הזמנתם חופשה? אל תופתעו אם לא יהיה מקום במלון או בטיסה

חופשת הקיץ בעיצומה, והחגים מתקרבים בצעדי ענק. רגע לפני שאתם מזמינים את הנופש הבא, בארץ או בחו"ל - היזהרו מהבטחות ללא כיסוי.

אחת התופעות המקוממות בענף התיירות היא פרסום של חבילת נופש אטרקטיבית באינטרנט, המתגלה בעת ההזמנה כלא רלבנטית. נציג מכירות אמנם מציע חלופה, אך על-פי רוב היא יקרה יותר.

דוגמה אחרת היא "רשימת המתנה" לבית-מלון בחו"ל. גם כאן חוזרים אל הלקוח, מציינים כי המלון בתפוסה מלאה ומציעים מלונות חלופיים - שהם לעיתים יקרים או נחותים יותר.

כך, למשל, קרה לזוג ממודיעין, שבמאי האחרון הזמין דרך חברת מונה טורס חבילת נופש משפחתית על בסיס "הכול כלול" בכרתים. ספקית החופשה הייתה השטיח המעופף.

"העסקה אושרה, חויבה בכרטיס האשראי, ונשלחה הזמנה מאושרת למלון. ב-19 ביוני, יומיים בלבד לפני הנסיעה, הודיעו להם ממונה טורס כי המלון בתפוסת יתר, וכי באפשרותם לבטל או להזמין מלון אחר באותו מחיר.

"לא ברור למה 3 שבועות אחרי ההזמנה ויומיים בלבד לפני הנסיעה נזכרו פתאום במונה טורס להודיע לנו על ביטול המלון ולהציע מלון חלופי שזכה לביקורות שליליות באינטרנט. לבסוף נאלצנו להסתפק במלון אחר שהוצע לנו, המרוחק מאוד מהעיר, על בסיס חצי פנסיון ולא על בסיס 'הכול כלול'. השינוי אילץ אותנו להוציא יותר כסף על החופשה. מונה טורס התנערה מאחריות, בטענה כי זה מחדל של השטיח המעופף ולא שלה".

אמנון מלכא, סמנכ"ל מונה טורס, מסר בתגובה: "פרק זמן של 3 שבועות מרגע ההזמנה ועד רגע שינוי ההזמנה אינו תקין וחריג. ברגע שהספק, השטיח המעופף, דיווח לנו כי המלון שהוזמן בתפוסת יתר, הצענו ללקוח חלופה, והוא הסכים. אני משוכנע כי הספק לא ידע שהמלון מלא. אני חושב כך למרות שמונה טורס והשטיח המעופף באותה בעלות".

מהשטיח המעופף נמסר בתגובה: "המלון המקורי, עבורו נערכה הזמנת הנוסעים, ביצע רישום יתר. עם היוודע דבר רישום היתר, הודענו זאת לנוסעים והצענו להם חלופה הולמת, מלון ברמה זהה, בעל בסיס אירוח 'הכול כלול' והמכיל מגוון שירותים רחב אף יותר. הלקוחות בחרו שלא להיענות לחלופה שהוצעה וביקשו לבצע הזמנה למלון שלישי, וביצענו את מבוקשם".

מה מקור ההטעיה?

אז מי אשם? סוכני הנסיעות (הקמעונאים) מאשימים את ספקי התיירות (הסיטונאים) בהתנהלות הפוגעת בהם ובצרכנים. לטענתם, ספקים לא מסירים ממערכות המידע שלהם חבילות נופש לא רלבנטיות בחו"ל, ולכן סוכני הנסיעות ממשיכים להציג ללקוחות פוטנציאליים מידע לא רלבנטי ומטעה באתרים שלהם.

"זה גורם לנו נזק כספי ותדמיתי אדיר", אומרים מנכ"ל הדקה ה-90, שחר תורג'מן, ומנכ"ל גוליבר, אורי אלון.

לדברי אלון, לא תמיד הדבר נעשה בתמימות או בשל עומס עבודה גדול בעונת השיא: "לעתים ידוע לסיטונאים שאין ולא יהיו מקומות בבית-מלון בתאריכים מסוימים - ובכל זאת מוזרמות, או לא מבוטלות, עסקאות ללא מקומות, מתוך כוונה למשוך לקוחות להזמין, ובעת הסגירה להציע להם מלון אחר - נחות או יקר יותר".

"הספק אינו נמצא בחזית המכירה, ולכן הלקוח מרגיש מרומה על-ידי הסוכן או האתר שדרכו הגיע. התופעה הפכה להיות שיטה שבשגרה להטעיה אצל מרבית הסיטונאים. צריך לעצור את התופעה ואת הפגיעה בצרכנים", הוא אומר.

תורג'מן משמיע דברים דומים: "אנחנו נפגעים מהתופעה הזו על לא עוול בכפנו. לקוחות מאבדים בנו את האמון - ובצדק. כ-7%-10% מהעסקאות ב'דקה ה-90' בקיץ מתבטלות בגלל העניין הזה.

"אנחנו מציינים באתר האינטרנט שלנו שאנחנו לא מחזיקים במלאי את השירותים והמוצרים המוצעים באתר, ושכל הזמנה מותנית במלאי שנמצא אצל ספק השירות, אבל הלקוח הממוצע לא ממש קורא את כל האותיות הקטנות האלה.

"בכל שנה כל אחד מאיתנו רב ומסתכסך בתורו עם ספק זה או אחר. השנה, בגלל ממדי התופעה, התעקשתי, למשל, שנציגים של סיטונאים יישבו אצלנו ויעדכנו את הסוכנים אילו דילים לא להציע יותר. זה אמנם מצמצם את התופעה, אך לא מונע אותה לחלוטין. רק טכנולוגיה מתקדמת ורצון להתגבר על הבעיה יכולים למנוע אותה".

"דיווחנו לרשויות"

ציון מדמון, מנכ"ל אתר טרווליסט להשוואת מחירי תיירות, קורה לעסקאות האלה "עסקאות פיתוי". "לא מעט ספקים בענף חוטאים בהתנהלות הבעייתית הזו", הוא מציין.

לדבריו, למרות שטרווליסט לא נמצא בתהליך המכירה מול הלקוח, "זו עדיין נקודה רגישה מאוד אצלנו. כדי להתמודד עם הבעיה פיתחנו תוכנה המאפשרת ניטרול ידני של דילים לא רלבנטיים.

"את העדכונים, אגב, אנחנו שואבים מקמעונאים או מלקוחות. אף פעם לא מספקים. הם לא מעדכנים. ניסינו לבקש מהם. דיווחנו על הבעיה לרשויות, והן אלה שצריכות לטפל בה".

לטענת השלושה, הדבר קורה בעיקר בקיץ ובעיקר בחבילות צ'רטר.

הסיטונאים: "זה קשקוש"

הסיטונאים, מצידם, מכחישים מכל וכל את הטענות והאחריות שמגלגלים לפתחם סוכני הנסיעות. "זה קשקוש אחד גדול, ולו בשל העובדה שסיטונאים רבים הם גם קמעונאים בעצמם", אמרו לנו כמה מהם שלא לייחוס.

לטענתם, הם אינם רוצים להיות מצוטטים, כי "סוכני נסיעות הם לקוחות שלנו, ואין לנו רצון להתנגח בהם מעל גבי העיתון".

מלכא ממונה טורס - קמעונאית וסיטונאית תיירות - אומר כסיטונאי: "טענות הסוכנים נוגדות את ההיגיון. להטמין 'עסקאות פיתוי' כדי למשוך לקוחות - זה לשרוף קשרים עם לקוחות. מה, השתגעתי? אני בנוי על שירות, וזה יפגע גם בי. חוץ מזה לא צריך לשקר, יש דרכים אחרות ללכוד לקוחות".

סיטונאים אחרים טענו כי הם ניזונים ממידע שהם מקבלים מהמלונות, ו"אם מלון ממשיך לשווק גם אחרי שהוא בתפוסת יתר, אין לנו דרך לדעת".

אלון מ"גוליבר" טוען כי "אין ספק שהספק יכול להתעדכן בקלות רבה מתי המלון רלבנטי, ובהתאם לעדכן את ערוצי ההפצה".

עמי כהן, מנכ"ל קווי חופשה, מציין כי החברה מעדכנת את הקמעונאים לגבי מצבת החדרים שלה: "אין לנו אינטרס לתפעל את אותה הזמנה יותר מפעם אחת. הדברים מקבלים משנה תוקף בשיא עונת התיירות כאשר כל המערכות עמוסות. בשיא עונת התיירות מתמעטים החדרים, ולא בטוח שיאושר ללקוח שחיכה לרגע האחרון - החדר שרצה".

הסוכנים מעורבים?

ומה קורה כאשר סוכני נסיעות כן יודעים על עסקאות לא רלבנטיות? גורמים בענף טוענים כי בתיירות הפנים - בניגוד לתיירות היוצאת - סוכני הנסיעות (ובעיקר הגדולים עם כוח קנייה) קונים חדרים ישירות מבתי-המלון ומושבים ישירות מחברות התעופה ולא דרך סיטונאים, ודילים לא רלבנטיים אמורים להיות ידועים להם. חילופי ההאשמות נמשכים.

גם באתר איסתא: עסקאות לא רלבנטיות

מבדיקה אקראית שערכנו באתר איסתא, הנחשבת לסוכנות הגדולה בענף, התברר לנו כי עסקאות לא רלבנטיות בתיירות הפנים מוסיפות להיות מוצגות ביודעין.

כך למשל, נופש במלון ישרוטל הנסיכה באילת הוצע באתר ב-8 ביולי בשעה 13:15 במחיר של החל מ-394 שקל ללילה לאדם. במוקד הטלפוני נאמר לנו כי ההצעה לא קיימת, והוצע לנו נופש חלופי באותו מלון במחיר של 494 שקל לאדם. למחרת המחיר הלא מעודכן המשיך להופיע בעמוד הבית.

כך היה גם עם נופש במלון לאונרדו רויאל ריזורט באילת, שפורסם ב-8 ביולי במחיר לא רלבנטי של החל מ-365 שקל ללילה לאדם, וכשהתקשרנו הוצע לנו נופש יקר יותר במלון: 416 שקל לאדם.

גם חבילת טיסה הכוללת טיסה ולינה במלון מג'יק פאלאס באילת, שהוצגה במחיר של 619 שקל, לא הייתה רלבנטית גם ב-8 וגם ב-9 ביולי; וכך גם חבילת טיסה ומלון מג'יק סאנרייז קלאב באילת שפורסמה ב-599 שקל.

יצוין כי לשאלתנו (כלקוח סמוי) מדוע מחירים לא רלבנטיים עדיין מוצגים באתר, השיבו לנו נציגי המכירות כי המחירים מתעדכנים כל הזמן, וכי צריך לרענן כדי לקבל את המחירים העדכניים. ריעננו - והמחירים הלא עדכניים עדיין הופיעו.

איסתא: "התגלה באג במערכת"

מאיסתא נמסר בתגובה: "כל המחירים באתר מתממשקים למערכות המחשוב הגלובליות עם המחירים המיוחדים שיש לאיסתא. מסיבה זו ברגע שמשתנה מחיר - הצרכן רואה את המחיר החדש.

"לאחר פניית 'גלובס' ערכנו בירור מקיף. מסתבר כי כל המערכות עבדו ועובדות באופן תקין. במערכת תיירות הפנים התגלה באג, במסגרתו מחירים שהוזנו ידנית לא הוסרו בעת שהמחיר לא היה קיים יותר. תקלה נקודתית זו טופלה כעת.

"כל המחירים זמינים לקהל הן באמצעות האינטרנט, בטלפון ובסניפי החברה, וניתן להזמינם. בנוסף, הזמנות שהיו במחיר הנמוך יכובדו במחירן המקורי".

אגב, בשיחה שעשינו (כלקוח סמוי) עם נציגת מכירות חו"ל באיסתא, היא השיבה לשאלתנו מדוע מחירים לא רלבנטיים ממשיכים להיות מפורסמים באתר, כך: "זה משהו פרסומי".

מאיסתא נמסר: "הנציגה איננה מוסמכת למסור תשובה כזו".

בארגוני הצרכנים קוראים למשרד התמ"ת לפעול

המועצה לצרכנות: "לנו אין סמכות לפעול, רק לרשויות האכיפה"

כבר לפני כשנתיים דיווח "גלובס" על תופעה דומה ומרגיזה של טיסות מבוטלות שהמשיכו להתפרסם באינטרנט ועל טיסות ב"רשימת המתנה". במועצה לצרכנות טענו אז כי "עסק המפרסם מוצרים או שירותים שהוא יודע שאינו יכול לספק - נוהג בחוסר תום-לב, ומעשיו מהווים הטעיה ולפיכך עבירה פלילית. ייתכן כי בתי העסק החוטאים בפרסום שגו בטעות, אך במקרה זה חלה עליהם החובה לפעול כדי לסלק את התקלה מהציבור ברגע שהתבררה הטעות. על אחת כמה וכמה בפרסומות באינטרנט, שניתן לתקנן בלחיצת כפתור".

ומה טוענת המועצה כיום? לדברי עו"ד סלעית קולר, "יש כאן צורת פרסום שגורמת לצרכן להתקשר ולהתאכזב. פרסום הוא למעשה הזמנה לעסקה, ולכן צריך להיות מדויק. אם לוקח זמן לעדכן אותו, מן הראוי שיצוין כי המחיר לא רלבנטי. החוק נותן לרשויות האכיפה סמכות לטפל במקרים המתאימים. למועצה אין סמכויות אכיפה".

עו"ד זאב פרידמן מחדד: "כאשר צרכן מוטעה, יש לנו כמה דרכים לפעול: לפנות לחברה שלגביה התקבלה תלונה, להציף את הבעיה בתקשורת במקרה של תופעה ולהעביר את המידע המצטבר אצלנו לגורמי האכיפה".

אמון הציבור: "דרושה אכיפה של התמ"ת ושל משרד התיירות"

גם בארגון אמון הציבור מודעים לתופעה, אותה הם מכנים "פרסום פיתוי". "מניתוח התלונות מתברר כי במקרים רבים העסקים ממשיכים לפרסם בתי-מלון הנמצאים כבר בתפוסה מלאה או בתשלום נמוך המוצע בפרסום, ולעתים אינם משנים את המידע הפרסומי גם לאחר שהם מתבקשים לעשות כן, בין אם על-ידי הצרכנים ובין אם על-ידינו", אומרת חנית אברהם-בכר, מנהלת מחלקה באמון הציבור.

ובאשר לגלגול האחריות בין הגורמים השונים בענף היא אומרת כי ההתקשרות אמנם מתבצעת מול גורם אחד, סוכן הנסיעות, אך המחויבות המשפטית היא גם של ספק השירות, חברת התעופה וגורמים בחו"ל. "ריבוי הגורמים המעורבים מאפשר גלגול אחריות".

באמון הציבור, כמו במועצה לצרכנות, טוענים כי הנושא מובא לידיעת הרשויות, וכי רק אכיפה נמרצת מצד הרשות לסחר הוגן והתערבות משרד התיירות, תייצר הרתעה.

הממונה על הגנת הצרכן: "נקטנו פעולות"

הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן בתמ"ת, עו"ד תמר פינקוס, שהיא למעשה הגורם האוכף, טוענת כי מ-2011 ועד היום ננקטו הליכים כנגד 10 חברות תיירות ונופש.

לדבריה, חובת הגילוי הנאות חלה על סוכן הנסיעות: "במקום שבו אין לסוכן מלאי, הוא חייב להודיע בפרסום כי המלאי העומד לרשותו הוא אפס, וכי ההזמנה מותלית אך ורק אם קיים מלאי אצל הספק. אם ידוע לסוכן כי הספק משווק חדרים בבית-מלון שאינם פנויים, אסור לו לפרסם - אחרת הוא מטעה את הצרכן".

עוד מסרה עו"ד פינקוס כי הרשות איננה מתערבת ביחסים חוזיים אזרחיים בין חברות תעופה לסוכן או בין ספק לסוכן, גם כשהדבר נוגע לבתי-מלון. לדבריה, תלונות של סוכני נסיעות כנטען בכתבה לא הגיעו לפתחה.

 33