בנק ערבי ישראלי: "הלקוח הערבי כבר לא רוצה רק פק"מ"

לפני שלושה שבועות נפתח באחד הקניונים מרכז בנקאי ללקוחות אמידים, עם עושר פיננסי של מעל מיליון שקל. לכאורה אירוע שגרתי שלא מחייב אזכור תקשורתי, אלא שהמרכז הזה נפתח בקניון טאהא עראביה החדש בנצרת, מול המעיין המפורסם, על ידי בנק ערבי ישראלי. וזה כבר אינו דבר של מה בכך.

"הלקוחות שלנו נחשפים לעולם, הם כבר לא רוצים רק פק"מ. רוצים שירות, רוצים פרטיות, רוצים ניהול תיקים", מסביר דני גיטר, מנכ"ל בנק ערבי ישראלי (ai Bank) מקבוצת בנק לאומי, מה עומד מאחורי המהלך החדשני.

פתיחת המרכז לאמידים היא רק אינדיקציה אחת לשינוי המואץ שעובר על האוכלוסייה הערבית, שינוי בו רואה גיטר הזדמנות גדולה. "הלקוח הערבי עדיין נמצא מאחור בהשוואה למגזר היהודי, אבל הוא מתפתח במהירות. הצעירים שאפתניים, משכילים ומחוברים לטכנולוגיה. מסקרים עולה כי 89% מהאוכלוסייה הצעירה מחוברת לאינטרנט ולפייסבוק, וכשהצעירים מתחת לגיל 20 הם 50% מהמגזר, נוצר שינוי", הוא אומר.

- אלו שינויים אתה מזהה בהתנהגות הלקוחות?

"מסורתית מופע הקהל בסניפים היה גבוה מאוד. לכן התחלנו במעבר לפעילות דיגיטלית, וכיום, בממוצע, 21% מהלקוחות משתמשים במבואה טכנולוגית. יש מעבר מכלכלת מזומן לכרטיסי אשראי: 60% מהלקוחות עדיין מעדיפים שימוש במזומן, אבל השימוש בכרטיסי האשראי הולך ומתפתח בעיקר מתחת לגיל 35. ל-50% מהלקוחות יש כרטיסי אשראי בהשוואה ל-26% לפני חמש שנים, ויש לנו כבר 70 אלף כרטיסי אשראי. שינוי נוסף הוא במעמד האישה. 27% מהנשים בגיל 25 ומעלה יוצאות לעבוד והאחוז הולך וגדל. אצל היהודיות השיעור הוא 66%".

לא חלק מהקיצוץ בלאומי

בחמש השנים האחרונות עשה בנק ערבי ישראלי קפיצת דרך משמעותית. כמות העובדים עלתה ב-27% והגיעה ל-471, כאשר 70% מתוכם אקדמאים. מספר הסניפים קפץ מ-24 ל-32, כמעט כולם בצפון וקצתם במשולש. רק בשנה וחצי האחרונות נפתחו 5 סניפים, וגיטר, שנכנס לתפקידו במאי 2010, מצהיר שעד יוני הקרוב יהיו לבנק 35 סניפים. עד סוף שנת 2015 הוא מתכנן להגיע ל-50 סניפים.

את התוצאות רואים בדוחות הבנק. בשנתיים האחרונות זינק האשראי לציבור ב-25% והגיע ל-3.7 מיליארד שקל, הפאסיבה (פיקדונות, תיקי ניירות ערך וקרנות נאמנות) עלתה ב-20% והגיעה ל-5 מיליארד שקל. במקביל, הרווח הנקי קפץ מ-62 מיליון שקל בשנת 2006 ל-109 מיליון שקל בשנת 2011, והתשואה על ההון הגיעה ל-30.2%.

"כל העלייה ברווח נובעת מעלייה בפעילות", אומר גיטר בגאווה לא מסותרת. "גם העסקים במגזר מיישרים קו ועוברים מניהול כלכלי מחוץ למערכת הבנקאית להחזקת כספים בתוכה. עד שנת 2015, היעד הוא להגיע לרווח שנתי של מעל 150 מיליון שקל".

לא פלא, אם כן, שבעוד בנק לאומי מודיע על צמצום 800 תקנים ואיחוד סניפים, בנק ערבי ישראלי הוחרג מהקיצוץ והוא ממשיך להתרחב ולפתוח סניפים. ואם נדרשת הוכחה נוספת לחשיבותו של הבנק לקבוצת לאומי, הרי שבשבועות הקרובים יתמנה לתפקיד היו"ר בו זאב נהרי, לשעבר המשנה למנכ"ל לאומי ואחד הבנקאים המוערכים במערכת.

- מדוע בעצם צריך בנק נישה לטיפול במגזר הערבי?

"בנק נישה המזוהה עם המגזר מהווה חלק ממנו. אנחנו מבינים את המגזר הרבה יותר טוב. נושמים את המגזר, בתרבות ובספורט בקהילה. נותנים חסות לקבוצות כדורגל כמו בני סכנין ומכבי אום אל פחם, שתי קבוצות שמזוהות עם המגזר. אצלנו העובדים ערבים וחלק מהמנהלים ערבים, בבנקים אחרים זה לא ככה.

"כשאני פותח סניף בכפר קטן ואני פוגש את ראש המועצה, אני חלק מהקהילה. אי אפשר להשיג אפקט כזה בבנק גדול אלא רק בבנק נישה. בנק גדול לא יפתח סניף רק בשביל פעילות קמעונאית. בנקים גדולים כמו הפועלים ולאומי נשארים בערים, רק בנק נישה יכול להיכנס למקומות כאלה".

- כמה מנהלים ערבים יש בבנק?

"יש חבר הנהלה אחד שהוא ערבי, אבל כל מנהלי הסניפים ערבים, מתוכם ארבע נשים: שתיים מוסלמיות ושתיים נוצריות. תהליך פיתוח המנהלים עבר שינוי, והיום הם עושים את מסלול ההכשרה של בנק לאומי. להערכתי, בשנת 2015 יהיו עוד חברי הנהלה ערבים".

- מי המתחרים שלך?

"מרכנתיל דיסקונט ובנק הפועלים. יותר מרכנתיל, פועלים פחות מורגש".

אחד מהמהלכים שמוביל גיטר הוא התמקדות בצעירים. הבנק נותן להם מסלולים מיוחדים: מגיל 16 כשהם תלמידים, מגיל 18 כשהם סטודנטים או חיילים (דרוזים בעיקר), ויש גם מסלול ייחודי לצעירים, להם מציע הבנק, למשל, הלוואה של עד 5,000 שקל ללימוד נהיגה, כשהתיאוריה על חשבון הבנק. "מדובר בצעירים מעל 21 שלא לומדים אלא עובדים, כלומר מתחילים את דרכם לעצמאות כלכלית", מסביר גיטר. "זה לא כדאי לנו בטווח קצר כי זה פוגע ברווחיות, אבל זו ראייה אסטרטגית נכונה כי אלו לקוחות העתיד".

- איך אתה מתמודד עם בעיית החמולות? הרי יישובים רבים מורכבים מכמה משפחות. איך העובד ייתן אשראי ויתנהל מול קרובי משפחתו?

"נכון, זו בעיה, אבל לא כל העובדים מגיעים מתוך היישוב, ויש רוטציה בתפקידים רגישים. קבענו גם שמנהל הסניף לא יהיה מהיישוב. מעבר לכך, לא כל בן דוד רחוק הוא קרוב משפחה. לכן הגדרנו מה מידת הקרבה שנחשבת למשפחה, אחרת אי אפשר לעבוד. כמובן שכל עובד חתום על הסכם ניגוד עניינים. ועדיין יש לקוחות שמטופלים ישירות בהנהלה".