חופשות מהוות הזדמנות לנוח, לראות עולם, לקחת פסק זמן ממירוץ החיים. אבל חופשה בחו"ל יכולה גם פעמים רבות להסתיים בעוגמת-נפש.
בארגון "אמון הציבור" נאספו תלונות רבות ומגוונות על תקלות שיכולות לקרות במסגרת החופשה החלומית: עיכוב בטיסות, שירות לקוחות לקוי, תקלות ונזקים בכבודה, קושי לבטל עסקאות, שינויים בלוחות זמנים ופערים גדולים בין הבטחות למימוש - הם הקשיים המרכזיים העולים מהתלונות.
באופן כללי, כדאי לתעד את הבעיות והכשלים ככל שניתן: אספו קבלות, צלמו מפגעים, שלחו מייל לסוכן הנסיעות - כל דבר שיכול להקל עליכם בבואכם להגיש תלונה או לדרוש פיצוי.
בעזרת "אמון הציבור" ממפה "גלובס" 5 אבות-טיפוס לבעיות כל הדרך לחו"ל - ובחזרה.
הבעיה: שינויים בלו"ז
מה עושים כשהטיסה מתעכבת?
עיכוב בטיסות הוא נושא רגיש במיוחד, בייחוד בתחום טיסות השכר - אך לא רק בו. הדבר מתסכל במיוחד כשמזמן החופשה נגזלים ימים שלמים עקב הקדמה או איחור במועדי הטיסות. שאלת האחריות מורכבת, כשהנטייה של בתי משפט במקרים של תביעה היא לקבל בסלחנות רבה יחסית שינויים בטיסות שכר בגלל מחירן הנמוך, שמגלם כביכול את הסיכון.
* מקרה שקרה: צרכן שהגיע לשדה-התעופה גילה כי בשל "כוח עליון" טיסתו נדחתה. הוא נאלץ ללון במלון 3 לילות ולא זכה להחזר, מאחר שלדברי חברת התעופה היא אינה מחויבת לפצות על מקרה כזה.
במקרה אחר הלין צרכן כי טיסתו נדחתה על-ידי חברת התעופה פעמיים במהלך 24 שעות. הצרכן נאלץ לשכור חדר במלון, ועל אף פניותיו הרבות - לא זכה לפיצוי.
זה המקום להזכיר את הצעת החוק של ח"כ אחמד טיבי לפיצוי וסיוע לנוסעים עקב עיכוב או דחייה בטיסה, שמפרטת שורת תנאים ונסיבות שבהם יהיה נוסע זכאי להטבות בשל ביטול, עיכוב או סירוב להעלותו לטיסה.
בין השאר נקבע כי ההטבות יכללו על-פי ההצעה סיוע ללא תשלום, החזר הוצאות, כרטיס טיסה חלופי ופיצוי כספי, כשמפעיל הטיסה יחויב להביא לידיעת הנוסע את זכויותיו באופן ברור ובולט. כל מה שנותר לקוות הוא שההצעה תגיע לכדי מימוש.
* מה אפשר לעשות? "כוח עליון" קשה לחזות, אך עיכובים אחרים אפשר לעתים להעריך מראש. תקופת הקיץ העמוסה או עונת החגים בהם רבים טסים יוצרות לחץ בטיסות, דבר שעלול לעכב ולשנות מועדי טיסה. בנוסף, אם אתם תלויים בגורמים אחרים וחשוב לכם לעמוד בלוח הזמנים המקורי של החופשה, ותרו על טיסות שכר, על אף הפיתוי במחירים אטרקטיביים.
הבעיה: תקלות בכבודה
לא תמיד מקבלים את מלוא הפיצוי
קרע במזוודה, אובדן תיק ואף כבודה שהגיעה ליעדה הלא נכון הן חלומות ביעותים המתממשים לא אחת וגורמים לתסכול ולנזק רבים.
* מקרה שקרה: צרכנים התלוננו כי בטיסה שהזמינו היה בלבול רב: במקביל לטיסה שלהם יצאה טיסה נוספת לאותו יעד אך עם עצירה בדרך. הצרכנים עלו על הטיסה הישירה, אך כשנחתו גילו כי הכבודה שלהם הייתה בטיסה השנייה.
נוסעת אחרת סיפרה כי כאשר הגיעה לאסוף את המזוודה שלה, גילתה כי זו ניזוקה וחלק מתכולתה אבדה. מאחר שלא היו לה קבלות על הדברים, חברת התעופה הסכימה לפצותה רק במחצית מסכום התביעה.
* מה אפשר לעשות? חפצים שנעלמו יהיה קשה לקבל חזרה, אך במקרה של פגיעה במזוודה מומלץ לגשת בשדה-התעופה לדלפק השירות ולהגיש תלונה על הנזק. יש מדינות המנפיקות ואוצ'רים לתיקון ואף להחלפת המזוודה. חשוב להתלונן במקום ולא לדחות את התלונה, מאחר שיהיה לכם קשה יותר להוכיח את טענותיכם מאוחר יותר.
אם גיליתם את הנזק בבית או במלון, נסו לתעד את הדברים ופנו במייל או בטלפון לחברת התעופה.
מובן שמומלץ להקפיד לנעול את המזוודות על מנת להימנע מאי-נעימות מיותרת, לנסוע עם מזוודה במצב תקין וכדומה.
הבעיה: קושי בביטול עסקה
לעתים משתלם לרכוש ביטוח ביטול
כמו בענפים אחרים, גם בתחום זה צרכנים נתקלים בקושי לבטל עסקאות. כיום החוק בישראל מבדיל בין עסקות מכר מרחוק, בהן ניתן לבטל את העסקה תוך 14 יום, לבין מכר רגיל (פנים מול פנים), בו נכון להיום אין אפשרות ביטול.
* מקרה שקרה: צעיר רכש זוג כרטיסי טיסה דרך אתר אינטרנט של סוכנות נסיעות. יומיים לאחר מכן, כאשר ביקש לבטלם, נתקל בהתנגדות מצד החברה, על אף שהפעולה מוגדרת כמכר מרחוק.
הבעיה מחמירה על רקע הפער הקיים פעמים רבות בין המידע שנמסר לצרכנים בעניין זכויותיהם בנוגע לביטול העסקה - אם בכלל נמסר - לבין הסכום שנדרשו לשלם בפועל בעת הביטול. מיותר לציין כי קיימת חובה חוקית לגלות את המידע, שכן מדובר בפרט מהותי בעסקה.
* מה אפשר לעשות? קראו היטב את האותיות הקטנות, עברו על התקנון, ואם לא ברור לכם מה תנאי הביטול - פנו לסוכן ובררו אותם מבעוד מועד.
פעמים רבות אנו נוטים שלא להתעמק בקובץ העמוס הזה, אך במקרים של ביטול לא מתוכנן, חבל שתפספסו את החופשה וגם תיאלצו לשלם את מלוא המחיר שלה.
בנוסף, קיים דבר הנקרא ביטוח ביטול, אותו ניתן לקבל בתשלום, המאפשר לכם לבטל ברגע האחרון מבלי לשלם את מלוא המחיר. בדקו את האפשרויות העומדת לרשותכם ודעו מה דורש התקנון במקרה של ביטול.
הבעיה: פער בין הבטחה למימוש
המלון המפואר התגלה כחדר מעופש
אחת התופעות המתסכלות בחופשה היא להגיע ליעד ולגלות תקלות במלון, ברכב השכרה, מיקום שונה מהמתוכנן של המלון, קושי לתקשר עם המדריך וכו'.
* מקרה שקרה: זוג צעיר הזמין חופשה דרך חברת נסיעות ואף התקשר לוודא שכל ההזמנות נקלטו על מנת למנוע תקלות. כשהגיעו ליעדם גילו כי על אף ההבטחה שניתנה להם יום קודם, החליפו להם את המלון בשל "רישום יתר". כשהגיעו למלון החלופי גילו כי הם כלל לא רשומים בו. הזוג מצא את עצמו בחופשה שהפכה לסיוט, כשהם תקועים בארץ זרה ללא פתרון לינה.
* מה אפשר לעשות? בדקו וקראו היטב את האותיות הקטנות, בקשו המלצות מחברים ובני משפחה, ערכו בדיקה באינטרנט באתרים המדרגים סוכני נסיעות, מלונות וכו' - ככל שתבדקו את הדברים לעומק, כך תוכלו לצמצם את טווח הטעות.
בנוסף, חשוב מאוד לתעד את הדברים ואף לנסות לפתור אותם מיידית. בעיות במלון, בעיות תקשורת עם המדריך, תקלות ברכב ההשכרה - כל אלה בעיות שניתן לפעמים לפתור בו במקום, על אף התסכול. לצורך כך עליכם לנסות ליצור קשר עם סוכן הנסיעות כדי שינסה למצוא לכם פתרון. אם זה לא קורה, דאגו לתעד הכול ולפנות במייל, שיהווה מאוחר יותר הוכחה לתלונתך בזמן אמת.
הבעיה: גלגול אחריות
לסוכן הנסיעות אסור להתנער מאחריות
פעמים רבות צרכנים המבקשים להתלונן על בעיות בפני סוכן הנסיעות מופנים לגורמים אחרים בטענה כי הסוכן הוא רק גורם מתווך. בפועל, נוצר מצב בו בעיותיהם של צרכנים לא זוכות למענה.
* מה אפשר לעשות? בפסיקה בנושא נקבע כי סוכני הנסיעות אינם יכולים להתנער מאחריותם לפתרון בעיות בהן נתקלו צרכנים, וכי מוטלת עליהם האחריות לפעול באופן מקצועי ולנקוט את כל האמצעים כדי שכל המובטח לצרכנים יתקיים במלואו.
אם סוכן הנסיעות התרשל בתפקידו ובשל רשלנות זו הציג מצג-שווא לצרכן, עליו לשאת בתוצאות רשלנותו ולדאוג לפיצוי הצרכנים. סוכן נסיעות המקבל פנייה מצרכנים בשל בעיות בהן נתקלו, חייב לפעול באופן מיידי לפתרון הבעיות.
לדוגמה: במקרה של בעיה במלון, על סוכן הנסיעות לפנות למלון ולדרוש את פתרונה; אם צרכן נתקל בבעיה ברכב ששכר או בבעיה עם חברת התעופה, על הסוכן לפנות לחברת ההשכרה ולחברת התעופה ולדרוש את פתרון הבעיה.
גם במקרה זה כדאי לזכור כי תיעוד ופנייה בזמן אמת יכול להביא לפתרונות ולהקל בבואכם להתלונן.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
