משנים את חוקי המשחק: כך חברות התוכנה משפרות חוויית המשתמש

כאשר החליטו בענקית התוכנה הארגונית, SAP, לפתח תוכנה שמיועדת לרופאים בבתי חולים פנה דניאל רוזנברג, סגן נשיא בכיר בחברה לנושא חוויית המשתמש (User Experience), דווקא לפסיכולוגים. במשך ארבעה חודשים, חרשו את המחלקות הרלוונטיות בבתי החולים בארה"ב פסיכולוגיים תעשייתיים שעובדים עבור רוזנברג, במטרה לגלות את הדרך הנוחה ביותר עבור הרופאים להשתמש בתוכנה שמשתפת מידע לגבי מצב החולים. כתיבת הקוד עבור התוכנה, הגיעה הרבה אחר כך.

"היום אתה חושב על חוויית המשתמש הרבה לפני פיתוח התוכנה", אומר רוזנברג ל"גלובס", בשיחה שנערכה כאשר ביקר באחרונה לישראל. "אם זה נעשה להיפך זה נראה קצת כמו ניסיון מלאכותי לייפות משהו". ההקפדה על חוויית המשתמש בחברת SAP, נשמעת תמוהה ברגע הראשון. המוצרים של החברה - תוכנות לניהול משאבים ארגוניים כגון לוגיסטיקה, כספים, כוח אדם, וכן תוכנות לניהול מערכות השיווק וביצועים עסקיים - הפכו לאורך השנים למורכבים למדי, מה שמרתיע משתמשים רבים.

המשחוק עדיין לא ניכר כל כך בממשקי המשתמשים של התוכנות הארגוניות, אך הוא בא לידי ביטוי למשל בנושא של איכות הסביבה. ב-SAP פיתחו אפליקציה שמעודדת עובדים לחסוך אנרגיה והעניקו לה את השם Vampire Hunters. כל קבוצת עובדים (שיושבת למשל בקומה שונה) צוברת נקודות על חסכון באנרגיה וכמובן שיש פרס לזוכים. דוגמא אחרת, היא משחק ה-EcoTree של מכונית הניסן Leaf החשמלית. נהיגה חסכונית באנרגיה מעניקה לנהג פרסים בדמות עצים, כאשר התוצר הנלווה הוא ניצול טוב יותר של הבטריה.

רוזנברג מדגיש שהחברה מנסה ליצור ממשק מתאים ומודרני, שיאפשר שיתופיות, גישה באמצעות התקנים ניידים, רשתות חברתיות, עיבוד נתונים ועוד. "יש ניסיון תמידי שלנו להחביא את המורכבות של המוצרים", הוא אומר, "היום המנהלים שייכים לדור ה-X, והעובדים הם בני דור ה-Y. הם רגילים לפייסבוק. הציפיות שלהם לגבי האופן שבו דברים צריכים לעבוד הן שונות". חלק מאנשי הצוות של רוזנברג, שמלווים את יצירת התוכנה, מועסקים במרכז הפיתוח הישראלי של SAP.

התוכנות של SAP פועלות על גבי שרתים ארגוניים, סביבה שבה ניתן למצוא כוח מחשוב וזיכרון כמעט אינסופיים. בסיטואציה כזאת, הדגש עובר לתחום השימושיות ולהתאמת האפליקציה לצרכי המשתמש. בעקבות המגמה הזו משתלבים בתחום התוכנה בעלי תפקידים מגוונים שאינם אנשי טכנולוגיה קלאסיים. אחת התופעות המעניינות שנולדו במסגרת הגיוון הזה היא המשחוק - Gamification.

להפוך עבודה להנאה

ביטויים שונים של תופעת המשחוק מופיעים בלא מעט אפליקציות מחשב שאין שום קשר ביניהן לבין משחקים. מדובר בשימוש במנגנונים רעיוניים ופסיכולוגיים שמאפיינים בדרך כלל משחקים, על-מנת לגרום למשתמשים להתנהג בצורה מסוימת. "אתה משתמש במשחקים הרבה יותר ממה שנדמה לך", אומר רוזנברג, שמעסיק במחלקה שלו מפתחי משחקים שהגיעו מאלקטרוניק ארט וממיקרוסופט.

דוגמאות לשימוש במשחוק ניתן למצוא כמעט בכל מקום בעולם המחשוב. החל מכפתור ה"יותר מזל משכל", במנוע החיפוש של גוגל שאמור לגרום למשתמש להמשיך בחיפוש, דרך אתרי האונליין בתחום המכירות, כגון אמזון או גרופון, ועד משחקי הימורים על משאבים ארגוניים, שנועדו לשפר את ההחזרים על השקעות שמבצע הארגון, בתנאים של אי ודאות.

רוזנברג מעריך שהיישום של מתודולוגיית המשחקים איננו מובן מאליו. "העניין הטריקי הוא שצריך לשפר את היעילות של העובדים באמצעות המשחוק", מסביר רוזנברג, "ובסופו של דבר, לא מדובר באמת במשחק שנועד להנאה ונעשה על רקע וולונטרי, אלא כחלק מהעבודה. לחילופין, אם עושים את זה בצורה רעה, שפוגעת ביעילות של המשתמשים, התגובה היא מאוד רעה ואנשים פשוט לא ישתמשו בזה".

כדי להבין עד כמה תופעת המשחוק משמעותית מומלץ לעיין בדוח של גרטנר שפורסם לאחרונה. הדוח מעריך שעד שנת 2014 יותר מ-70% מ-2000 הארגונים הגדולים בעולם יפעילו יישום 'ממושחק'. הערכה נוספת היא שכבר ב-2012 "20% מ-2,000 הארגונים הגדולים בעולם צפויים להשתמש ביישומים ממושחקים".

בגרטנר מסבירים כי "משחוק מוצלח יוכל להפוך כל לקוח למעריץ מושבע, להפוך את העבודה להנאה, ואת הלמידה לכיף". רוזנברג מוריד מעט את הציפיות וטוען שאי אפשר להפריד בין המשחוק לבין עיצוב חוויית המשתמש. "אתה לא יכול להציל חוויית משתמש מיושנת באמצעות משחוק".

"התעשייה מחבקת"

הפוטנציאל העצום שעליו מצביע המחקר של גרטנר מעודד לא מעט חברות לפעול בתחום. דוגמא ישראלית היא חברת YourMove שהוקמה ב-2009 על-ידי המנכ"ל טל הורוביץ, עדי רדעי וג'ודי ברקת. הקריירות המגוונת של המייסדים מעידות על כך שלא מדובר בחברה סטנדרטית.

הורוביץ, בעברו מייסד חברת Commex שפעלה במסגרת חברת רד של האחים זיסאפל, הוא איש היי-טק "שגרתי", רדעי הגיעה מתחום העיצוב התעשייתי, ברקת מעולם הפסיכולוגיה.

YourMove פיתחה פלטפורמה שמייצרת משחקים באופן אוטומטי על סמך איסוף נתונים בארגונים. מדובר בתוכנה שיתופית שמאפשרת בניה של משחק על-ידי מעורבות של המשתתפים והתמודדות עם דילמות בארגון.

"זה מזכיר יותר את כוכב נולד מאשר דילמות ארגוניות", אומר הורוביץ, שמסביר שמדובר בחברה שהיא "טכנולוגית לכל דבר". החברה פועלת לפי מודל של תוכנה שניתנת לגישה מרחוק (SaaS), והורוביץ מוסיף, ברוח המשחק, ש"החיבוק שאנחנו מקבלים מהחברות הוא מדהים".

ב-SAP, מתאר רוזנברג, מקיימים שיתופי פעולה עם חברות משחקים בכדי לקבל דרכם ממשקים, כלים ומתודולוגיות לפיתוח משחקים רלוונטיים, מה שעשוי להוביל להתפתחויות אסטרטגיות מעניינות בטווח הארוך.

רוזנברג לא פוסל על הסף את האפשרות שספקית תוכנה ארגונית תרכוש בעתיד חברה שמפתחת משחקים. מצד שני, הוא מוסיף, "זה נושא כל כך חדש, שאנחנו רק מתחילים להבין מה לעשות עם זה".