חברות הסלולר מקליטות את השיחות עם הלקוחות "לשם בקרה ושיפור איכות השירות". במקרים חריגים או בצו בית משפט, הלקוח יכול להאזין לשיחה המוקלטת לאימות מחלוקות. היום, כשהקלטת שיחות באמצעות מכשיר הטלפון פשוטה מתמיד, ובעיקר כשהתחרות בוערת, רצוי וכדאי גם לצרכן להקליט שיחות מכירה עם חברות הסלולר ובכלל.
הקלטת השיחות אמורה לעזור לצרכן לעמוד על זכויותיו, ולפי הציפיות היא מהווה עבורו אסמכתא להבטחות של נציגי המכירות. ההקלטה חשובה, אבל מסתבר כי לא תמיד היא מספיקה.
לקוחת סלקום למדה על בשרה שהחברה מוצאת דרכים להתנער מהבטחותיה המוקלטות. במקרה המדובר רק הפנייה ל"גלובס" הניבה תוצאות, והלקוחה קיבלה את החבילה המובטחת.
מדברים באוויר
מ', לקוחת סלקום, צלצלה בסוף מאי למוקד החברה במטרה לשדרג את המסלול שבו נמצאת. הימים ימי גולן טלקום, והתחרות והבאזז על המהפכה הסלולרית נמצאת בשיאה.
לפיכך, כך סברה, בסלקום לא ימהרו לוותר עליה. ואכן, בשיחה שבוצעה עם נציגה סוכם על מסלול בעלות חודשית של 247 שקל הכולל דקות שיחה והודעות SMS ללא הגבלה, גלישה וזיכוי על שני מכשירי הטלפון שברשותה: אייפון 4 ומכשיר סמסונג שאינו בשימוש.
בשיחה המוקלטת נשמעת הלקוחה המרוצה והמסלול שהובטח בבירור על-ידי נציגת סלקום. אלא שבחשבונית העוקבת מגלה מ' כי היא ממשיכה לשלם שלא בהתאם לסיכום.
"לא עשינו עסקה"
לפיכך, בראשית יולי טלפנה שוב לסלקום ושוחחה עם נציגה אחרת: כששאלה מדוע לא קיבלה את המסלול שסוכם, זו הייתה התשובה: "טעות. הציעו לך מסלול שלא קיים, ולא נוכל לעמוד בו". גם התעקשותה כי השיחה מוקלטת וכי ההבטחה נאמרה במפורש לא עזרה לה.
הנציגה הבטיחה זיכוי חד-פעמי והציעה מסלול אחר ב-293 שקל לחודש, כולל גלישה במהירות 2 ג'יגה. המחיר הזה מגלם 115 שקל, תשלום חודשי עבור מכשיר האייפון ו-49 שקל עבור מכשיר הסמסונג.
"אותה נציגה לא עשתה אתך עסקה. אנחנו נבטל וניקח את האחריות. אין לך מה להתווכח, זה לא יכול להשתנות", פסקה הנציגה.
לבסוף סוכם כי הלקוחה תישאר עם המסלול שלה ותבחן מסלולים אצל המתחרים.
בשלב הזה, בעקבות פנייתה ל"גלובס", מועברת לסלקום פנייה רשמית ובה דרישה להבין מדוע החברה לא עומדת מאחורי הבטחת הנציגה בשיחה הראשונה, וכיצד קורה שנציגי החברה מציעים מסלולים "ללא כיסוי".
לא חולף זמן רב, ומ' מקבלת שיחת טלפון מאותה נציגה, ובפיה בשורה ל"מסלול חריג שנוכל להציע לך". ומה כולל אותו מסלול חריג? הפלא ופלא - מדובר בהצעה הדומה לזו הראשונה של נציגת המכירות מחודש מאי: סך של 244 שקל בחודש (129 שקל למסלול שיחות, הודעות SMS וגלישה 2 ג'יגה ו-119 שקל עבור מכשיר האייפון). הודות לקיזוז עלות מכשיר הטלפון הישן בסך 49 שקל בחודש, התאפשרה ההצעה במחיר הזה.
הבטחות דינן להתקיים, וחבל שרק דרך פנייה לעיתונות.
מסלקום נמסר בתגובה: "הלקוחה קיבלה מענה שירותי, הוצעו לה מגוון פתרונות חלופיים, והיא בחרה הצעה חדשה שמתאימה לצרכיה ולשביעות-רצונה, בהתאם למדיניות השירות של החברה".
בתגובתה מתעלמת סלקום מסוגיית אי-מימוש ההבטחות.
השיחה המוקלטת הושמעה בתוכנית "ברקוד" בגלובס TV (החל מדקה 8:20)
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
