המנהל שלא ידע לסלוח

מנהלים רבים מתקשים לקבל טעויות של עובדיהם. לא פעם שמעתי מנהל שמצהיר כי אחת משאיפותיו המקצועיות הן אפס טעויות, ושהוא מוצא עצמו כועס ואובד עצות כהן מתרחשות.

מנהל אחד אמר לי: "מרתיח אותי כשעובד שלי טועה אחרי שקיבל הכשרה ברמה גבוהה. במיוחד אם זו טעות חוזרת. מי שלומד, שאכפת לו ושנשאר עם היד על הדופק, כמעט שלא אמור לטעות". במהלך שיחותינו הבין שגם כשהוא מנסה להדחיק את כעסו, הזעם פורץ החוצה בדרכים חמקמקות: ביחס מזלזל ולא סבלני, בשפת הגוף שלו. כך השתכנע שעליו להתמודד עם האישיו הזה ראשית לבד, עם עצמו, וכדי לסייע, הבהרתי לו כמה עקרונות חשובים.

עובדים שלא טועים לא לוקחים סיכונים

נניח שאפשר היה לייצר סביבה של עובדים שכמעט לא טועים. מה זה אומר? זה אומר לחנך אותם לא לקחת סיכונים, להיות ראש קטן, ובעצם לא ליצור שום דבר חדש.

לצערי, עיסוקי לאורך השנים הדגים לי כמה קשה ליצור סביבה איכותית, מניבה, נעימה ומתגמלת, ולעומת זאת כמה קל לטפח סביבה פחדנית, אימפוטנטית, מערכת של פס-ייצור נטול רגש ומחשבה, של מבצעי פקודות ברורות וחד-משמעיות אשר לא סוטים מהן ולו בפסיק.

אבל מי רוצה לעבוד בארגון כזה? אף אחד כמעט. ומי שנקלע לארגון כזה ונשאר בו בלית בררה, הוא לרוב עובד חסר מוטיבציה וחדווה. בכל עובד חבוי הילד מפעם, שעוד מימי הגן ובית הספר עוּדד ליצור, לחשוב ולהמציא, להגדיל ראש ולקחת סיכונים, לנסות ולטעות, להפריך ולאושש. ועכשיו, בחיים האמיתיים, מתברר לו שכל זה אסור, והוא חש מרומה.

כשאין מקום לטעויות, אין ביטחון

מצד אחד המנהל סיפר לי בגאווה שבשנה האחרונה הצליח להביא להפחתה משמעותית בתדירות השגיאות בארגון, אך מנגד, חש שמשהו בכל זאת לא כשורה: "עובדה, החברה לא מגדילה רווחים ולא פוגעת ביעדים".

"יכול להיות שמה שלא נעשה כשורה הוא שהכל נעשה כשורה, יותר מדי כשורה?", שאלתי שאלה רטורית, ופניתי לראות מה קורה בגזרת העובדים. שם הבחנתי במחסור של מה שנקרא בספרות "תחושת ביטחון פסיכולוגי".

עובדים בעלי ביטחון פסיכולוגי הם עובדים שמרגישים בנוח לפעול בסביבתם. הם יודעים שיש מי שיתגמל וישבח אותם, גם אם יטעו. הם יודעים שהספקות וההערות שלהם מעניינים מישהו. אין הרבה עובדים כאלה בשוק הישראלי, אבל כשאני פוגשת בהם אני לא מפספסת. בעיניי הם כמו ישובים על כורסה נוחה, כזו שגם מתאימה את עצמה למידותיהם ותומכת בהם לפי הצורך, ולא אחת שצריך להתכווץ ולהתאמץ כדי להתמקם בתוכה.

ובסביבה שבה העובדים חסרי ביטחון פסיכולוגי, קשה לטפח התמדה, אומץ ונחישות, ואין סיכוי להצלחה יתרה. העובדים שורדים, וכך גם החברה, אך לא יותר מכך.

סכנת ההסתרה

צריך להיות מציאותיים ולהבין: אין באמת דבר כזה עובדים שלא טועים. מנהל שחושב שזה אפשרי הוא אדם המנותק מהמציאות, וככזה, מועד לכישלון כמנהל בעצמו.

כשהגישה הניהולית היא כזו, מאחורי הקלעים מתגלים עובדים שמסתתרים ומסתירים את טעויותיהם, מפחדים מאימת מנהלם שיתפוס אותם בטעותם, מכחישים, משקרים, מעלילים עלילות על חבריהם כדי להתנער מאשמה, וכועסים על מנהלם האימתני. כלומר, קורה כל מה שהוא ההיפך הגמור ממה שאותו מנהל כינה אז באוזני "מצוינות".

למנהלים שמחזיקים בעמדה כשל המנהל שפגשתי, אני ממליצה לקחת בחשבון שזה בדיוק מה שקורה בארגון שלהם, בחדרי חדרים, ולהבין שטוב לא יכול לצמוח מזה לעולם.

טעויות זה למצליחנים

מטעויות לומדים ומתפתחים, וזו לא קלישאה. מחקרים הראו שרבים מהמצליחנים הגדולים והידועים נכשלו כישלונות רבים וחרוצים בהרבה מאלה שדשדשו מאחור.

רעיונות, מוצרים וחברות שהושקעו בהם משאבים רבים ובסופו של דבר ירדו לטמיון, הם בדרך כלל פרי עמלם של אנשים אמיצים ויצירתיים שחושבים גדול ורחוק. אחרי רעיונות או מוצרים רבים שכשלו, מופיעים הבאים בתור שמצליחים בענק. נראה שהסיבה לכך היא שיוצריהם ידעו מהו עקב האכילס של רעיונותיהם (הם חוו זאת על בשרם), ומה צריך לשנות ולשפר בהם כדי לא ליפול שוב.

אלה הם יזמים, מנהלים ועובדים שהניצוץ בעיניים לא כבה אצלם בעקבות מפלה זו או אחרת. הם יודעים להתמודד עם הטעות, לקבל אותה, ללמוד ממנה, למנוע את הישנותה, ודי בזכותה להשיג את מטרתם המקורית.

זמן לסלוח, אבל לא לשכוח

כשאני אומרת שמנהלים צריכים לסלוח על טעויות ולא לנטור טינה לעובדיהם, איני מתכוונת להעלמת עין. להגיד לעובד "לא נורא" כדי לנחם אותו ולקבל את כישלונו זה לא מספיק. החוכמה היא באמת ללמוד מהטעות. לשדר את המסר: "אני יודע שאתם טועים. גם אני טועה. זו ההרפתקה המשותפת שלנו ספרו לי על הטעויות שלכם, אני אספר לכם על הטעויות שלי, וביחד נלמד מהן".

חשוב לעקוב אחר הטעויות הבאות של כל עובד. לראות אם יש קשר בין הטעויות השונות שלו. להבחין בעובדים שחוזרים על אותן טעויות שוב ושוב (יתכן שהם לא מתאימים לתפקיד שלהם!). ולזכור כל טעות בהמשך, כאבן דרך שבאמצעותה אפשר להיות טובים יותר, מפוכחים יותר, מציאותיים יותר, ומצליחים יותר. שתהיה לנו שנה טובה ומוצלחת, רווית טעויות, סליחות ותיקונים.

1. כיצד מתייחסים לטעויות בסביבתכם הארגונית?
   
2. למה עוד יכולה לגרום התנהגות ניהולית שאינה סלחנית לטעויות?
   

• יעל מהודר היא יועצת ארגונית. תוכן מאמריה מבוסס על הניסיון והידע שרכשה באינספור תהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני היי-טק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להסתמך עליהם ככאלה. יודגש כי פרטי הסיפורים האישיים במאמרים טושטשו לצורך שמירת פרטיות מושאיהם.
• פניות ליעל מהודר לקבלת ייעוץ אישי יש לשלוח לדוא"ל: Yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר ליצור עמה קשר גם בפייסבוק.