שיטת מצליח? כך פותחות חברות הסלולר תיקי הוצאה לפועל

לא פחות מ-150,000 שקל תובע לקוח פלאפון מהחברה, בגין עסקה בשווי אלפי שקלים שהיא ביצעה ללא ידיעתו עם בנו הקטין. וזה תיאור המקרה המופיע בכתב התביעה: הלקוח החזיק מכשיר טלפון אחד במסגרת העסקה שביצע עם פלאפון. בנו הקטין פנה ללא ידיעתו לפלאפון ורכש 4 מחשבים ניידים ומספר מכשירים סלולריים על שם אביו, כאמור ללא הרשאתו או הסכמתו.

לאחר שהחל לקבל חיובים של אלפי שקלים התברר לאב כי לא רק שפלאפון התקשרה בהסכם בהתחייבות ל-36 חודשים בשווי אלפי שקלים עם קטין שאינו כשיר לחתימה, היא אף חייבה את כרטיס האשראי של האב, מבלי לקבל ממנו כל אישור או לברר עימו האם יפה את כוחו של הבן.

יתרה מכך, בהסכם ההתקשרות של פלאפון קיים סעיף לחתימת אפוטרופוס במקרה בו הלקוח צעיר מגיל 18, ומכאן שנציגי המכירות, שהיו ככל הנראה להוטים לבצע את העסקה, פסחו על הנוהלים הפנימיים ועל הסעיף הנ"ל.

לטענת הלקוח, משפנייתו נפלה על אוזניים ערלות, הוא נאלץ לבטל את כרטיס האשראי שלו. פלאפון מצידה שגרה ללקוח מכתב התראה על חוב בסך 16,300 שקל, זמן קצר לאחר מכן נפתח נגדו תיק בהוצאה לפועל על סך 10,000 שקל, ובשלב הבא הוטלו עיקולים על חשבונות הבנק, קופות הגמל ועל רכבו של התובע.

סכום התביעה עומד על 150,000 שקל. עו"ד יניב גביש, המייצג את התובע, ציין בתביעה כי מדובר בסכום גבוה "למניעת הישנות מעשים דומים בעתיד". (ת-א 11-11).

והצרכנים משלמים

אותו לקוח הוא רק אחד מתוך רבים שנתקלים בתופעה של חיובים בלתי מוסברים בחשבונות הסלולר שלהם. לפעמים המציאות עולה על כל דמיון, במיוחד כשמגיעה דרישה לפרוע חוב מחברת סלולר שהצרכן כלל אינו לקוח שלה.

פניות כאלה מגיעות לא פעם ללשכה לסיוע משפטי במשרד המשפטים מלקוחות שנתבעו על-ידי חברת הסלולר בטענה לחוב. את טענותיהן מעגנות החברות בהסכמי התקשרות, אבל הלקוחות טוענים כי מעולם לא חתמו עליהם.

איך זה קורה? ייתכן כי מדובר בעסקאות ללא נוכחות פיזית של הלקוחות - כך לפי הלשכה המשפטית - או שבמהלכן לא התבצע זיהוי מדויק של האדם שביצע את העסקה.

הבשורות הטובות: יש סיכוי טוב שהתביעה תבוטל או תידחה, כי חברת הסלולר לא תוכל להוכיח את זהות הלקוח. יש סיכוי סביר גם להסכם פשרה עם חברת הסלולר לאחר בירור העובדות, ולביטול דרישות לחוב גם בטרם הבאתו לערכאה משפטית.

לאור זאת, חבל שיש לקוחות שאינם מתעקשים ואינם מתווכחים, אלא פשוט נכנעים ומשלמים.

"לקוחות חשים חוסר אונים מול ענקיות הסלולר וסבורים כי אין בכוחם להתמודד עימן", מסביר אייל גלובוס, מנהל האגף לסיוע המשפטי במשרד המשפטים. "הם מתקשים להוכיח את דבריהם ולהתמודד מול נציגי השירות, ולעיתים פניותיהם נופלות על אוזניים ערלות. מניסיוננו, במקרים שטופלו באגף לסיוע משפטי ושהיה בהם ביסוס עובדתי, יש תוצאות חיוביות להתנגדות לחיובים בהליך משפטי, אם בדרך של הגעה להסכמה עם חברת הסלולר ואם לפי פסק דין מחייב של בית משפט".

גם בארגון "אמון הציבור" התקבלו תלונות עם דפוס דומה: צרכנים גילו חיובים בלתי צפויים מטעם חברות סלולר, וכשפנו לחברות גילו כי הם חתומים על חוזים שלא ראו או אישרו.

בארגון סבורים כי מקור התופעה החמורה הזו הוא בהפרדה שבין החוזה ופירוט התנאים, לבין חתימת הלקוח עליו. היות ובעסקאות רבות בתחום הסלולר נדרשת חתימה דיגיטלית על חוזה רב עמודים הנמצא במחשב - אין לצרכן יכולת ממשית לעבור ולוודא כי מה שמופיע בחוזה תואם את מה שסוכם בעל-פה. החתימה האלקטרונית אמנם מייעלת את התהליך, אך עם זאת מאפשרת שימוש לרעה בחתימה ושתילתה בחוזים.

ב"אמון הציבור" קוראים לצרכנים שחושדים כי נעשה שימוש לרעה בחתימתם האלקטרונית לפנות אליהם, למשטרה ולמשרד התקשורת, ובתוך כך מזכירים כי שימוש לרעה בחתימה הוא עבירה פלילית.

הנה מספר דוגמאות למקרים עם סוף טוב:

פרטנר פתחה תיק הוצאה לפועל, אך החייבת כלל לא לקוחה שלה

ו' גילתה להפתעתה כי מתנהל נגדה תיק הוצאה לפועל על-ידי פרטנר בסכום של 30,000 שקל. התיק נפתח לאחר טענה לאי-עמידה בתשלומים עבור רכישת 4 מכשירי טלפון סלולריים ושימוש בהם.

ו', מנגד, טענה כי מעולם לא יצרה כל קשר עם פרטנר, לא קיבלה שיחות טלפון מנציגי החברה ולמעשה לא עסקה כל עסקה עם פרטנר. עוד היא טוענת כי חתימתה על המסמכים שמציגה פרטנר היא מזויפת.

* סוף דבר: התיק הסתיים בהסכמה שאליה הגיעו הצדדים לפיה תביעת פרטנר כנגד הלקוחה נדחתה ללא כל צו להוצאות.

מי הוסיף את שם הלקוחה למנוי של אחותה?

מ' גילתה כי שמה הוסף למנוי של אחותה בחברת פלאפון, וכעת היא ערבה לחיובי האחות. לטענתה, היא לא חתמה על שום מסמך, והכנסת שמה למנוי נעשתה ללא ידיעתה וללא הסכמתה. גם כאן נשמעה הטענה כי החתימה המופיעה במסמכים של פלאפון זויפה.

כשביקשה לברר את פשר העניין מול נציגי החברה, הוסבר לה כי במקרים של הוספת שם למנוי קיים, על בעל המנוי להתייצב באחד מסניפי החברה יחד עם האדם שאת שמו מבקשים להוסיף ולהציג תעודת זהות. לטענת מ', היא לא התייצבה בסניפי החברה ולא חתמה על טופס הוספת שם.

* סוף דבר: במסגרת ההליך המשפטי הסכימה פלאפון להסיר את שמה ממנוי אחותה, לאחר שלא עלה בידיה להראות כי מ' אכן הסכימה לערוב על חיובי האחות.

נתבעה על-ידי פרטנר אף שלא הייתה לקוחה

תושבת הצפון נתבעה בסך 17,000 שקל על-ידי פרטנר. הפרט היחיד שהיה הנכון בתביעה הוא שמה ומספר תעודת הזהות שלה. תאריך הלידה שצוין בטופסי ההתקשרות היה שגוי, והתביעה נוסחה כמופנית כלפי גבר, למרות שדובר היה בגברת.

לטענת הנתבעת, היא כלל לא הייתה מנויה בפרטנר, ובעקבות התביעה היא אף הגישה תלונה במשטרה על זיוף חתימתה.

* סוף דבר: לאחר גלגולים שעבר התיק בערכאות משפטיות שונות, הסכימה פרטנר לדחות את התביעה ולמחוק את החוב.

פלאפון טעתה - ותביעתה נדחתה

המקרה הבא מוכיח כמה חשוב לעקוב אחר החיובים החודשיים ולוודא כי הם תואמים לשימוש: בית משפט השלום בצפת את תביעת חברת פלאפון, שטענה כי לקוח חייב לה 12,500 שקל.

השופט קיבל את טענת הלקוח כי חויב על מכשירים שלא היו שלו ושלמעשה היו ברשות אנשים שכלל אינו מכיר.

בית המשפט קבע כי עקב אי-הסדרים בפעולת פלאפון נוצרו טעויות שבהן אף הודתה פלאפון, ובגינן הלקוח חויב מספר פעמים בחשבוניות שגויות. פלאפון חויבה לכסות את הוצאות המשפט של הנתבע. (ת-א-מ 7659-03-10).