מהי משמעות ביטול הכוכבים והנקודות בכרטיסי האשראי?

האם הביטול של הכוכבים והנקודות משול להפרת הסכם בין חברות האשראי לבין הלקוחות? על רקע התלונות הרבות מצרכנים, שהגיעו עד לדיון בכנסת, ועל רקע חוסר הבהירות לגבי המשך תוכנית ההטבות והמרת הנקודות לנקודות נוסע מתמיד - "גלובס" עונה על השאלות שמטרידות מיליוני ישראלים

עד מתי אפשר לנצל את הכוכבים והנקודות?

* ישראכרט: בתחילת השנה הודיעה ישראכרט על ביטול צבירת הכוכבים עד מאי, תוך אפשרות להשתמש בהם עד סוף השנה הקלנדרית.

* לאומי קארד: החברה הודיעה על מהלך דומה לאחרונה ותאפשר לממש נקודות עד סוף 2012.

* כאל: בחברת כאל הודיעו על השינוי על כך כבר ב-2007, אולם מאז, פעם אחרי פעם, מוארכת התוכנית והלקוחות יכולים לנצל את הנקודות שנותרו כבר 4 שנים לאחר סיום הצבירה. בינתיים יכולים הלקוחות לממש נקודות במקביל לניצול תוכנית ההטבות הקיימת בצורת הנחות בשלל רשתות.

מהי מידת היעילות של שיטת הנקודות והכוכבים?

את האמת צריך להגיד: הרעיון הבסיסי של צבירת נקודות וכוכבים ומימושם כהטבות יכול לעבוד טוב במקרים רבים - נניח, מועדוני לקוחות מתגמלים במיוחד - אבל בפועל, קיבלנו לרוב תמורה רעה מאוד, הכוללת צבירת נקודות מזערית ביותר לכל שקל שהוצאנו בכרטיס עם יכולת המרה מחפיר. השורה התחתונה: במאות שקלים רכשנו אגורות בודדות.

האם האשליה עבדה היטב והצרכנים חשו מצ'ופרים? גם, כנראה, התשובה שלילית: סקרים שפורסמו בעבר, הן על-ידי "גלובס" והן על-ידי חברות האשראי, הוכיחו כי רוב משמעותי של הלקוחות מעדיף הטבות שאינן ניתנות תמורת נקודות, כמו הנחות בבתי עסק. ניתוק התלות בין היקף הרכישה בכרטיס ובין התמורה הוא חלק מהעניין, אבל גם יכולת הניצול בפועל גדלה.

גם נציגת בנק ישראל בדיון בנושא בכנסת, עודדה פרץ מהאגף לפיקוח על הבנקים, טוענת כי "השיטות החדשות באמת יותר טובות מבחינה צרכנית, והן שוויוניות ללקוח".

אז מה הבעיה עם מעבר לשיטת הטבות אחרת?

עם עצם המעבר לתוכנית הטבות שונה, אין בעיה: הבעיה העיקרית אולי היא מחיקת הנקודות שנצברו לכלל הלקוחות. נכון, החברות פרסמו התראה מבעוד מועד על תום הצבירה ועל ארכת הניצול, זמן רב קדימה. אולם עבור לקוחות רבים שצברו נקודות ולא הצליחו לנצלם בהתאם להעדפותיהם, הארכה הזו לא בהכרח תסייע.

במכתב שהפנה ארגון "אמון הציבור" למפקח על הבנקים בבנק ישראל, דוד זקן, מוחה הארגון על העוולה הזו. על-פי הוראות המפקח, נטען במכתב, "אין באפשרות חברות כרטיסי האשראי לפעול באופן אשר יגרע מהציבור ויפגע בזכויות שכבר נצברו על-ידו, שכן הדבר נוגד את האינטרס הציבורי ואף מוטעה מבחינה משפטית. מעמדן המשפטי של הנקודות והכוכבים שצבר הציבור הוא של זכויות כלכליות, חוזיות, אשר הבעלות בהן הינה של הלקוחות ולא של החברות. ניסיונן של החברות להציג את הנקודות והכוכבים כ'הטבות ותו לא' הינו מצג פסול ומטעה".

חברות כרטיסי האשראי, נטען עוד, אינן יכולות לומר כי מדובר בהטבות חסרות ערך כלכלי - שכן החוב של החברות לציבור עבור זכויות אלה (הנקודות והכוכבים) מצוין כהפרשה בדוחות הכספיים שלהן בסכומי-עתק של עשרות מיליוני שקלים (סך-הכול למעלה מ-170 מיליון שקל: ישראכרט - 84 מיליון שקל; לאומי קארד - 45 מיליון שקל; וכאל - 44 מיליון שקל).

"בתקנונים של תוכניות הצבירה של החברות, מכוחן צבר מרבית הציבור את הנקודות, קיימת זכות לשנות את אופן צבירתן של הנקודות - אך לא לאיין את אלו שכבר נצברו", נכתב בפנייה למפקח על הבנקים.

האם ניתן יהיה להמיר את הנקודות לכסף?

אם הכירו החברות סוף-סוף בבעייתיות של השיטה הקיימת, מדוע לא להמיר את יתרת הנקודות שתיוותר עבור מי שלא ינצל אותה לכסף - על מי מפתח סביר וממוצע שבו השתמשו עד כה במתן ההטבות? בחברות לא מוכנים, גם בעקבות פנייתנו, להתייחס לשאלה הספציפית הזו.

"אמון הציבור" התייחס במכתבו גם לסוגייה זו: "אם החברות רוצות לפרוע מן הציבור את הזכויות בהן הוא אוחז - הדרך היחידה לעשות זאת, היא באמצעות פיצוי כספי אשר יהלום את ערך הזכויות בהן מחזיק הציבור (ונזכיר כי הכוכבים והנקודות נצברו בידי הציבור כתוצאה מעסקאות שעשה באמצעות כרטיסי האשראי של החברות בהיקף של מאות מיליארדי שקלים).

"אין מניעה שהחברות ימשיכו להציע שימוש בנקודות במתכונת הקיימת לתקופה שקבעו, כל עוד יחויבו בסוף התקופה לזכות כל לקוח בערך הכספי של הנקודות שצבר ואשר לא ניצל. וזאת בערך כפי שתומחר בדוחות הכספיים".

ב"אמון הציבור" דורשים, בהתאם, מהמפקח על הבנקים להתערב מיידית לטובת הצרכנים. "נמאס לי מהשפה המטעה של המערכת הזו שמקבלת גיבוי מהממונה על הבנקים", אומרת מנכ"ל הארגון, גלית אבישי. "בלי להיכנס לדיון איפה יש הטבות טובות יותר - רוצים להתחיל מחדש? קודם כל תפצו את הציבור. תסגרו את הדלת כמו שצריך, ואז תעברו הלאה".

האם יאריכו את תקופת הניצול של הנקודות?

בסוגיה הזו דנה השבוע ועדת הכלכלה של הכנסת, בדיון מיוחד שכונס לבקשת ח"כ רונית תירוש - אשר דורשת להאריך בשנה את תקופת הניצול של נקודות וכוכבים שנצברו.

לימינה התייצבה הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד התמ"ת, עו"ד תמר פינקוס, שהסבירה כי להשקפתה עצם סיום התוכניות אינו מהווה פגיעה בצרכן, אולם הארכת התקופה לניצול צודקת.

החברות טענו כי הארכת התקופה במקביל להשקת תוכנית חדשה תעלה להן ביוקר - אולם אם לשפוט על-פי הניסיון של כאל, שנציגיה לא נכחו בדיון ושמאריכה כבר 4 שנים את הדדליין לניצול, לא ברור עד כמה הטענה מוצדקת. מנגד ניתן לטעון כי מדובר בהסטה של הדיון לבעיה מהותית פחות, וכי מי שלא מצא הזדמנות לממש את הצבירה.

הקריאה, מוצדקת או לא, נפלה על אוזניים ערלות - בחברות האשראי שבו וטענו כי הן אינן יכולות להשקיע בשתי תוכניות הטבות במקביל, וכי האלטרנטיבות יהיו ממילא ראויות הרבה יותר.

יו"ר הוועדה, ח"כ כרמל שאמה-הכהן, סיכם את הדיון ואמר כי הוועדה מבקשת מחברות כרטיסי האשראי לאפשר ללקוחות שצברו נקודות וכוכבים לנצל אותם באופן מיטבי וכן לשקול להאריך מיוזמתן את התקופה לניצול הכוכבים והנקודות.

מה יקרה להטבות "הנוסע המתמיד"?

בחברת כאל, הראשונה להיפטר משיטת הצבירה, מאפשרים אמנם ללקוחות להמשיך עם צבירת מיילים באל-על - אבל זאת במקום תוכנית הנאמנות, המאפשרת קבלת הנחות קבועות ברשתות, ולא במקביל אליה. כלומר, כל לקוח נדרש להשתייך מלכתחילה לאחד מהמסלולים - הגבלה רבת משמעות.

בלאומי קארד, לעומת זאת, מדגישים כי תתאפשר המשך צבירה לחברי מועדון הנוסע המתמיד מבלי לפגוע בתוכנית ההטבות החלופית - כך שיתאפשר ניצול מקביל.

בישראכרט דורשים להודיע מבעוד מועד על רצון להמשיך בצבירת מיילים, אולם לא יודעים לומר בשלב הזה האם תידרש בחירה בין ניצולם לבין תוכנית ההטבות העתידית.

אנחנו, כמובן, נהיה כאן כדי לעקוב.

מה מצפה לנו במקום תוכניות הצבירה?

החברות מסרבות להסגיר פרטים - אולם מדגישות שוב ושוב כי תוכניות ההטבות החדשות יהיו משתלמות, מסעירות, מוצלחות, יצירתיות - ושאר סופרלטיבים מעוררי ציפיות בקרב חובב הנחות ממוצע.

כבר היום קיימת תחרות ערה בשטח - מדילים יומיים ועד אתרי הטבות ייעודיים. עד כמה יצליחו להפתיע אותנו בהמשך ועד כמה יעמדו החברות בדיבורן? חובת ההוכחה עליהן, חובת המעקב עלינו.

תגובות

* לאומי קארד:

"לאומי קארד תציע ללקוחותיה הצעות ערך אטרקטיביות למימוש הנקודות של לקוחותיה במהלך תקופת המימוש ועד סוף שנת 2012".

* כאל:

"תוכנית הנקודות נולדה כדי לתת הטבה ללקוח, ואינה, ומעולם לא היתה, תוכנית חיסכון. הרעיון שעמד מאחורי תוכנית ההטבות המבוססת על צבירת נקודות הייתה ליצור נאמנות בקרב מחזיקי הכרטיס, על-ידי צבירה ומימוש הנקודות בבתי עסק. כיום, 4 שנים לאחר שביטלנו את השיטה, אנו ממשיכים להציע ללקוח מגוון אפשרויות למימוש הנקודות בבתי עסק שונים".

* ישראכרט:

בחברה בחרו לא להגיב לטענות "אמון הציבור" במכתב למפקח על הבנקים.

 החברים של גלובס