בנק ישראל: מעל רבע מהתלונות נגד הבנקים מוצדקות

קבוצת לאומי מטפלת בפניות הציבור בצורה הטובה ביותר. כך עולה מדוח הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בתלונות הציבור לשנת 2011 שפורסם היום (ב'). לאומי מקבל את הציון "טוב" כאשר לו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר -18.8%. בנוסף ללאומי יחס של 0.43 בין חלקו בכמות התלונות המוצדקות לחלקו במערכת הבנקאית, זהו היחס הנמוך ביותר במערכת הבנקאית. יצוין כי לאומי נמצא עם שיעור התלונות הנמוך ביותר כבר 8 שנים רצופות. מנכ"ל לאומי היא גליה מאור שתוחלף מחר על ידי רקפת רוסק עמינח.

הדירוג נעשה לפי ארבעה קריטריונים:

• שיעור התלונות המוצדקות מתוך סך התלונות שנקבעה בהן עמדה.

• היחס בין חלקו של בנק בתלונות המוצדקות לבין חלקו במערכת.

• שיעור והתלונות שטופלו באופן תקין מתוך סך הפניות לבנק.

• שיעור הפניות והתלונות שבהן הבנק פעל לטובת הלקוח, למרות שלא סווגו כמוצדקות.

במקום השני מדורג בנק הפועלים עם ציון "טוב", כאשר 23% מהתלונות היו מוצדקות. חלקו של הפועלים בתלונות המוצדקות מול חלקו במערכת הוא 0.75. בבנק ישראל מסבירים כי "יחס נמוך עשוי להוות סממן לטיפול נאות בתלונות מצד הבנק".

במקום השלישי דיסקונט, בנק שעבר בשנים האחרונות שיפור משמעותי לאחר שהיה מדורג בשנת 2008 כבנק הגרוע ביותר. לדיסקונט ציון "תקין", כאשר 21.2% מהתלונות היו מוצדקות. חלקו של דיסקונט בתלונות המוצדקות זהה לחלקו במערכת. אחרי דיסקונט נמצאת קבוצת הבינלאומי, בה נרשם שיפור קל כאשר הציון של הבנק עבר מ"טעון שיפר ניכר" ל"טעון שיפור". הבנק עצמו קיבל ציון "תקין". 25.8% מהתלונות בבינלאומי נמצאו כמוצדקות וחלקו בתלונות המוצדקות גבוה מחלקו במערכת.

במקום האחרון נמצא מזרחי טפחות עם ציון "טעון שיפור" כאשר הבנק עצמו הוגדר "טעון שיפור ניכר". שיעור התלונות המוצדקות במזרחי טפחות קפץ מ-28% בשנה קודמת ל-38.4% בשנת 2011 וחלקו בכמות התלונות המוצדקות גבוה פי 1.84 מחלקו במערכת. חלק ניכר מתלונות הלקוחות כלפי מזרחי טפחות הן בתחום המשכנתאות.

עוד עולה מהדו"ח כי מבין חברות כרטיסי האשראי, לכאל הייתה התוצאה הטובה ביותר עם טיפול ראוי ב-100% מהתלונות ואחריה ישראכרט עם 98.6%. בלאומי קארד היתה כמות תלונות נמוכה במיוחד ונמוכה משמעותית מחלקה במערכת, אך 30% מהן לא טופלו כראוי.

מעל רבע מהתלונות מוצדקות

מהנתונים עולה כי בשנת 2011 טופלו בבנק ישראל 5889 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, מתוכן 1902 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע. ב-1,323 תלונות נקבעה עמדה - האם התלונה מוצדקת או לא. מבין התלונות בהן נקבעה עמדה נמצאו 26.1% מוצדקות בהשוואה ל-25% בשנת 2010 ו-26.6% בשנת 2009. 84% מהתלונות טופלו תוך שלושה חודשים כאשר הטיפול ב-2.3% נגרר מעל שנה. 92% מהפניות והתלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים ושנסגרו בשנת 2011 טופלו בתוך שישה חודשים, לעומת 85% בשנת 2010.

בעקבות בירור הפניות טופלו 60 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו הבנקים לנקוט צעדים לרבות: תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות. בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים החזירו הבנקים ללקוחות בשנת 2011 סכום של 7.2 מיליון שקל. מתוך זה הפיצוי בעקבות טיפול בפניות ותלונות פרטניות מסתכם בשנת 2011 ב-1.74 מיליון שקל.

לגבי תחום המשכנתאות שהיו 17% מהתלונות בשנת הדו"ח עולה כי שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נרשם בבנק לאומי למשכנתאות (25.8%). שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נרשם בהפועלים ובמזרחי טפחות (38% בהתאמה). עם זאת בהפועלים טיפלו באופן ראוי בכל התלונות שהוגשו נגד הבנק בנושא הלוואות לדיור. בבנק ישראל מציינים גם כי בנק הפועלים בלט גם בנכונותו לפעול לפנים משורת הדין כלפי הלקוחות שהתלוננו.