עולים ונדפקים: כך מנצלות חברות הסלולר את אי-ידיעת השפה

עברית היא השפה הרשמית בישראל, ובה גם נכתבים חוזי ההתקשרות עם חברות שונות, אולם בארץ קולטת עלייה רבים מהלקוחות אינם מבינים את השפה. את החיסרון הזה, כך לפי פניות שהגיעו ללשכה לסיוע משפטי במשרד המשפטים ולמועצה לצרכנות, הופכים נציגי חברות הסלולר ליתרון.

גם אדם הדובר עברית על בוריה הולך לאיבוד בחוזי סלולר. מי שהעברית אינה שפתו נסמך בעיקר על הבטחות המוכרנים, הנאמרות בשפה שבה דוברים הצרכנים. על סמך אותן הבטחות הם חותמים על הסכמים כשאינם מבינים הכתוב בהם. מדובר על לקוחות מהמגזר הערבי ועל עולים מרוסיה ומאתיופיה.

"הסכם ההתקשרות ראוי שיהיה בשפה של הלקוח, או לכל הפחות בשפות הנפוצות במדינה. ההסכם כולל תנאים חשובים שלא תמיד מקבלים התייחסות ראויה על-ידי נציגי המכירות הלהוטים", אומרים באגף לסיוע משפטי במשרד המשפטים.

באגף מזהים כי בין הפניות של עולים חדשים מדובר בדפוס חוזר ובבעיה נפוצה, לפיה הלקוחות לא מבינים את מהות העסקה ותנאיה ברמה הבסיסית ביותר.

במשרד התקשורת מבהירים כי חברות התקשורת אינן מחויבות לספק חוזה שאינו בשפה העברית. במשרד התמ"ת סבורים כי בכל מקום בו מחויב העוסק לתת חוזה או מסמך גילוי, ראוי שהתקשרות עם מי שאינו דובר עברית תכלול מסמך בשפה שהוא דובר בה.

השופטים קשובים

עו"ד אייל גלובוס, מנהל האגף לסיוע משפטי במשרד המשפטים, מספר כי רוב עבודתם בייצוג לקוחות בענף הסלולר מתמקדת בהגנה מתביעות של חברות הסלולר נגד לקוחות שמפסיקים לשלם את חשבונותיהם, בטענה כי הובטחו להם תנאי עסקה אחרים מאלה שבפועל.

"אנו מזהים כי תנאי העסקה אינם בהירים לאזרח הסביר - מה שמקבל משנה תוקף באוכלוסייה שאינה דוברת היטב את השפה העברית. בתיקים של לקוחות מהמגזר הערבי, הרוסי או האתיופי הופתענו לגלות כי הסכם ההתקשרות היה בעברית. בנוסף, עולה חשש כי בשל אי-הבנת השפה, נחתמו עסקאות שאינן תואמות את צורכיהם או את יכולתם הכלכלית. אנו סבורים כי על חברות הסלולר להציע הסכם התקשרות מובן ובמקרה הצורך בשפה המתאימה.

"בתי המשפט בארץ קשובים לטענות, ובמקרים רבים דוחים את תביעות חברות הסלולר או מפחיתים את סכום התביעה".

1. גלישה ו-GPS לזוג אתיופים ללא רכב

אחת התלונות בלשכה לסיוע משפטי היא של זוג עולים מאתיופיה שאינם יודעים קרוא וכתוב בעברית או באמהרית.

* טענת הפונים: פלאפון גבתה מהם במשך 3 שנים תשלום קבוע עבור שירותי GPS. המקרה הזה הגיע להוצאה לפועל בתיק שפתחה פלאפון נגד הלקוחות לאחר שהפסיקו לשלם את חשבונותיהם המנופחים.

כיצד נכללו השירותים הללו במסלול של העולים? בהסכם ההתקשרות הם נדרשו לסמן איזה מן השירותים אינם מעוניינים לקבל, כאשר אי מילוי משמעו הסכמה לקבל. התוצאה היא שבמשך 3 שנים, העולים - המתקיימים מקצבת נכות ומשכר נמוך במיוחד - שילמו עבור שירות GPS, חבילת גלישה באינטרנט למרות שאינם יודעים קרוא וכתוב, גלישה בפורטל פלאפון, חבילת ערוצי טלוויזיה ושיר בהמתנה.

* תגובת פלאפון: "הלקוחות הצטרפו לשירותי ניווט וצפייה בערוצי TV, בצורה עצמאית, חודשים לאחר החתימה על הסכם, וזאת בניגוד לנטען. עם הפסקת ההתקשרות הלקוחות לא שילמו את יתרת חובם בעבור ציוד ושימושים על אף תזכורות, ולכן חובם הועבר לטיפול משפטי".

2. עולה משלם על קו ביתי שלא הזמין

למועצה לצרכנות פנה לקוח אורנג', עולה חדש מרוסיה, שאינו דובר עברית תקנית.

* טענת הלקוח: אורנג' מחייבת אותו זה שנתיים עבור קו טלפון ביתי ב-150 שקל לחודש, למרות שמעולם לא הצטרף לשירות. לטענתו, הוא הצטרף לאינטרנט ביתי, ולמרות שהוצע לו לצרף קו טלפון כחלק ממבצע, הוא סירב. הלקוח מדגיש כי לא יכול היה להבין על מה חתם במעמד ההתקנה או את החשבוניות החודשיות בעברית, ומכאן שהבחין בחיוב רק כעבור שנתיים.

* תגובת אורנג': "במעמד ההתקנה חתם הלקוח על התקנת שירותי אינטרנט וטלפוניה קווית. רק לאחר כשנתיים, בהן הלקוח היה משויך לשירות וקיבל חווי בחשבוניות על כך, פנה והלין בנושא לראשונה. כמחווה שירותית זיכתה החברה את הלקוח בגין תשלומי הטלפוניה הקווית באופן מלא לשביעות-רצונו המלאה".

3. שדרוגים יקרים לחייל בודד

במועצה לצרכנות סייעו לעולה מקולומביה ששירת כחייל בודד.

* טענת המתלונן: לטענתו, במהלך השירות הצבאי התחבר למסלול חיילים של פלאפון באמצעות מכשיר נוקיה. עקב קלקול המכשיר כעבור שנה, הוצע לו לשדרג למכשיר של סוני אריקסון. גם הטלפון הזה התקלקל ושוב הוצע לו לבצע שדרוג הפעם לאייפון. ההבטחה לטענתו הייתה שהוא ישויך למסלול שישתלם לו יותר במתכונת חיוב-זיכוי. בחלוף שנתיים, לדבריו, הוא משלם עבור 3 המכשירים.

"במהלך כל ההתנהלות שלי עם פלאפון הם ניצלו את העובדה שהעברית שלי לא טובה והוליכו אותי שולל", הוא טוען. כדי להתנתק מהחברה הוא נדרש לקנס של 400 שקל ותשלום של 10,000 שקל עבור 3 המכשירים.

* תגובת פלאפון: "ללקוח הוצע לבצע תביעת ביטוח בעבור המכשיר שהושבת, אך הוא העדיף לשדרג למכשיר אחר. בדומה לכל עסקת אשראי לרכישת מוצר בתשלומים, יש להשלים את התשלומים בגינו, ללא קשר לרכישת מוצר חדש. למרות זאת, נהנה הלקוח מהטבה של זיכוי חודשי למשך 3 שנים כנגד החזרת המכשיר. כל פרטי העסקה הוסברו ללקוח ומפורטים בהסכם".

4. חבילת 300 דקות וגלישה לקשישים

* טענת המתלוננת: "נציג פלאפון ניצל את אי-ידיעת העברית של הוריי וכלל בעסקה חבילה של 300 דקות וגלישה באינטרנט, כשהוריי משתמשים בטלפון הנייד בין 10 ל-40 דקות בחודש, ואינם גולשים באינטרנט. מקור הכנסת ההורים הוא קצבת זקנה כך שחשבון חודשי של 300 שקל בגין החבילה לגמרי לא ריאלי". לטענתה, כשפנתה לפלאפון בבקשה לשנות את המסלול, נאמר לה כי כל שינוי יהיה כרוך ב-200 שקל.

* תגובת פלאפון: "בחלוף שנה וחצי ממועד ביצוע העסקה, פנתה בתם של הלקוחות, והותאמו המסלולים, בהתאם לדפוסי השימוש של הלקוחות שהיו רלוונטיים לאותה תקופה".

למי אפשר לפנות?

- המועצה לצרכנות: מילוי טופס תלונה באתר consumers.org.il

- ארגון אמון הציבור: מילוי טופס תלונה באתר emun.org

- הפיקוח על השירות לצרכן במשרד התקשורת: במייל pnyot@moc.gov.il או בפקס 03-51981064.

- האגף לסיוע משפטי במשרד המשפטים: למי שזקוק לייצוג בהליך משפטי ולא יכול לממן זאת hadasga@justice.gov.il

- משרד התמ"ת, תלונות בנושא הטעיות צרכנים: מילוי טופס באתר moit.gov.il

מה אומר החוק?

עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, מציינת כי יש התייחסות לנושא בחוק הגנת הצרכן: "בעסקת מכר מרחוק, קיימת חובה למסור מסמך בכתב לצרכן, בשפה שבה נעשתה העסקה (אם העסקה נעשתה בעברית, אין חובה למסור מסמך בשפת האם של הצרכן). זהו הדין גם בעסקה ברוכלות.

"בעסקה פרונטאלית אין חובה למסור חוזה בשפה שבה נעשתה העסקה, אולם קיים סעיף כללי (שחל בכל עסקה) בחוק הגנת הצרכן, האוסר על ניצול אי-ידיעת השפה שבה נקשרת העסקה כדי לקשור עסקה, ואם היה מעשה או מחדל שיש בו משום ניצול אי-ידיעת השפה - הצרכן רשאי לבטל את העסקה תוך זמן סביר מהיום שבו נודע לו על ניצול אי-ידיעת השפה".