשחרר" את הלקוחה מהחוזה אם תרצה.

* תגובת החברה:

"במעמד המכירה הוצעה ללקוחה הטבה שגויה שלא קיימת בחברה ואינה נתמכת במערכותיה. בשיחות איתה הוצעו הטבות אטרקטיביות אחרות שוות ערך ואף מעבר לכך, כמו גם ביטול עסקה. אנו מקווים כי תבחר לממש אחת מבין ההטבות שהועמדו לרשותה".

מכשיר "חינם" עולה ביוקר

המקרה: א' החזיקה בעבר שני מכשירי טלפון כלקוחה עסקית של אורנג' בתוכנית ללא תשלום על המכשיר, שאמורה הייתה להסתכם ב-100 שקל לחודש. בפועל, קיבלה חשבונות מנופחים של מעל 300 שקל - כשהאחרונה הפליגה לסכום של למעלה מ-4,000 שקל. נציגת השירות התנצלה והבטיחה זיכוי - אולם א' לא רק שלא קיבלה החזר, היא אף המשיכה לקבל חיובים מוטעים וחשבוניות על המכשיר עליו לא אמורה הייתה לשלם. הובטח לה כי השיק בדרך אליה תוך 13 ימי עסקים, אך תחת זה הגיע מכתב איום להסדרת חוב תוך 90 יום, בתוספת עמלות גבייה.

* תגובת החברה:

"אנו נמצאים בקשר רציף עם הלקוחה לאורך כל התקופה האמורה ומעניקים מענה לכל נושא ועניין. נמשיך לעמוד לרשותה ככל שנידרש".

לאן נעלמו אלפי שקלים?

המקרה: ע' הוא מנוי אורנג' שפנה לבדוק את מסלולי החיילים. ההצעה לא הייתה מספיק אטרקטיבית בעיניו, הוא בדק חברות אחרות והתנייד. כשביקש להתנתק חויב הוסבר לו שיחויב בקנס של 900 שקל, אלא שאז חויב בסכום של מעל 4,000 שקל. בחברה הודו מיד בטעות והבטיחו החזר של כ-3,000 שקל. התברר המסלול שונה ללא ידיעתו, כך שקנס היציאה חושב מחדש - כאילו הלקוח רק החל תקופת התחייבות.

אלא שההחזר התמהמה במשך חודשים. ע' הגיש תביעה קטנה ובתגובה פנו אליו מהחברה והציעו החזר ופיצוי כספי בתנאי שיחתום "לא לספר לאף אחד" על המקרה. למרבה האבסורד, בשלב מסוים נשלח אליו צ'ק בגובה 3,500 שקל, אך אז הודיע לו נציג החברה: "הצ'ק נשלח בטעות, אל תפקיד אותו". ע', אדם ישר, המתין ולא הפקיד את הכסף - אך העניין לא נפתר עד פניית "גלובס".

* תגובת החברה:

"עקב טעות אנוש חודשה ללקוח תכניתו הקודמת. החברה מתנצלת על השתלשלות האירועים. הלקוח זוכה בגין הסכום במלואו ישירות לחשבון הבנק באופן מיידי וקיבל הטבה לשביעות רצונו".

הקו שחזר מן המתים

המקרה: א' נייד קו הטלפון מאורנג' וגילה כי התבצעו חיובים נוספים של אורנג' בכרטיס האשראי שלו חודשים לאחר מכן. את מהות החיובים לא יכול היה לברר באתר כי אינו לקוח אורנג'. במוקד הלקוחות הודיעו לו כי המספר אינו שייך לו ומעולם לא היה שייך לו, על אף שהקו היה על שמו והחיובים בוצעו על כרטיס האשראי שלו - וסירבו לפיכך למסור לו מידע על החיובים. נציגה עדכנה אותו שיש קו אחר על שמו עם מספר שלא הכיר. הוא נדהם לגלות כי הטלפון הישן שלו - שעדיין היה ברשותו - שב לחיים וקיבל את אותו מספר שהזכירה הנציגה. בנוסף לזאת התקבלו בו מיני הודעות של הירשמות לשירותי תוכן שונים, ואף קוד ש"ישמש אותו לכניסה לשירותי מבוגרים".

הנציגה הודתה כי מדובר ב"קו פנימי לצורכי החברה אשר נשאר פתוח למשך חודש מרגע ניוד הקו". "אורנג' 'תפרו' לי מספר טלפון חדש ולמעשה השאירו אותי כמנוי ללא ידיעתי", אומר א'. כאן החלה סאגה ממושכת בניסיון לקבל החזר ולנתק סופית כל קשר לחברה - שהסתיימה רק בפניית "גלובס".

* תגובת החברה:

"לאור פנייתו של הלקוח נערך בירור מקיף והלקוח זוכה באופן מיידי ישירות לחשבונו".