גידול של 62% במספר התלונות למשרד התקשורת בשנה החולפת - ופי 7 תלונות (גידול של 600%) מאז 2006 - כך עולה מדוח פניות הציבור לשנת 2011 שפרסם היום (א') המשרד.
בשנה החולפת, עולה מן הדוח, התקבלו במשרד 14,413 פניות מן הציבור - גידול הנובע להערכת המשרד בעיקר ממודעות גוברת של הצרכנים על רקע מהלכים רגולטוריים בענף התקשורת.
במשרד מאמינים כי שינויים אלה מובילים להעצמת הצרכן מול חברות התקשורת ולהתחזקות הדרישה של הצרכנים לקבל תמורה מלאה עבור כספם - מה שמשתקף בהיקף הפניות, לצד העובדה המצערת שחברות התקשורת עצמן רחוקות מלספק התנהגות נאותה והוגנת שתייתר את הצורך בתלונות.
והנה המספרים: 46% מן התלונות הגיעו בנושאי חשבונות - חיוב שלא על-פי תנאי ההסכם, חיוב על שירותי תוכן שלא הוזמנו ועוד. 24% מהתלונות עוסקות באיכות השירות, ו-19% - בענייני מכירות: הטעיה, אי-מסירת הסכם ההתקשרות, בעיות בביטול עסקה ועוד. 11% מהפניות עוסקות בענייני מדיניות: חקיקה, תעריפים, מתן הטבות ועוד.
מעניין לציין כי רק 27% מהתלונות נמצאו מוצדקות באופן מובהק - עלייה של 2% יחס ל-2010. באלפי תלונות אחרות לא ניתן היה לקבוע חד-משמעית האם התלונה מוצדקת.
בהתאם לממצאי סקר החברות שפורסם ב"גלובס" רק בשבוע שעבר, נמצא כי מבין חברות הסלולר מציגה סלקום שיפור קל ביחס לשנה שעברה, לעומת פלאפון ואורנג', שמציגות הידרדרות - בעיקר זו האחרונה. היחס בין אחוז התלונות המוצדקות בסלקום לגודלה בשוק קטן משמעותית מזה של המתחרות (0.51, 1.27 ו-1.30 בהתאמה).
בתחום תשתית האינטרנט, מובילה באופן מובהק בזק בינלאומי על פי אותו מדד - והדירוג בה הוגדר "טוב במיוחד", לעומת "טעון שיפור" לסמייל 012 ו"טעון שיפור ניכר" ל-013 נטוויז'ן.
בתחום הטלפוניה, נמצאה בזק עם דירוג "תקין" או "טוב" (בתחום הטלפוניה ותשתית האינטרנט, בהתאמה) עם ירידה קלה בדירוג; ואילו הוט הציגה שיפור משמעותי יחסית ל-2010 בתחום הטלפוניה ושיפר יחסי גם באינטרנט - שם הוגדר מצבה בכל זאת "טעון שיפור".
באוקטובר האחרון הודיע משרד התקשורת כי יפסיק לטפל בתלונות ישנות שהועברו לו על-ידי הציבור, על רקע מחסור בכוח-אדם. על-פי ההערכות, זנח המשרד אז מאות תלונות שהגיעו עד שנת 2010 וטרם טופלו - והפנה את המשאבים לטיפול בתלונות 2011, המסוכם כעת בדוח.
את הדוח במלואו ניתן לקרוא באתר האינטרנט של משרד התקשורת.
השוואת חברות הסלולר
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
