בקשה לייצוגית נגד מפעילת תל-אופן: "השירות בלתי נסבל"

לפני מעט יותר משנה השיקה עיריית תל-אביב את פרויקט ה"תל-אופן" באמצעות חברת FSM, שנועד לאפשר לתושבי העיר ולמבקרים בה שירותי השכרת אופניים באמצעות תחנות ברוב אזורי העיר ובמחירים נוחים. אולם, נראה כי על אף הרצון הטוב והתרומה לרווחת התושבים ואיכות הסביבה, רבים החסרונות על היתרונות.

כבר חודשים רבים שבעלי מנויים מתלוננים על בעיות ותקלות רבות ב"תל-אופן", בין אם במסופי ההשכרה הממוחשבים, בשחרור האופניים מתחנות העגינה או באופניים עצמם.

כשלקוח מגיע לתחנת ההשכרה, עליו להכניס אמצעי תשלום או מנוי ולבחור את האופניים הרצויות לו מתוך רשימת האופניים הפנויים בעמדות, כפי שמופיעה על המסך. אולם, לפעמים אין הקבלה בין מספר האופניים המוצבים פיזית בתחנה לרשימה המופיעה על המסך.

תקלה שכיחה נוספת היא שהאופניים לא משוחררים מנעילתם, על אף שנבחרו והיו אמורים להשתחרר מהמסוף. תלונות רבות נשמעות גם בנוגע למצב המכני של האופניים - בעיות בהילוכים, פעמון שבור, ידיות חסרות בכידון ועוד.

קו התמיכה הטלפוני פעמים רבות עמוס, וגם ניסיונות לתקן את התקלות באמצעות נציג השירות לא תמיד עולים יפה.

בשיחות עם נציגי השירות עולות לרוב שתי אופציות לטיפול בבעיות: אתחול מרחוק של תחנת ההשכרה, מה שלעתים מסדר את הבעיה ולעתים לא; או שליחה של טכנאי לתחנה - שלב בו רוב הלקוחות כבר עוזבים את המקום ומעדיפים להשתמש בתחבורה ציבורית.

ב-4 מתוך 5 תחנות שנבדקו ביום שני השבוע עלו בעיות חמורות בשירות. בתחנת ההשכרה בנמל יפו היו מספר זוגות אופניים, אולם המסך של המסוף היה מכובה, ולא ניתן היה להשתמש בו.

בתחנה נוספת בכניסה ליפו היו 3 זוגות אופניים, אולם ההודעה שהתקבלה בניסיון להשתמש בשירות נכתב כי אין אופניים תקינות בתחנה. בשיחת טלפון למוקד השירות הנציג ניסה לאפס את המערכת, אולם התקלה חזרה על עצמה וטכנאי הוזעק למקום.

בתחנה נוספת, בשוק הפשפשים, היו מספר זוגות אופניים אותן ניתן היה להשכיר. אולם בתחנה נוספת ברחוב בן-יהודה המערכת "שיחררה" מנעילה שני זוגות אופניים, אך אלה נותרו נעולים, ולא ניתן היה לשכור אותם. בטיילת הרברט סמואל ניסה תייר מחו"ל להשכיר את זוג האופניים היחיד שנותר בתחנה, אולם המערכת לא זיהתה אותם.

בשל התקלות החוזרות ונשנות הללו הוגשה לפני מעט יותר מחודש בקשה לתביעה ייצוגית בהיקף 6.8 מיליון שקל נגד החברה המפעילה את "תל-אופן". התובעים עושים זאת בשם מנויי החברה, המשלמים בין 240-280 שקל לשנה (המחיר הנמוך יותר הוא לתושבי תל-אביב) או מחיר של 14 שקל ליום השכרה בודד.

"החברה מספקת את השירות תל-אופן ללקוחותיה ברמה נחותה ומחפירה", נכתב בבקשת התביעה. "חרף חלוף הזמן, למעלה משנה, עת החל הפרויקט, השירות אשר ניתן לשוכרי השירותים נתון לכשלים טכניים רבים תחת מערכת אשר מתפקדת באופן בלתי נסבל, כך שהמנויים אינם מקבלים את השירות המוזמן. אף על-פי כן, המשיבה אינה נוקטת באמצעים על מנת להפחית את הכשלים".

בשיחה עם "גלובס" אמר דני שפילמן, מנכ"ל חברת FSM המפעילה את שירות "תל-אופן": "לפני כחודש המערכת שודרגה, ויש ירידה של כ-85% בדיווחים על תקלות. כיום אי-זיהוי של אופניים על-ידי המסוף הוא תקלה נדירה. עם זאת, אין מצב שלא יהיו תקלות בכלל, כי יש המון מרכיבים במערכת. בקרוב 98% מהתקלות ייפתרו. אנחנו עובדים עם החברות המובילות בתחום ההיי-טק ומשקיעים ימים כלילות בשירות".