מה עומד מאחורי המערכות הרדומות של חברות הביטוח?

בימים האחרונים האוצר כינס, די בהפתעה, מסיבת עיתונאים, שבמסגרתה שר האוצר, יובל שטייניץ, סגנו, יצחק כהן, והממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, פרופ' עודד שריג, הכריזו בין היתר בחגיגיות רבה על "רפורמה צרכנית מרעישה נוספת", שנוגעת ל"איתור עמיתים ומוטבים". לצד ההדגשה המובנת של האוצר את התהליכים שהוא מקדם, ההוראות הללו מאירות לדעתנו בעיה רחבה בהרבה בהתנהלות חברות הביטוח, בכל הקשור למהימנות המידע לגבי זכויות המבוטחים, והצורך האדיר בטיוב הנתונים שבידיהן.

הבעיה שאותה הציפו באוצר בימים האחרונים נוגעת לחשבונות הרדומים: מיליארדי שקלים המנוהלים בגופים המוסדיים שייכים לאנשים שלא יודעים על קיומם, בעוד שלגופים המוסדיים חסר תמריץ לאיתור הזכאים. לדברי האוצר הבעיה נובעת מהתנתקות הקשר עם החוסך בשל החלפת כתובות מגורים, החלפת מקומות עבודה, פטירת עמית מבלי שהמוטבים יודעים על הכספים ומיזוגים ורכישות של קופות גמל. על מנת לפתור זאת, קבע האוצר, על המוסדיים לבצע בין היתר "צביעת חשבונות בסיכון" באמצעות מעקב והצלבת נתונים.

בכך למעשה האוצר פתח דיון בבעיה גדולה בהרבה: למרות השיפור מהשנים האחרונות, מערכות ה-IT בחברות הביטוח עדיין נמצאות הרחק מאחורי הסטנדרט הרצוי בכל הקשור ליכולות המיכוניות שלהן. זאת בהשוואה לבנקים, ובוודאי בהשוואה לחברות שירותים אחרות, כגון חברות הסלולר. צריך לזכור שהבעיות הטכנולוגיות אינן נוגעות רק לטיב השירות ללקוח, אלא נוגעות גם ליכולת של המוסדיים לתמחר, לשפר, לייעל ולהוזיל שירותים (למשל דמי ניהול) לעמיתים ולחוסכים.

הוראות האוצר בנוגע לאיתור עמיתים ומוטבים בחשבונות רדומים מתקשרות בחלקן - בוודאי בכל הקשור לגורמים המאפשרים לא אחת היווצרות של חשבון רדום - לחוזר חשוב נוסף שהאוצר הוציא ממש לאחרונה - חוזר "טיוב נתוני זכויות עמיתים בגופים מוסדיים". חוזר זה מצדו נשען אף הוא על חוזר משמעותי אחר, מאוגוסט 2008 - "ניהול טכנולוגיות מידע בגופים מוסדיים", שהגדיר את הבסיס בתחום. בחוזר זה קבע האוצר ש"הליבה העסקית והתפעולית של גופים מוסדיים העוסקים בתחומי הביטוח והפיננסים נתמכת בצורה מהותית על-ידי מערכות טכנולוגיות שונות". להוראות אלו ניתן להוסיף נדבך נוסף, בדמות הוראות "מבנה אחיד להעברת מידע ונתונים בשוק החיסכון הפנסיוני", שפרסם האוצר.

לכאורה הרגולציה סגרה בחוזרים הללו את הפרצה המיכונית, והראתה לחברות את הדרך הנכונה. ואולם, לחברות הביטוח יש עוד דרך ארוכה לעבור בטרם יהיו ברמה משביעת רצון. בתקופות של הפסדים בדוחות, ומאמצים להגדיל את ההון בהתאם לדרישות הרגולציה, כפי שקורה כיום, ההשקעות האדירות הנדרשות בתחום המיכון עלולות להידחק לקרן זווית. זאת בשל העדפת ההווה והמיידי על פני שיפור מצב הלקוח והמחשבה על העתיד.

על כל פנים, מהן בעיות ה-IT העיקריות שענף הביטוח נאבק בהן, וטרם התקרב למניעתן ולפתרונן (בוודאי בנוגע לתיק הגדול מהעבר)? לדברי גורמים בשוק מדובר בעיקר בבעיות בקליטת הפרשות המעביד - בעיקר בנוגע לפיצול שגוי, שיוך שגוי בקליטת כספים ו"איבוד" (לרוב זמני) של כספים בחשבונות מעבר |, צביעה נכונה של הכספים (סימון כספים שהופקדו במועדים שונים בהתאם לשינויים בתקנות בשוק הפנסיוני, כשהבעיה הזו מחמירה ככל שהכספים המופקדים שמדובר בהם ותיקים יותר), אי עדכון נתונים ושינויים בזמן אמת או בכלל ועוד.

כמו כן, יש טעויות בשיעור לא זניח גם בזמן פדיון הפוליסות (כאשר טעויות שנעשו בעבר באות לידי ביטוי בעת הפדיון) בנוגע לחישוב ריביות שגוי, טעות בחישוב הפוליסה, שימוש בטבלת ערכי פדיון שגויה, מחיקת ערכי פדיון ועוד.

ובכלל הבעיה לא נגמרת רק אצל החברות, אלא גם אצל סוכני הביטוח, שלגביהם נדרשת תשומת לב מיוחדת על מנת שיישרו קו עם סטנדרטים נדרשים. הרי אם הסוכן לא עומד ברף מינימלי, אז קשה להאמין שחברת הביטוח תשכיל לפתור את הבעיה.

כל אלו הם תוצאה של פער המחשוב הקיים בענף הביטוח, שגורם לחוסר שקיפות בפני המבוטחים ולטעויות בשיוך הזכויות והכספים האמיתיים לחשבון של החוסך המסוים. לכן, חשוב לשים דגש מיוחד בנושא, על אחת כמה וכמה בימים שבהם החברות מחפשות איפה לחסוך כמה מיליוני שקלים בהוצאות שניתן לדחות אותן במטרה לשפר את השורה התחתונה.

לא מספיק לשפר את היצע המוצרים, תקנות ההשקעה, יכולת המעבר של החוסכים מגוף אחד לאחר, הממשל התאגידי, הדיווחים הכספיים והיציבות - שאין חולק על חשיבותם הרבה מאוד. יש צורך גם בהקפדה על שיפור החלק האחורי והחבוי מהעין של חברות הביטוח, ולדאוג שהן לא רק ישתפרו בראיית העתיד (וזה כבר קורה) אלא גם יתקנו את כל הבלגן האדיר מהעבר - מהימים שהמונח paperless אפילו לא היה בגדר חזון. אחרי הכול, לחוסך מהציבור הרחב אין הרבה כלים להתמודד בעצמו מול רוב הטעויות מהסוג הזה. עכשיו הזמן להגביר את הצעדים הנוגעים לחברות, ולשים דגש גם על סוכני הביטוח, שהם צינור העברת מידע וכספים מהמעלה הראשונה.

כך נאבקים בדמי הניהול?

אפרופו איתור מוטבים ועמיתים בחשבונות רדומים, בתקנות ובחוזר שהאוצר פרסם בנושא נקבע, כי "חשבון רדום הנו (בין היתר) חשבון בקופת גמל שאינה קופת גמל לקצבה, ושאינה קופת ביטוח, אם עברו עשר שנים מן המועד האחרון שבו ניתנה הוראה לגוף המוסדי, או שעברו חמש שנים מן המועד האחרון שבו ניתנה הוראה לגוף המוסדי ולפי המידע שבידי הגוף המוסדי ניתן למשוך את הכספים מחשבון העמית". כלומר, אם לא נוצר קשר עם עמית נזיל בקופת גמל הונית - הקופות של פעם - במשך חמש שנים אזי מדובר בחשבון רדום ועל הגוף המוסדי לגבות בו רק 0.2%.

האם זו הדרך של האוצר להיאבק בדמי הניהול הגבוהים בשוק הגמל? לא להמתין להורדה ל-1.5% ואחר כך ל-1.2%, אלא מיד ל-0.2%? זאת משום שב-2008 נכנס לתוקף תיקון 3 לחוק קופות הגמל, שלדברי גורמים בשוק הפך קופות הוניות רבות לחשבונות שקטים, שהכסף הנזיל בהן פשוט ממתין למשיכה ובינתיים אין קשר. מכאן שהאוצר שולח את בתי ההשקעות וחברות הביטוח ליצור קשר מיידי עם כל העמיתים בגמל עם הצבירה מהר ככל הניתן, אחרת ב-2013 דמי הניהול בחלק מהחשבונות ייחתך, וזה בדיוק האינטרס של העמית - להיות "רדום".