כך תמנעו מרד במקום העבודה

אמנם ידוע שאנשים לא אוהבים ששולטים בהם ביד רמה וזקוקים לחופש פעולה, אך קל לחטוא במילים ובמעשים שנתפסים כניסיון לשלוט ולהשתלט. הנה כמה דוגמאות לתקשורת בעייתית כזאת למול עובדים, מנהלים או לקוחות:

מנהלים וציוויים חסרי פשר

עובד סיפר לי שבמשך שנה התמחה בניהול פרויקט ממושך בחברה. הוא שלט ברזי הפרויקט, בצרכיו, במשימות ובלוחות הזמנים. הכל הלך מצוין, עד שבתום השנה הזאת מנהלו הישיר עזב והוחלף באחר.

המנהל החדש לא הכיר את הפרויקט מעבר למאפייניו הכלליים, ונהג כמנהלים חדשים רבים כמותו: כינס את הנוגעים בדבר הפרויקט, ובניסיון להוכיח את מעמדו וחשיבותו, הנהיג כללים חדשים. ובלשון העובד: "הוא התחיל להנחית פקודות שהיו מובנות מאליהן. הדבר האחרון שהייתי צריך לשמוע זה 'תשלח את לוח הזמנים ללקוח ביום הראשון של כל חודש'. זה זלזול! זה הרי חלק כל כך מזערי ואדמיניסטרטיבי בפרויקט, ומן הסתם עשיתי את זה גם בלי שאמרו לי בשנה האחרונה".

בשלב הבא המנהל הוסיף והנחית שינויים לפרויקט, אך לאיש לא היה רצון להיענות להם. כולם העדיפו להמשיך לעבוד בדרך שהורגלו אליה. במהרה הפרויקט התחיל להידרדר, עד שהלקוח בעצמו החליט לנטוש.

העובד והצוות תחתיו ראו בהתנהגותו של המנהל אקט של כוח. הם כעסו שלא נעזר בהם, ולא בחר להקשיב וללמוד מהם ורק אחר כך לבצע שינויים לפי הצורך. כשהעמקנו עוד בסוגיה, העובד הודה בפניי שבעצם רעיונותיו של המנהל החדש לא היו גרועים כל כך: "הוא לא טיפש. הבעיה הייתה שכולם היו אנטגוניסטיים לגישה שלו, עשו מעט מאוד ממה שהחליט והשקיעו פחות ופחות. בעצם, אולי אפילו אנחנו אשמים בכישלון. אם היינו מצייתים, הפרויקט היה יכול לנסוק".

המקרה הזה הוא עוד הוכחה לחובת שיתוף העובדים בתהליכי קבלת החלטות, ולחשיבות הטון. כל דבר יכול להתנסח כבקשה ולא כציווי, וכשהגישה חיובית ולא מתנשאת ומלחיצה, האוזניים קשובות.

"ככה" זה לא תשובה ללקוח

כפיית מצב קיים מסוכנת בעסקים גם למול לקוחות. כשחושבים על כך, מדוע כל כך הרבה אנשים כל כך כועסים על החברות שמספקות להם שירות הכרחי ויומיומי, כחברות הסלולריות וספקיות האינטרנט? כי הם רגילים שהן לא מותירות להן בררה בהסכמים מולן.

לקוחות אוהבים לבחור בשירות המתאים להם מבין כמה אפשרויות. הם עשויים אפילו לבחור באפשרות שתשתלם להם פחות, ועדיין לצאת בתחושת ניצחון. זאת משום שבחרו בה בעצמם, וחשו שידם הייתה על העליונה בתהליך. כך, למשל, נוצרו ה"חבילות" המותאמות ללקוח.

אולם מתן אפשרות בחירת השירות מבין כמה אפשרויות לא תמיד מספיקה. גם אחרי שהלקוח בוחר בהסכם ההתקשרות המתאים לו ביותר, לרוב ההסכם כולל חוקים והגבלות המנוסחים על דרך השלילה ("אי אפשר"). חוקים שנראה שאין מאחוריהם היגיון, כאילו מדובר במערכת צבאית. וכשהלקוח שואל "למה", הוא נענה בתשובה המרגיזה ביותר: "אלה הנהלים".

תשובה כזאת היא הדרך הבטוחה להרגיז לקוחות, לסגור אותם באינטראקציה, ולהרחיקם. במקרים רבים הרגע שבו איש שירות מסביר הזאת את פני הדברים - הוא הרגע שבו הוא איבד את לקוחו.

לכן, כדי לשמור על שביעות רצון במידה סבירה בקרב הלקוח, כדאי להימנע מהסברים סתומים ונחרצים, ולנסח את הסכמי ההתקשרות עמו בצורה מודולארית. אין זה אומר שיש לפרוש את כל הקלפים למול הלקוח. די במתן האפשרות לבחור בכלל אחד מתוך כמה, כדי לתת לו תחושה שהתהליך הגיוני, ושהוא עצמו שותף בו.

אל"ף בי"ת בשכנוע המנהל שלכם

הדברים נכונים גם לצד השני - בתקשורת שבין העובד למנהליו. עובדים צריכים לקחת בחשבון שבכל מצב שבו עליהם לשכנע את ההנהלה ברעיון חדש או בצורך מקצועי, יהיה יעיל פי כמה לנסח את הדברים כבקשת התייעצות.

למשל - אפשר להתחיל בהצגת המצב הנתון שמצריך מענה מצד המנהל, באופן שמעורר דיון עמו: "הפרויקט מתנהל באיטיות, מה לדעתך הסיבה לכך?".

לאחר מכן, כדי להביע את דעתו האישית תוך קידום שיתוף פעולה מצד המנהל, על העובד להתנסח בסגנון של שאילת שאלה, וכל העת להמשיך להבליט את חשיבות המנהל בתהליך: "אני חושב שצריך להגביר מאמץ ומשאבים כדי לעמוד בלוח הזמנים, אבל אני מתלבט מה יעיל יותר: להוסיף כוח אדם, לשכור מכשירים נוספים, או לקצץ בפעילויות שמחוץ לפרויקט למשך זמן מה? מה דעתך?".

זה נכון גם למקרי בקשת העלאה או קידום. בתהליך המשא ומתן העובד יכול להציע כמה אפשרויות מספקות מבחינתו, וכך בעצם לתת למנהל אפשרות בחירה. לדוגמה - העלאה חודשית גלובלית, בונוס מסוים, תגמולים או הטבות (ובכלל זה סמכויות חדשות כימי חופש נוספים, אי חובת דיווח שעות, וכיו"ב). הציפייה היא שבדרך זו למנהל תהיה מוטיבציה לבחור באחת מהאפשרויות, והוא לא יותיר את עובדו חסר מענה לחלוטין.

- אילו ניסוחים נוספים הם ביטוי נפוץ לתקשורת קלוקלת למול עובדים, מנהלים ולקוחות?

- איך כדאי להתנסח במקום זאת?

יעל מהודר היא יועצת ארגונית. מאמריה מבוססים על הידע והניסיון שרכזה בתהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני הייטק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליהם ככאלה. פרטי הסיפורים האישיים במאמרים טושטשו לשמירת פרטיות מושאיהם. פניות ליעל מהודר יש לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר ליצור עמה קשר גם בפייסבוק.