האם מודעותו של הצרכן לזכויותיו גדלה - או שהתנהלות החברות מידרדרת? עלייה דרמטית של 41% במספר התלונות שהגיעו בשנת 2011 למועצה לצרכנות מעלה את התהייה: 32,623 תיקי תלונה טופלו שם בתקופה זו, לעומת 23,122 ב-2010. במחצית השנייה של 2011 גדל מספר הפניות שהתקבלו במועצה ב-7% לעומת המחצית הראשונה של השנה.
התשובה היא, כנראה, גם וגם: "הגידול נובע מחיזוק התודעה הצרכנית, אך לא פחות מכך מהמשך גילויים של חוסר הגינות ושל 'שיטת מצליח' מצד העסקים", מסביר מנכ"ל המועצה לצרכנית, עו"ד אהוד פלג.
הדרך המועדפות למשלוח תלונות היא, כמובן, האינטרנט - שדרכו מגיעות 90% מהן. 7% נשלחו בפקס, ו-3% בדואר. חלק גדול מהפניות, יש לציין, עדיין בתהליך טיפול שעלול לארוך זמן רב.
ואיפה מתלוננים הכי הרבה? 5 הערים מהן התקבלו התלונות הרבות ביותר (ביחס לגודל האוכלוסייה) הן גבעתיים, הוד-השרון, קריית-אונו, רמת-גן ותל-אביב. בתחתית הרשימה מופיעות הערים לוד, רמלה, ירושלים, בני-ברק ובית-שמש.
מה מניע את הצרכנים להתלונן?
בראש המצעד - ביטול עסקה, כשתחומי הביגוד וההנעלה ושירותי התיירות בולטים לרעה. עוד ברשימה שלל מצבים מתסכלים - טענות על חיוב בשירותים שהצרכן כלל לא ביקש, תשלום עבור שירותים שהובטחו חינם, פגמים במוצר (נפוץ במיוחד במכשירי חשמל ובתחום הריהוט. הטעיות בפרסום, אי-גילוי נאות ובעיות באספקה גם הם עילה ללא מעט תלונות.
כך או כך, בענפים רבים מספר התלונות גדל, ביניהם תחום המזון, שמציג עלייה מתונה בפניות למועצה (עם 998 תלונות לעומת 781 בשנה שעברה). עלייה חדה נרשמה בתחומי הביגוד וההנעלה (79% עלייה לעומת השנה שעברה), בענף המחשבים (80%), בריהוט ומטבחים (עלייה של 81%) ובענף האופטיקה שהכפיל את מספר הפניות. מתבלט גם היקף הפניות הגדל בתחום השידוכים וההיכרויות - עם עלייה של 136%.
המידע בדוח המסכם, מדגישים במועצה, לא נועד לדרג את איכות החברות או לקבוע את מוצדקות התלונות - שכן ההתייחסות אינה משקללת את היקף פעילות החברות (וכך סביר למשל שמול חברה גדולה יותר יירשמו יותר תלונות לעומת מתחרה קטנה).
הטריקים שמקשים על ביטול עסקה
בדצמבר 2010 נכנסו לתוקף תקנות ההחזר הכספי, המקנות לצרכן את הזכות לבטל עסקאות מסוימות ולקבל את כספו בחזרה. מהתלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות עולה בלבול רב מצד הצרכנים בנוגע לזכויותיהם - ומנגד, דרכים בהן מנסים עסקים להתחמק מיישום התקנות.
הנה למשל פטנט מקובל בתחום הריהוט: התקנות פוטרות מהחזר במקרה של ייצור מיוחד עבור הצרכן? מרגע זה כל הזמנה היא "הזמנה מיוחדת" - וכך מוצג בפני הצרכן, גם אם המוצר הוא חלק במלאי.
בתחום מוצרי חשמל עוסקים מסרבים לבטל את העסקה בשל פתיחת האריזה, למרות שעל-פי התקנות פתיחת האריזה בלבד אינה מהווה הוכחה לשימוש במוצר כל עוד לא חובר לחשמל.
כשצרכן מבקש להחליף מתנה שקיבל, נטען בפניו כי המוצר נקנה בתלושי קנייה, ולכן אין זכות להחזיר את המוצר.
גם כאן הטענה עצמה אינה קבילה - מה גם שלצרכן אין דרך לבדוק את אמיתותה.
חברות התקשורת: שנה חמישית בראש הרשימה
על אף ירידה במספר הפניות למועצה בתחום התקשורת, הענף עדיין מוביל בראש עם 24% מכלל הפניות למועצה לעומת 31% בשנה הקודמת. התחום מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה החמישית ברציפות, עם עלייה של 11% מהשנה שעברה בכמות התלונות (גם אם חלקן היחסי בסך התלונות קטן).
מרבית הפניות בתוך הענף הן בנושאי סלולר (כ-50%) - תת תחום שגדל ב-22% מהשנה קודמת. אחריו תחום שידורי הטלוויזיה וחברות האינטרנט, שחלקן בנתח קטן.
אם נפרוט את הקשיים מול חברות התקשורת, איש לא יהיה מופתע: קושי בביטול עסקאות ובעזיבת החברה, הבטחות ללא כיסוי והטעיה מכוונת; שירותים שניתנים ללא דרישה וזמני המתנה ממושכים. גם החתמת הצרכן על הסכם ארוך וסבוך בחתימה אלקטרונית מבלי למסור לו עותק לעיון לפני החתימה, מקוממת אותו יותר מבעבר.
מה מציק לנו?
* מזון: האריזות הוקטנו, המחיר לא
עיקר התלונות הן על העלאות מחירים סמויות באמצעות הקטנת תכולת האריזות; חיוב בקופה במחיר גבוה מהמוצג על המוצר, סימון כוזב של מחיר לפי יחידת מידה; היעדר סימון מחיר על מוצרים רבים, הנחה על מוצר שפג תוקף מבלי לציין זאת, הטעיות במבצעים, חשבוניות לא ברורות. ראוי לציין את התלונות על סילוק צרכנים הרושמים מחירי מוצרים כדי להשוות מחירים.
* מכשירי חשמל: חדש אך פגום
עיקר הפניות על מוצרי המטבח: פגמים במוצר, תקלות חוזרות ונשנות במוצרים חדשים, עיכוב במתן שירות תיקונים, מחסור חלפים במלאי, שיווק אגרסיבי במכירת מוצרים נלווים וסירוב לבטל עסקאות רוכלות ומכר מרחוק, הטעיה על תקופת האחריות וסירוב להחליף מוצר תקול במסגרת האחריות.
* אופנה: לא מחזירים
מרבית הפניות בתחום מתמקדות בסירוב עסקים לציית לתקנות ביטול עסקה.
* תיירות: לא מבטלים
רוב הפניות עוסקות בקשיים בביטול עסקאות (בעיקר עקב מפגעי טבע) , ובחוסר בהירות של צרכנים לגבי זכויותיהם בביטול עסקת תיירות וקבלת החזר הכספי. עוד על הפרק: הטעיה או מידע חלקי לגבי זכות הביטול, מחירי הטיסות, פעילויות בטיולים מאורגנים ואיכות ירודה של שירותים בענף.
* ריהוט: איכות ירודה
מרבית הפניות - על פגמים ועל איכות, הטעיה על טיב ומרכיבי המוצר (חיקוי עור נמכרים כעור אמיתי) והתעלמות מתקנות ההחזר הכספי.
* תחבורה: איחורים ועומס
עיקר התלונות: איחורים, דילוג על תחנות, עומס יתר של נוסעים ושירות לקוי. מככבים גם כרטיסי הרב-קו שמייצרים לא מעט בעיות וכמובן כביש 6, על מערך החשבוניות והקנסות שלו.
תלונות צרכנים
מועצה לצרכנות
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
