"גם אם הוא מקבל נסיעה לקאריביים, הסוכן מחויב ללקוח"

יש אבולוציה בקופות גמל: בהתחלה הקופות קטנות, התשואות מצוינות, בית ההשקעות מתחיל לשווק, מתחילים להגיע כספים, הנכסים גדלים. אחר כך מתחילות הבעיות, כי לקופות גדולות יש צרות גדולות; התפעול מסובך, צריך לתת שירות להרבה לקוחות, קשה לעשות תשואות גבוהות כמו בעבר. ואז מגיע משבר - לקוחות עוזבים, המתחרים מזנבים והקופות צונחות. זה השלב בו נמצאת היום דש. לפני שנתיים גם אקסלנס הייתה שם, אבל באקסלנס התעשתו, שיפרו את הנדרש והצליחו לצאת מהמשבר.

"לנהל היקף נכסים קטן שונה מלנהל מיליארדים רבים, בייחוד אם אתה צומח גם על ידי רכישה גדולה (אקסלנס רכשו במארס 2007 את קופות מזרחי טפחות, ע.פ.)", אומר יורם מנחם, מנכ"ל אקסלנס גמל. "בוקר אחד אתה מקבל לידיך עוד 300 אלף עמיתים וניהול של עוד 11 מיליארד שקל. פתאום, אתה צריך לפתור את בעיות המחר בכלים של אתמול". מנחם, רו"ח בהשכלתו ולשעבר מנכ"ל קופות הגמל של בנק מסד, מנהל את קופות הגמל של אקסלנס מאז יולי 2007.

- יורם מנחם, הרכישה גבתה מחיר?

"הפכנו מ'סירת מרוץ' לספינה כבדה וגדולה שנעה באיטיות, והיה לזה מחיר. מקופות עם תשואה בולטת עודפת על השוק, עברנו לפספוס ולא עמדנו במטרה".

- מה עשיתם?

"למדנו לעבוד בצורה שונה. בשנת 2009 התחלנו לבנות מחדש את כל המערכים: השקעות, תפעול, מכירה. עברנו תהליך התבגרות - לטפל במאות אלפי לקוחות זה שונה מעשרות אלפי לקוחות. עשינו התאמה מחברה שמנהלת נכסים של 6 מיליארד שקל לחברה שמנהלת 20 מיליארד, ואת התוצאות רואים היום.

"יש גם יתרונות לחברה גדולה: התשתית יותר חזקה, הון עצמי גדול יותר, יש יכולת לתמוך באנשים, בהכשרה והדרכה, באבטחת איכות, יש יותר משאבים להשקיע ברגולציה. החברה פחות רגישה לשינויים אקסוגניים בשוק, ויש סיבולת להתמודד עם משבר. קח למשל שעת מבחן כמו שנת 2008, כשהיינו צריכים להכפיל את מוקדי השירות הטלפוניים בן-לילה".

- ועכשיו חזרתם לגייס.

"תוצאות טובות לאורך זמן יביאו פירות. אחרי עיכוב מסוים אתה מתחיל לגייס. זה עובד לשני הכיוונים - גם כשאתה עושה תשואות יפות ואחר כך גרועות, לוקח זמן לשוק להגיב".

אקסלנס הוא מודל ייחודי של בית השקעות המתנהל באופן עצמאי אבל נמצא בבעלות חברת ביטוח - הפניקס. במצב בו ערוצי ההפצה, קרי סוכני הביטוח, הם שחקן מרכזי בשוק, אמורה אקסלנס ליהנות מיתרון על מתחריה, כאשר הפניקס מחזיקה בשלוש סוכנויות גדולות - שקל, אגם וקלע. מנחם לא מקבל את התפיסה הזו. לדבריו, "אף אחד לא נותן לנו הנחות כי הפניקס היא הבעלים שלנו. זה תורם ליציבות אבל לא מעבר לכך. תיאורטית, חברות ביטוח שולטות בערוצי ההפצה, אבל הפניקס שמחזיקה בהרבה סוכנויות ביטוח היא לא המגייס העיקרי שלנו. שקל, קלע ואגם לא מוכרות רק אקסלנס אלא גם אקסלנס, ולא בגלל הבעלות".

"על ייעוץ איכותי שווה לשלם כסף"

- אתה יכול להסביר מדוע מוצדק לדעתך שבנק יגבה עמלת הפצה של 0.25% וסוכן ביטוח ייקח חצי מדמי הניהול, ולפחות 0.5%? ועוד לא דיברנו על הטבות נוספות.

(מנחם שוקל כל מילה ומתנסח בדיפלומטיות) "ישנם שני ערוצי הפצה שאמורים להתחרות אחד בשני: סוכני ביטוח ובנקים. לגבי הבנקים נקבע מחיר של 0.25%. הבנקים פעילים בעצימות נמוכה, הם לא מציפים את השוק, ואולי תמחור העמלה לא מצדיק זאת. הסוכנים מבחינתם פועלים בשוק חופשי שהתגלגל למקומות מסוימים. הם עושים עבודה חשובה. ראינו סטנדרט תשלום תמוה בכמה גופים, אבל ברוב המקרים הסוכן מקבל תגמול סביר על עבודתו. לנסוע לעפולה להיפגש עם לקוח, עולה כסף".

- אתה מצדיק את הילולת הטיסות והמתנות לסוכנים?

"ראשית, האוצר הולך לתקן את הרגולציה בנושא. שנית, אקסלנס לא נמצאת במגרש הזה. אבל מה שחשוב לי להדגיש לאור מה שקורה בערוצי ההפצה הוא, שבעבור ייעוץ איכותי שווה לשלם כסף. בדיוק כמו בתחומים אחרים. גם על הסוכנים כאנשי מקצוע חלה חובה של חוק הייעוץ, ורובם הגדול מודעים ופועלים כך. תמונת המצב כיום השתנתה, הצרכן עובר תהליכי התבגרות והבנה, ואסור לזלזל בחשיבות ובאיכות הייעוץ".

- תגמול הסוכנים הוגן וסביר לדעתך, ואינו בא על חשבון עלייה בדמי הניהול מהלקוח?

"ישנן רמות שונות של דמי ניהול, וגופים שונים נוקטים בטקטיקות מכירה שונות. רוב הסוכנים שגובים את העמלות עובדים עבורן. צריך לחשוב האם היצרן צריך לשלם לסוכן, או אולי הלקוח. בכל מקרה, ייעוץ פנסיוני צריך לעלות כסף".

- אתה באמת חושב שסוכן ביטוח מסוגל לתת ייעוץ אובייקטיבי, ולא רק להעביר את הלקוח לבית השקעות עם המבצע הכי מפתה?

"גם אם הוא מקבל נסיעה לקאריביים, הסוכן עדיין מחויב ללקוח. אתה אמור לא לחצות באור אדום גם אם אתה מפספס את האוטובוס. למרבית הסוכנים יש אתיקה מקצועית וחלים עליהם חוקים והוראות".

"תוך 15 עד 20 שנה הגמל ייעלם"

בניגוד מוחלט לשנת 2008, במחצית השנייה של 2011 הלקוחות לא הגיבו בפאניקה לקריסת שוקי ההון ולא ראינו משיכות ענק מקופות הגמל. "באמת שהופתעתי", מציין מנחם. "בנובמבר ודצמבר הייתה עלייה מסוימת בפניות, אבל לא לחץ מצד הלקוחות".

- הלקוחות התבגרו?

"כולם התבגרו, גם היצרנים וגם הלקוחות. היצרנים שידרו פחות היסטריה, מזערו נזקים וצמצמו סיכון, כשגם התקשורת תרמה את חלקה וערוצי ההפצה לא זרקו את כולם לקופות שקליות. הלקוחות מבחינתם זכרו את לקחי 2008, אז מי שזז הפסיד את העליות. הסייקל היה קצר, וחוויית 2008 ותיקון 2009 עדיין חרוטים בזיכרון. היום הלקוחות מבינים שאי אפשר לתזמן את השוק. גם אדם בלי מושג בכלכלה מבין שהשוק עולה ויורד, ואפילו מניה כמו טבע יכולה לעלות ולרדת".

- אם הייתם נדרשים להתמודד עם היקף פניות דומה לשלהי 2008, איך הייתם עומדים בכך?

"היינו ערוכים במקרה הצורך. כבר עכשיו אנו מתורגלים; כשיש תשואות שליליות וצפוי משלוח של סטייטמנט גרוע, אנחנו מתגברים את מוקדי השירות ומוכנים לעלייה בהיקפי השיחות. יותר קל לגייס חמישה אנשים למוקד הטלפוני מאשר להתמודד עם 500 לקוחות כועסים".

- בכובע אחר שלך, אתה יו"ר איגוד קופות הגמל. המוצר ששמו 'קופות גמל' ישרוד?

"הגמל במצב בעייתי מבחינת עתידו. 160 מיליארד שקל נמצאים בצומת, ואפילו הרגולטור כבר הבין שצריך לעשות חושבים מחדש, כי תיקון 3 גבה מחיר כבד. באוצר חשבו שתהיו קופה משלמת, אבל זה לא מתרומם מסיבה פשוטה - אין שם הפקדות. דיברו שם על שוק הקצבאות במושגים אקדמיים, אבל הציבור הצביע נגד ברגליים, אף אחד לא פתח קופה משלמת. אנשים שהיו רגילים לחסוך מדי חודש בקופת גמל, פשוט הפסיקו לחסוך. ברגע שאמרו להם שהכסף ישתחרר בגיל 60, הם אמרו 'לא תודה' ולא חסכו. כמעט 30 מיליארד שקל התאדו משוק החיסכון ועברו לצריכה".

- מתי ייעלמו קופות הגמל?

"כרגע התשואה מכסה את המשיכות, אבל הכספים נזילים ויימשכו בעתיד בהיקף גדול. יש השפעה מתונה לאורך זמן של עלייה בנטייה השולית לפדות, אך המגמה תתפתח לאט ובהתמדה. אם האוצר לא יחזיר את החיסכון ההוני, במגבלות מסוימות, הגמל ימשיך לדעוך. במתווה הנוכחי ייקח 15 עד 20 שנים עד שהגמל ייעלם".

- באוצר תולים תקוות רבות בקופ"ג בניהול אישי (IRA).

"IRA הוא מוצר טוב, אבל זה לא השוק האמריקני פה. קופות אלו מיועדות לאוכלוסיה מצומצמת, לאנשים שמוכנים ויכולים לקחת אחריות על החיסכון שלהם. זה לא לאזרח הממוצע, אלא לחוסך המתוחכם שכבר יודע לדאוג לעצמו".

 צבירה לפי גופים

 תשואות גופים מנהלי גמל

 מנהלי קופג הגדולים