לצמצם תוצאות לא צפויות

כל מנהל שואף למקסימום שליטה במצב, אך אין מנהל שלא חווה על בשרו חוסר שליטה בעל כורחו - מצבים שבהם על אף המאמצים לפעול לתועלת הארגון, מתקבלת תוצאה לא מתוכננת, וגרועה בהרבה מהמצופה.

בניסיון לצמצם את הפערים הגרנדיוזיים בין שכר הבכירים לשכר הממוצע בסקטור הציבורי, הוחלט בשנת 93 בארצות הברית לחשוף שכרו של כל דרג ותפקיד במשק. המטרה הייתה חיובית והכוונה טובה, אך התוצאה הרבה פחות.

מנכ"לים שהתוודעו לשכרם הגבוה של מנהלים אחרים בשוק, דרשו העלאה בשכרם בהתאם. אם קודם הרוויחו המנהלים פי 36 מהשכר הממוצע, תוך זמן קצר נופח שכרם לממדי ענק, והיה גדול פי 131 מהשכר הממוצע. לא בדיוק מה שקיוו מי שהחליטו על שקיפות בשכר.

המטרה: מוטיבציה ותפוקה, התוצאה: עוינות והפסדים

מנהל צוות מכירות שפגשתי לא מזמן קיווה לשפר את התפוקה בצוות שלו. הוא ידע שתפוקה טובה היא, בין היתר, תוצאה של מוטיבציה גבוהה, ולכן החליט לטפל במוטיבציה בצוות. הוא קבע תמריץ חומרי, והכריז על "מבצע מכירה": בונוס כספי שמן יוענק לעובד שימכור את המוצר היקר ביותר של החברה.

הוא סיפר שההחלטה על הבונוס נעשתה ברגע, בימים שבהם חש שהצוות שלו זקוק ל"ניעור": "הרעיון היכה בי, ומיד התלהבתי - חשבתי שזה ישמח את החבר'ה והייתי משוכנע שזה ידרבן אותם. על הדרך, שמחתי שסוף סוף נצליח למכור את המוצר הכי יקר שלנו. מיד סיפרתי להם על ה'מבצע', ובאמת חשתי בהתרגשות גדולה מצידם. במהלך התקופה, חזרתי והדגשתי בפניהם את החשיבות הרבה של מכירת המוצר, ואת התועלת התדמיתית לחברה כולה".

אין ספק שכוונתו הייתה טובה, אך התוצאה הייתה הפוכה: המוצר נמכר והבונוס ניתן, אך בסיכום התקופה גילה שהצוות בהפסדים. בנוסף לכך, החל לקבל מעובדיו פידבקים קשים על האווירה העוינת והתחרותית ששררה בצוות באותם ימים, על רקע התנהגות דורסנית של העובד שבסופו של דבר זכה בבונוס, ותסכול של כל מי שלא זכה בו.

כך מפחיתים תוצאות בלתי צפויות

1. 1. נמנעים מהחלטות אימפולסיביות: החלטתו של המנהל הייתה אימפולסיבית, ולא נעשתה אודותיה שום בדיקה מעמיקה. הוא הסתמך על תחושת בטן ועל התלהבותו הראשונית מרעיון שהומצא ברגע, בלי לתת לו לשקוע ולחקור אותו לעומק.

במקום זאת, כדאי לתת משקל רב יותר לשכל, ולא לרגש, ולחשוב בצורה מושכלת ומפורטת על ההחלטה לצעד משמעותי או לשינוי. הסטטיסטיקה כאן דווקא כן צפויה: ככל שההחלטה אימפולסיבית, כך גדלים הסיכויים לתוצאות שליליות ובלתי צפויות.

1. 2. "לחשוב פולני": איזה רע יכול לצמוח מזה? המנהל דמיין את התוצאה החיובית של תכניתו - השמחה של עובדיו, המוטיבציה לפעולה, מכירת המוצר היקר. אולם הכרחי היה קודם כל לקחת בחשבון את התוצאות השליליות והבלתי מתוכננות שעשויות להתרחש. אם היה מדמיין את הרע שיכול לצמוח מהרעיון שלו, יתכן שהיה פועל אחרת - אולי לא היה מיישמו, או עורך בו שינויים לפי הצורך (למשל, מחלק את התמריצים לכמה סוגים במקביל, כך שיתגמלו יותר מאדם אחד, ויעוררו את הצוות כולו להשקעה גם באפיקים אחרים).

1. 3. מינון מטרות ותתי-מטרה: מטרת-העל של המנהל הייתה להשיב את חדוות העבודה והיצירה לצוות שלו. כשעלה במוחו רעיון הבונוס, הוא היה כל כך נרגש מהמחשבה על האפשרות שהמוצר היקר באמת יימכר, ששכח לשם מה נולד הרעיון מלכתחילה. במהרה, המכירה עצמה - שהיא רק תת-מטרה (או אף אמצעי להשגת המטרה) - נגסה במטרת-העל, והמבצע נכשל.

חשוב להיות מודעים לנטייה לתת משקל רב מדי לתת-מטרות, ולעולם לא להינעל על מטרה ספציפית וצרה מדי, משום שכך מחמיצים את היעד הכולל. הדברים צריכים להיות נהירים ועקביים: יש לקבוע מטרה אחת רחבה אך ממוקדת וברורה, רצוי לטווח ארוך, ולחזור ולהזכירה לעובדים שוב ושוב כדי להחדירה לתודעה. בנוסף לכך, כדאי להימנע מחלוקה יתרה של כל מטרה לתתי-מטרה.

1. 4. לאסוף פידבקים מהשטח: לו המנהל היה מתייעץ עם עובדיו, אולי היה יודע שההתרגשות בצוות שבה חש כשסיפר על המבצע, לא הייתה התרגשות מהסוג הרצוי. מספיק ששניים מעובדיו היו מקשים ("רגע, אבל מה עם כל מי שיתאמץ למכור ולא יצליח?") - כדי שישנה את פרטי המבצע. חד משמעית - לא כדאי להחליט החלטות משמעותיות לבד. תמיד יועיל להתייעץ בקולגות ובעובדים עצמם שעומדים לחוות את השינוי על בשרם, אם יתבצע.

- האם קרה לכם שמאמציכם לטובת הארגון הניבו תוצאות הפוכות ובלתי צפויות?

- איך כדאי למנהל לנהוג בעת השגת תוצאות הפוכות מהמצופה, בלי לגרום לעצמו נזק תדמיתי?

יעל מהודר היא יועצת ארגונית. תוכן מאמריה מבוסס על הניסיון והידע שרכשה באינספור תהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני היי-טק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להסתמך עליהם ככאלה. יודגש כי פרטי הסיפורים האישיים במאמרים טושטשו לצורך שמירת פרטיות מושאיהם.

פניות ליעל מהודר לקבלת ייעוץ אישי יש לשלוח לדוא"ל: Yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר ליצור עמה קשר גם בפייסבוק.